ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




การตลาดไม่โตก็ตาย (Massive Marketing Strategic) บทที่ 4 การปรับแต่งต่อยอดในระดับยุทธการตลาด Campaign Management ตอนที่ 2 (จำนวนเข้าชม 3004 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 0 คะแนน

บทที่ 4 การปรับแต่งต่อยอดในระดับยุทธการตลาด Campaign Management ตอนที่ 2

 

แนวทางบริหารประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า

1.จบได้สวย ระหว่างขบวนการให้บริการ ขายลูกค้าหรือนำเสนอลูกค้า สิ่งที่สำคัญคือตอนจบหรือขั้นตอนสุดท้าย เช่น เด็กไปทำฟัน ตอนสุดท้ายทันตแพทย์จะแจกสติกเกอร์การ์ตูนให้เด็กๆ ที่ทำฟันเสร็จแล้ว หรือเมื่อจบการให้บริการแล้ว จะมีการขอบคุณลูกค้า สวัสดีลูกค้า มีของที่ระลึกให้ลูกค้า เรียกว่าเป็นการจบที่สวยงาม หรือตัวอย่างนักเทนนิสไทย ภราดร หรือบอล ตอนแข่งจบ จะยกมือไหว้คนดูรอบสี่ทิศ ทำให้คนฝรั่งที่ดูประทับใจในตัวภราดร

2.ถ้ามีขบวนการที่ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ไม่ดี เช่น รอคอยแถวนาน หรือตอนรักษาต้องมีการปวดหรือเจ็บ เราต้องรีบทำขั้นตอนที่เกิดประสบการณ์ไม่ดีนี้ให้จบโดยเร็ว หรือให้กำลังใจลูกค้า ให้รออย่างมีความหวัง เช่น บอกเบอร์คิว เหลืออีก 3 คิวเท่านั้นใกล้จะถึงแล้วค่ะ หรือระหว่างรอ ให้ลูกค้าดูทีวี มีเสิร์ฟกาแฟ เครื่องดื่ม เช่นที่ด้านหน้าธนาคาร

3.พยายามรวมกลุ่มประสบการณ์ลบให้อยู่ในขั้นตอนเดียว และให้เกิดประสบการณ์ประทับใจในหลายขั้นตอน เช่น คุณจะเข้าไปทานอาหาร มีคนรอกันเต็มเพื่อที่จะเข้าไปในร้าน คุณจะรอที่หน้าร้านเท่านั้น พอเข้าไปในร้านโต๊ะจะถูกทำความสะอาดแล้ว หม้อสุกี้มีน้ำต้มอยู่ มีแก้วน้ำที่เสิร์ฟน้ำชาไว้แล้ว มีจาน ตะเกียบ ช้อนส้อม และถ้วยน้ำจิ้มเตรียมไว้แล้ว เมนูวางไว้บนโต๊ะคุณพร้อมสั่งอาหารได้เลย ไม่มีการรอคอยอีกแล้ว ขบวนการให้บริการต้องไหลลื่นและสร้างความประทับใจ หลายๆ ขั้นตอน เช่น ทวนการรับคำสั่ง ของขาดก็เติมโดยไม่ต้องเรียก ทั้งน้ำจิ้ม หรือเครื่องดื่ม รออาหารมาเสิร์ฟก็ไม่นาน เมื่อคิดเงินก็ถูกต้องรวดเร็ว ออกจากร้านมีขอบคุณ ชวนให้เรากลับมาใหม่

4.ให้ลูกค้าเลือกได้ ให้ลูกค้าสามารถควบคุมขบวนการได้เองบ้าง เช่น เครื่องถ่ายเอกสารเสีย เครื่องปรับอากาศ เครื่องกรองน้ำ เครื่องซักผ้า ให้ลูกค้าตัดสินใจเองว่าจะให้ช่าง เข้าไปซ่อมวันไหน เรียกด่วนมาวันนี้ อีก 2-3 วันค่อยเข้าไปซ่อมเพราะเครื่องยังพอใช้ได้ เพียงแค่เริ่มออกอาการ หรือให้มาในวันที่ลูกค้าสะดวก อยู่บ้านหรือออฟฟิต

5.ถ้าเราทำไม่ได้ตามมาตรฐานที่สัญญากับลูกค้าไว้ ที่เรียกว่าสัญญามหาชน ตัวอย่างเช่น แมคโดนัลด์ ถ้านานเกิน 1 นาทีรับฟรี ! เฟรนซ์ฟราย เครื่องดื่มฟรี กาแฟรอนานเกิน 5 นาทีทานฟรี ! ประกันภัยรอนานเกิน 20 นาทีได้บัตรกำนัลส่วนลดพิเศษฟรี ! คนไข้รอแพทย์เกิน30 นาทีลดค่ารักษา 20 % หรือได้ของปลอบใจ

6.ทำสิ่งที่จับต้องไม่ได้ให้จับต้องได้ เช่นความเป็นมืออาชีพ แสดงออกด้วยการตกแต่งร้าน สาขา ป้ายต่างๆ ชุดเครื่องแบบพนักงาน มีใบคาดว่าผ่านการฆ่าเชื้อแล้วที่แก้วน้ำ โถชักโครก หรือใบคาดพวงมาลัยรถยนต์ว่าผ่านทำความสะอาดเรียบร้อยแล้ว มีใบแจ้งว่าศูนย์ได้ดูแลห่วงใยรถท่านเป็นอย่างดีเหมือนเป็นรถของผู้ให้บริการเอง หลังจากเรานำรถเข้าบริการที่ศูนย์บริการ รถยนต์

สรุปวิธีการปรับแต่งในระดับยุทธการตลาดด้วยหลัก CEO 2 เราสามารถปรับเปลี่ยน Change ขยายผลหรือต่อยอด Exaggerate เดินสวนกลับทาง Opposite ผสมผสาน Combination ตัดออก Elimination จัดลำดับใหม่ Organization ในตัวแปรทางการตลาดทั้ง 15 ตัว คือ PRISM ก่อนซื้อ ขณะซื้อ หลังซื้อ ดังตาราง 
          
  1. Product ผลิตภัณฑ์ สินค้าที่เราจะเสนอให้กับกลุ่มลูกค้า เราจะปรับแต่งต่อยอดอะไรได้บ้างด้วยหลักการของ CEO

- กล้องจากใช้ฟิล์ม เป็นใช้ระบบดิจิตอล (Change)
- นาฬิกาจากไขลานออโตเมติก เป็นใช้ถ่านควอทซ์ (Change)
- เปลี่ยนรูปแบบ เช่น น้ำยาแบบเจือจางหรือเข้มข้น ไม่ว่าเป็นผงซักฟอก น้ำยาปรับผ้านุ่ม น้ำยาบ้วนปาก ฯลฯ แบบเจือจางก็บอกกลิ่นไม่ฉุน แบบเข้มข้นก็ขายความประหยัดละลายน้ำก่อนใช้ พกพาได้ เช่น น้ำยาบ้วนปาก ใส่ 2-3หยดในน้ำก็ใช้บ้วนปากได้ ขวดก็พกพาสะดวก (Exaggerate Up Down)
- ลูกอมเสียบไม้เข้าไปตรงกลางกลายเป็นอมยิ้ม (Change+ Combination)
- เสื้อผ้ายืดใส่คอปกยีนส์ กลายเป็นเสื้อลูกผสม (Combination)
- เยลลี่ผสมชาเขียว 20% เป็น Jele Light ใช้หลอดเจาะดื่มได้ (Combination)
- สบู่ โฟมล้างหน้า แชมพูผสมมอยเจอร์ไรเซอร์ครีมบำรุง กลายเป็น DOVE (Combination)
- เบริ์ด + จินตรา กลายเป็นเพลงกึ่งลูกกรุงผสมลูกทุ่ง ชุดแฟนจ๋า (Combination)
- China Doll เพลงไทยผสมภาษาจีนนิดหน่อย (Combination)
- กาแฟสกัดคาเฟอีนออก (Elimination)
- เครื่องสำอางสกัดสารที่ก่อให้เกิดอาการระคายเคืองออก Non Allergic (Elimination)
- 7 UP น้ำอัดลมที่เอาสีดำออกเป็นใสปิ๊ง (Elimination)
- ไวน์ไทยจากขวดแม่โขง นำมาใส่ขวดไวน์นอกมีจุกก็อกปิดฉลากสวยงามขายได้ราคา จาก 100 บาทเป็น 250 บาท (Change Package)
- ภาชนะใส่แยม ใช้เสร็จแล้วกลายเป็นแก้วน้ำดื่มได้ (Change Package)
- ผลิตภัณฑ์ชนิดเติมใส่ถุง ให้เติมใส่บรรจุภัณฑ์เดิมที่ใช้อยู่ เช่น น้ำยาซักผ้า น้ำยาปรับผ้านุ่ม น้ำยาสเปรย์แต่งผม สบู่เหลว แชมพู ( Elimination + Change Package)
- โทรศัพท์ คอมพิวเตอร์ระบบ Lane และ รีโมทไร้สาย เป็นระบบ Wireless (Elimination)
- เฟอร์นิเจอร์ ที่ผู้ซื้อต้องนำไปประกอบเอง เช่น ชั้นวางของ วางหนังสือ วางซีดี โต๊ะวางเลื่อนได้ เป็น DIY Do-It –Yourself (Elimination)
- ผลไม้ใช้ทาน แต่มีร้านขายผลไม้สดๆ ให้ลูกค้ามาเลือกเอง ชั่งเอง ปั่นผสมเอง เป็นเครื่องประทินผิวไว้พอกหน้า เช่น แตงกวา แคนตาลูป ฟักทอง แอบเปิ้ล สตรอเบอร์รี่ แล้วก็คิดราคา ทางร้านมีสูตรผสมให้ บอกข้อดีของผลไม้แต่ละชนิดว่าดีต่อผิวพรรณอย่างไร ไม่กินแต่เอามาทาผิว หรือสวยแต่กินไม่ได้ (Opposite)
- เปลือกส้มหรือมะนาว แต่ก่อนทิ้งใช้ไม่ได้ เราเอามาตากแห้งปรุงรสเป็นขนมได้ ไม่ทิ้งแต่เอามากิน (Opposite)
- คุกกี้สอดไส้ครีม เปลี่ยนเป็นครีมนมแล้วมีเม็ดคุกกี้เล็กๆ ข้างในแทน เช่น ขนม ช็อกโกแล็ตนมผสมคุกกี้ Hershey's Nuggets (Opposite)

เมื่อเรามีแนวคิดทำผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ไม่ได้หมายความว่าคุณยกเลิกสินค้าเก่า จริงๆ แล้วสินค้าที่เราขายดีก็ต้องต่อยอดขยายผล ขายต่อ ผลิตซ้ำ เติมช่องทางให้เต็มอย่าให้ขาด อย่าฆ่าตัดตอนเลิกผลิตสินค้าเก่าเสียล่ะ ถ้าได้ใหม่ลืมเก่ามีหวังธุรกิจพังแน่นอน ดังนั้นคุณต้องบริหารผลิตภัณฑ์และแบรนด์ให้ดี Brand Portfolio เราสามารถปรับแต่ง Product ตามขั้นตอนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ดังข้างล่างนี้ นั่นก็คือตัวแปรที่คุณสามารถปรับแต่งได้ตามหลัก CEO นั่นเอง

ก่อนซื้อ
- การออกแบบ ลูกค้าออกแบบเอง เช่น Nikeid.com ,Reflex.com
- การกำหนดระดับคุณภาพและมาตรฐาน ของดีกว่า ราคาแพงกว่าหรือของดีกว่าราคาเท่ากัน ของด้อยกว่าราคาถูกกว่า
- ตรายี่ห้อ ชื่อ สัญลักษณ์ โลโก้ กลุ่มผลิตภัณฑ์
- แจกตัวอย่างสินค้า หรือมีการสาธิตให้ชม

ขณะซื้อ
 - การจัดส่วนผสมของผลิตภัณฑ์ที่จะขาย ซึ่งแต่ละร้านค้าแต่ละช่องทางจะต่างกัน Localized เช่น เขตเมืองจะขายสินค้าที่เป็นแฟชั่นกว่าและราคาแพงกว่า การสั่งทางโทรศัพท์จะเน้นความสะดวก ราคาอาจถูกกว่า โดยจัดเป็นเซ็ทอาหาร เช่น พิซซ่า
 - ฟอร์มตัวผลิตภัณฑ์ เช่น ข่าวจะอยู่ในหนังสือพิมพ์ เว็บไซด์ วิทยุ โทรทัศน์ หรือยาผลิตเป็นเม็ด ผง หรือเป็นน้ำเชื่อม น้ำมันแต่งผมผลิตเป็นมูสท์ เยล ครีมแต่งผม ฯลฯ
 - การปรับเปลี่ยนที่บรรจุภัณฑ์ ขนาดบรรจุ หรือประเภทของบรรจุภัณฑ์ให้ใหญ่ขึ้น เล็กลง มีของแถมพกพาด้วยหรือไม่

หลังซื้อ
 - การรับประกันความพอใจ รับประกันคืนเงิน
 - ใบรับรอง ใบรับประกัน Warrantee เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้า , Certificate ในคุณภาพมาตรฐาน เช่น เพชร พลอย หรือของสะสม ของประดับ
 - Refill ชนิดเติม
 - Reuse Recycle นำกลับมาใช้ใหม่หรือ Trade-in ของเก่า ตีราคาให้มาแลกของใหม่
 - After Market พวกของใช้สิ้นเปลือง เช่น กระดาษ ตลับหมึกพิมพ์ การดูแลหลังการขาย อะไหล่ ฯลฯ
 - Upgrade ตัวสินค้าผลิตภัณฑ์ เช่น ซอฟแวร์ หรือคอมพิวเตอร์

2. Service บริการ บริการตั้งแต่ก่อนขาย ขณะขาย หรือลูกค้าอยู่กับเรากำลังตัดสินใจ และ หลังการขาย บริการจัดส่ง ขนย้าย ติดตั้ง ซ่อมแซม ตรวจสภาพ ดูแลรักษา เราสามารถปรับแต่งได้เช่นกัน

- ทันตกรรม เสร็จแล้วมีนวดฝ่าเท้าแถม เป็นการสลายความเครียดหลังจากทำฟัน
- ร้านอาหาร ทานอาหารแล้วมีบริการล้างรถให้ฟรี
- นวดตัว มานวดหน้าหรือนวดฝ่าเท้าแทน
- หมอดูลายมือ ดูใบหน้า มาดูลายเท้าแทน
- ตัดการบริการออกเป็น Self Service
- เพิ่มบริการแพทย์ วินิจฉัยโรคเสร็จ สั่งยา จ่ายยา แล้วอธิบายคนไข้ว่าทานยาอย่างไรที่ห้องตรวจเลย ไม่ต้องไปรับยาที่ห้องจ่ายยา
- โรงแรมที่เราจองแล้ว เข้าพักได้เลยโดยใช้บัตรเครดิตของเราเป็นกุญแจห้อง
- บริการส่งถึงที่ บริการซ่อมถึงที่บ้าน
- บริการเงินผ่อน รับบัตรเงินผ่อนและรับบัตรเครดิต
- ให้บริการทำธุรกรรมกับธนาคารผ่านตู้ ATM เบิกถอนอัตโนมัติ หรือผ่านตู้รับฝากเงิน Kiosk ผ่านทางอินเทอร์เน็ต e - banking หรือผ่านมือถือ m - banking
- บริการแจ้งเตือนลูกค้าเมื่อถึงกำหนดเวลา เช่น ขูดหินปูนไป 6 เดือนแล้วได้เวลาขูดหินปูนใหม่ ยางรถยนต์ใช้ไป 2ปี หรือ 40,000 กิโลเมตรแล้วต้องเปลี่ยนใหม่ เวลาผ่านไป 1 ปี ต้องตั้งศูนย์ถ่วงล้อใหม่
- เติมรอยยิ้ม ยกมือไหว้กล่าวคำพูด “ สวัสดีค่ะ ขอบคุณค่ะ ” เติมบริการประทับใจ

เราสามารถปรับแต่งบริการตามหลัก CEO ได้เช่นกัน หากจะแยกประเภทบริการออกเป็นกลุ่มตามขบวนการตัดสินใจหรือขบวนการซื้อของลูกค้าจะได้ดังนี้ 
     บริการก่อนซื้อ

- การสาธิต แสดง ทดสอบ
- การให้ข่าวสารข้อมูลเบื้องต้น ผ่านศูนย์ข้อมูล Information Center , Call Center
- การศึกษาความต้องการของลูกค้าที่ใช้ในสินค้าอุตสาหกรรม เช่น ก่อนติดตั้งเครื่องปรับอากาศ ช่างต้องไปดูสถานที่ คำนวณ BTU ที่จะต้องใช้ ก่อนติดตั้งเครื่องหรือระบบมีการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าก่อน
 - การนำเสนอร่างโครงการเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจ

บริการขณะซื้อ

- บริการต้อนรับ ยินดีทักทาย Welcoming / Introduction
- บริการรับคำสั่งซื้อและยืนยันการสั่งซื้อ Ordering / Confirmation
- การตรวจวงเงินเครดิตและการขออนุมัติ Credit Checking / Approval ซึ่งมักใช้ในวงการอุตสาหกรรมและค้าส่งค้าปลีก ว่ายอดเงินปล่อยเครดิตที่เราให้กับดีลเลอร์รายนั้นๆเต็มหรือยัง ถ้ายังปล่อยต่อได้หรือไม่
- การแนะนำให้คำปรึกษาเพื่อแก้ปัญหาหรือสนองความต้องการลูกค้ารายนั้นๆ โดยเฉพาะ Consultation / Recommendation
- การให้บริการทางการเงิน เครดิต ผ่อน รับบัตรเครดิตเงินผ่อน Financial Service
- บริการเก็บเงิน และออกใบเสร็จ/ใบกำกับภาษี Collection/Billing

บริการหลังซื้อ

- ระบบนำส่ง ขนส่งไปให้ลูกค้า Fulfillment / Delivery
- ติดตั้งระบบให้ Installation
- แนะนำสอนวิธีการใช้ อย่าพึ่งคู่มือ เพราะลูกค้า 80% จะไม่ดูคู่มือ Instruction
- ทดสอบตรวจสอบการเดินการใช้งาน Test Run
- การดูแลลูกค้าและบริการสนับสนุน Customer Care / Support / Service
- การบำรุงรักษา ซ่อมแซมหรือตรวจสภาพ Maintenance Service
- การจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้า Complaint Handling

3.Relationship การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า มีวิธีการสร้าง 8 วิธีการสัมพันธ์ ซึ่งแต่ละตัวสามารถนำไปสร้างความสัมพันธ์ได้ตั้งแต่ก่อนลูกค้าซื้อ ขณะลูกค้าตัดสินใจซื้อ และหลังลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์เราไปแล้ว

 - Information การให้ข่าวสารข้อมูลหรือการแจ้งข่าวสารข้อมูล เช่น ส่งเอกสารไปให้ ส่งวารสารไปให้ Newsletter โทรแจ้งเตือน
 - Education การอบรมให้ความรู้ เช่น อบรมพ่อแม่เด็กในการเลี้ยงดูเด็ก อบรมลูกค้าธนาคารเรื่องการบริหารความเสี่ยงและการเงิน อบรมลูกค้าคอมพิวเตอร์เรื่องการวางระบบบริหาร ICT ข่าวสารสาระสนเทศการสื่อสาร
 - Reward การให้รางวัล เช่น สะสมยอดซื้อ ไมล์ แต้ม ให้ถึงเป้า เพื่อรับของกำนัลพิเศษ
 - Lifestyle การดึงกีฬา บันเทิง สังสรรค์ กินโต๊ะแชร์ ท่องเที่ยว มาเป็นตัวจูงใจลูกค้า เช่น ได้บัตรแถวหน้าดูคอนเสิร์ต ได้บัตรตีกอล์ฟ ออกรอบฟรี
 - Community มีการรวมตัวกันเป็นงานประกวด แข่งขัน หรือกิจกรรมร่วม โดยกลุ่มลูกค้ามารวมตัวกัน
 - Contractual มีการเซ็นสัญญาเป็นระยะเวลาหนึ่ง เช่น 3 เดือน, 6 เดือน, 1ปี, 2 ปี เช่น นิตยสารต่างๆ นม ยาคูลท์ ตั๋วเดือน BTS
 - Third Party เป็นการร่วมดึงกลุ่มคู่ค้าอื่นมาร่วมในการให้ลูกค้าเราได้มีสิทธิพิเศษในการใช้หรือร่วมกิจกรรมด้วย เช่น การบินไทยกับบัตร American Express กับบัตรโรงแรมดุสิตธานี มาร่วมกันให้ประโยชน์สมาชิกซึ่งกันและกัน เป็นการแลกแต้มแลกสิทธิ แลกรางวัลและการใช้ ในอัตราพิเศษลดพิเศษ
 - Value Added เป็นการให้บริการพิเศษสุดเหนือใคร ถ้าลูกค้าได้เป็นสมาชิก หรือลูกค้าประจำ หรือแฟนพันธุ์แท้ เช่น ได้รับบริการก่อนใคร ได้ส่วนที่เกินมาตรฐาน ได้รับบริการส่วนตัวแบบผู้รู้ใจ

อย่างไรก็ตามเราสามารถใช้หลักการของ CEO มาปรับเปลี่ยนแต่งต่อยอดการสร้างความสัมพันธ์ทั้ง 8 ได้เสมอ และสร้างได้สลับระหว่างความสัมพันธ์ก่อนซื้อ ขณะซื้อ และหลังซื้อ ดังตาราง    
   
  Product ก่อนซื้อเน้นขายเป็น Package ไม่ขายแค่ห้องพักสำหรับนอน แต่ขายกิจกรรม ท่องเที่ยวและการเปลี่ยนอิริยาบถวิถีชีวิตแบบพักผ่อนและไลฟ์สไตล์ขณะอยู่ในโรงแรม เรื่องการตกแต่งโรงแรมภายในเป็นรีสอร์ท มีสปา มีการแนะนำโปรแกรมทัวร์ในราคาพิเศษสำหรับลูกค้าของโรงแรม หลังซื้อจะออกจากโรงแรมแล้ว เรามีของที่ระลึก มีบริการส่งถึงบ้านลูกค้าทางไปรษณีย์ สั่งซื้อหรือจองได้

Relationship การสร้างสัมพันธ์มีการรวมตัว รวมกลุ่มกันระหว่างชมรมโรงแรมและการท่องเที่ยวในจังหวัดหรือภาค ทำกันเป็นเครือข่าย ร่วมกันจัดงานเทศกาลและส่งเสริมการท่องเที่ยว ผูกกันเป็นสาย อาบน้ำแร่เสร็จสามารถเดินทางไปเล่นคาสิโนที่เกาะสน แล้วกลับมาทานอาหารทะเลจากแม่น้ำกระบุรี บริการเดินเรือดินเนอร์ครุยส์โดยบริษัท อันดามัน เป็นต้น ขณะลูกค้ามาพัก จัดกิจกรรมแนะนำลูกค้าให้ทำความรู้จักกันด้วยการเชื่อมความสัมพันธ์ จัดกิจกรรมร่วมแข่ง กันประกวดต่างๆ ให้กับลูกค้า ความสัมพันธ์หลังซื้อคือ มีเอกสารข่าวและระบบสื่อสารสมาชิก แนะนำกลุ่มเครือข่าย และให้บัตรบริการพิเศษ ส่วนลดพิเศษ สุขสันต์วันเกิดลูกค้า สวัสดีปีใหม่ลูกค้า ขอบคุณที่มาเข้าพัก

Information การสื่อสารกับลูกค้า ตั้งแต่ก่อนเข้าพัก เช่น การยืนยันการเข้าพัก ส่งหนังสือคู่มือการแนะนำการท่องเที่ยวในจังหวัดไปให้ก่อน จัดทำร่วมกับทางจังหวัดและการท่องเที่ยว ประชาสัมพันธ์งาน ขณะเข้าพัก มีจดหมายขอบคุณและแนะนำจากจีเอ็มของโรงแรม แนะนำสิ่งอำนวยความสะดวกและอาหารที่มี หรือบริการพิเศษต่างๆ หลังจากลูกค้าออกจากโรงแรมแล้ว ก็มีการติดตาม ส่งตารางเทศกาลหน้าท่องเที่ยวไปให้ทั้งผ่านทางอีเมล์และจดหมาย ส่งบัตรกำนัล ส่วนลด รายการ Longstay ไปให้ ขายกิจกรรมสมาชิกที่เขาสามารถใช้เครือข่ายของโรงแรม สปา กอลฟ์ ครุยส์ ทัวร์ ช้อปปิ้ง ร้านอาหาร ในเครือข่ายข่ายแบบบูรณาการ

Service การให้บริการที่เราจัดให้ตั้งแต่ก่อนเข้าพัก บริการจองและการยืนยันการเข้าพัก การนัดหมายและการรับส่งจากสนามบินหรือจุดนัดหมาย ขณะเข้าพักมีบริการตั้งแต่ลงทะเบียน นำลูกค้าเข้าพักอย่างรวดเร็ว การบริการในโรงแรมทั้งหมด ให้คำปรึกษากับลูกค้าโดยเฉพาะ โดยดูความต้องการลูกค้าว่าลูกค้าต้องการท่องเที่ยวแบบไหน ต้องการบริการอะไรพิเศษ ลูกค้ามีข้อจำกัดอะไร เช่น ทานมังสะวิรัติ หรือทานอาหารที่ถูกต้องตามระเบียบพิธีของศาสนาอิสลาม หรือลูกค้าชอบอาหารทะเล ชอบนวดตัว ขัดผิว เข้าสปา เป็นต้น เมื่อลูกค้าจะกลับไปแล้วต้อง ทำให้ลูกค้าประทับใจ มีขอบคุณ อวยพร มีดอกไม้ให้ และส่งแขกกลับ ดูแลจนถึงจุดส่งกลับ

Management ก่อนซื้อ ต้องบริหารประสบการณ์ลูกค้าในเรื่องการรับรู้ เทศกาลและ โปรแกรมต่างๆ ของโรงแรม สร้างความน่าสนใจให้อยู่ในรายการท่องเที่ยวของลูกค้าที่จะต้องมา เข้าพักขณะอยู่ในโรงแรม สร้างประสบการณ์เพื่อที่จะให้บริการและขายโปรแกรมข้ามตัว ไม่ใช่แค่ห้องพัก สร้างความตื่นตาตื่นใจและประสบการณ์ใหม่ในการมาพักผ่อนและท่องเที่ยวให้ลูกค้า ประสบการณ์หลังซื้อ คือสร้างความผูกพันให้จดจำเราได้และหวนกลับมาแวะพักที่เราอีก Resell หรือทำรายการแนะนำเพื่อนหรือญาติให้มาพักหรือมาท่องเที่ยว Member Get Member   
     Product ก่อนซื้อ ต้องขายที่ความมั่นคงของบริษัทประกันภัยก่อน เมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อ เขาจะตัดสินใจซื้อจากความรู้ความสามารถ และความน่าเชื่อถือของตัวแทน และนโยบายประกันภัยต่างๆ ที่ออกมาว่าน่าสนใจขนาดไหน ประโยชน์คุ้มค่ากับความต้องการของลูกค้าหรือไม่ เช่น ประกันความเสี่ยง + ออมทรัพย์และลงทุนผลตอบแทน + ทุนการศึกษา หลังตัดสินใจซื้อกรมธรรม์หลักแล้วมีการต่อพ่วงการขาย ประกันสุขภาพ อุบัติเหตุ มะเร็ง ปอด

Relationship ความสัมพันธ์กับลูกค้า ก่อนซื้อหมั่นไปพบลูกค้าในโอกาสต่างๆ หรือจัด Event ดึงลูกค้าเข้ามาหา ขณะตัดสินใจซื้อเราต้องเป็นที่ปรึกษา แนะนำความเหมาะสมกับสภาพ และฐานะของลูกค้า หลังซื้อไปแล้ว ในหน้าเทศกาลต่างๆ ประกันจะติดต่อมีของขวัญของแจกให้ มีสุขสันต์วันเกิดให้ลูกค้าด้วยโทรศัพท์ การ์ดอวยพรและอาจขอให้ลูกค้าแนะนำเพื่อนให้

Information การให้ความรู้ลูกค้า แนะนำทั้งผ่านเว็บไซด์ Call center และจดหมาย ไม่ต้องพึ่งตัวแทนเพียงอย่างเดียว มีโฆษณาประชาสัมพันธ์ให้คนรู้จักทั้งบริษัทและนโยบายกรมธรรม์ประกันภัยใหม่ๆ ขณะตัดสินใจ เราต้องให้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบกับกรมธรรม์อื่นๆ และที่สำคัญ หลังลูกค้าซื้อไปแล้ว ต้องมีการแจ้งยอดเงินสะสมของลูกค้าที่มีอยู่ในแต่ละกรมธรรม์ ให้ชัดเจน ไม่ใช่เป็นการแจ้งว่าบริษัทมีความยินดีที่จะแจ้งว่าเงินคืนงวดนี้ของท่านได้นำเข้าสะสมไว้ในกรมธรรม์ตามความประสงค์ของท่านแล้ว และที่ผมสงสัยคือแล้วไอ้เงินสะสมของผมทั้งหมดมา 9 ปีรวมเป็นเงินเท่าไรแล้วไม่ทราบครับ ผมขอให้ชี้แจงก็ชี้แจงไม่ได้ ต้องรอ 2-3 เดือน ชี้แจงมาก็ไม่ตรงประเด็นอีก เป็นงงมากๆครับ ผ่านมาเกือบปีผมก็ยังงงค้างอยู่เลยครับ

Service สำคัญมากครับ ส่วนใหญ่จะดีก่อนซื้อ เช้าถึงเย็นถึงครับ พาไปตรวจสุขภาพ แต่บางฉบับก็รออนุมัตินาน ยิ่งปลายปี 2545 ที่รัฐบาลให้เครดิตภาษีห้าหมื่นบาทเต็ม คนทำเยอะครับ รออนุมัติและกว่าจะได้กรมธรรม์กว่า 2 เดือน ตัวแทนบอกว่าคนทำกันมากเพราะเอาไปเครดิตภาษี แต่นั่นมันปัญหาของคุณไม่ใช่ปัญหาของลูกค้า แต่ปัญหาของคุณสร้างความเดือดร้อนให้ลูกค้าครับ ยิ่งการเคลมอุบัติเหตุหรือการเข้ารักษาในโรงพยาบาลนั่น ตัวแทนต้องทำหน้าที่ให้สมบรูณ์ ผมโชคดีได้ตัวแทนดีก็ดีไป แต่ถ้าใครได้ตัวแทนไม่ดีก็ซวยไปตามระเบียบ เรียกว่าไปตามดวงอย่าห่วงชีวิต แล้วแต่พรหมลิขิต ชีวิตไปตามดวงหรือยถากรรมครับ ไม่มีหน่วยงานกลางของบริษัทประกันภัยคอยช่วยตรวจสอบหรือประสานงาน ตอนหลังทางบริษัทประกันเลยมีสัญญาโดยตรงกับโรงพยาบาลหลายแห่งผมว่าดีกว่าครับ ลูกค้าไม่ต้องจ่ายเงินเข้ารักษาตัวได้เลย และการชดเชยเงินค่ารักษาและการหยุดงาน หรือเมื่อครบกำหนดอายุสัญญาในกรมธรรม์แล้ว ต้องส่งมอบเงินก้อนตามสัญญา พร้อมมีใบชี้แจงครับ ส่วนใหญ่จะมีก็จดหมายนำพร้อมเช็คสั่งจ่าย ไม่มีรายละเอียดอะไรมากมาย คนรับก็ลืมไปแล้วครับ เงื่อนไขสัญญาในกรมธรรม์เป็นอย่างไร บางคนก็เก็บไว้ดีมากเป็นความลับในที่ลับจนเจ้าตัวเองก็หาไม่เจอะครับ 
        
  Product ก่อนซื้อมีสินค้าใหม่สูตรใหม่ กลิ่นใหม่ ขนาดใหม่ บรรจุภัณฑ์ชนิดใหม่ไหม ขณะตัดสินใจซื้อ คือของที่จะสั่ง สต็อกมีไหม ของมีครบถ้วนตามที่จะสั่งไหม ของไม่ชำรุดเสียหาย หลังตัดสินใจซื้อแล้ว คุณภาพสินค้าถูกต้องตามที่ตกลงกัน รวมถึงกำไรที่จะได้

Relationship ก่อนซื้อมีการให้ความรู้เกี่ยวกับสินค้าหรือรายการที่อบรมให้ความรู้เรื่องช่องทางการขาย / การขายแบบมืออาชีพให้ร้านค้าหรือไม่ ขณะซื้อมีเข้ารายการ โปรแกรมพิเศษ เช่น สะสมยอดซื้อหรือไม่ มีจัดรายการพิเศษเป็นเซ็ท หลังซื้อมีการประชุมตัวแทนลูกค้าสังสรรค์ แก้ปัญหาร่วมกันอย่างไร มีการเชื่อมโยงเครือข่าย ตรวจสต็อกทันควัน และสามารถสั่งซื้อทางอินเทอร์เน็ตหรืออินทราเน็ตกันหรือไม่

Information ก่อนซื้อมีรายการสินค้าออกใหม่ ใบราคาหรือรายการใหม่ แจ้งรายการสต็อกสินค้าที่เหลือน้อยหรือที่จะหยุดผลิต การเปลี่ยนแปลงราคา ทั้งผ่านทางจดหมาย แฟกซ์ อีเมล์ เว็บท่าเฉพาะกลุ่ม ขณะตัดสินใจซื้อ เรามีการส่งวัสดุส่งเสริมการขาย การตกแต่ง ตู้โชว์ และตัวอย่างการตกแต่งร้านต้นแบบ รวมถึงการช่วยตกแต่งร้านให้เลยหรือไม่ หลังซื้อ มีการเก็บข้อมูลการขายจากหน้าร้าน สอบถามความพอใจในตัวสินค้าและยอดขายที่ขายได้เร็วสมใจนึกหรือเปล่า แจ้งการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการค้า (ถ้ามี) ภายหลัง เช่น เครดิตให้เพิ่มวงเงินและระยะเวลาชำระ หรือเงื่อนไขจ่ายสดทางการค้าต่างๆ

Service บริการก่อนการขายให้ลูกค้า แนะนำการดูฮวงจุ้ย ดูทำเลที่ตั้งร้านค้าให้ ติดต่อต่อรองกับผู้ให้เช่าร้านหรือผู้ขายให้ บริการตกแต่งร้านให้ ให้เงินกู้ยืมก่อน หรือค้ำประกันกับธนาคารให้ ขณะลูกค้าซื้อ มีบริการรับคำสั่งซื้อทั้งทางตรง ผ่านพนักงานขาย ทางจดหมาย ทางโทรศัพท์ ทางอินเทอร์เน็ต บริการนำส่งถึงปลายทางหรือไม่ หลังการขาย มีบริการทางการเงินและบริการหลังการขาย เช่น การรับเรื่องเคลม การคืนสินค้า การชดเชย และรับเรื่องร้องเรียนต่างๆ

Management การจัดการและการวัด ก่อนซื้อ เราดูว่าเขารู้จักเราแค่ไหน อยากขายของเราแค่ไหน ขณะซื้อ เราดูว่ายอดขายเราเติบโตแค่ไหน สัดส่วนการขายผลิตภัณฑ์ของเราเมื่อเทียบกับคู่แข่งรายสำคัญ ยอดคืนยอดส่งสินค้าถูกต้องแค่ไหน หลังซื้อหรือเข้ามาเป็นเครือข่ายค้าปลีกของเราแล้ว เขาพอใจกับเรามากน้อยแค่ไหน ภักดีกับเราหรือเปล่า สัดส่วนยอดขายจากร้านค้าหลักหรือ Key Account มีมากน้อยแค่ไหนกี่เปอร์เซ็นต์ ถึง 70-80% หรือไม่ มูลค่าตลอดช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมามียอดเท่าไร

สรุป ก่อนซื้อเราต้องสร้างภาพการรู้จัก HEAD ขณะตัดสินใจซื้อเราต้องสร้างยอดขาย ส่วนแบ่งตลาด HAND และหลังซื้อเราต้องสร้างความประทับใจก่ำเช้งและความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า HEART นั่นคือเราต้องซื้อลูกค้าให้ได้ทั้งหัวคิด การกระทำและใจ ให้ได้จากลูกค้า ทั้งนี้เราต้องบริหารประสบการณ์ลูกค้าให้ดี ทั้งก่อนซื้อ ขณะซื้อ และหลังซื้อ จึงจะเป็นการพัฒนาที่จีรังยั่งยืน
  

  ติดตามอ่าน บทที่ 5 แนวทางค้นหาจุดวิกฤติที่ลูกค้าต้องการก่อนสร้างประสบการณ์ประทับใจ (Update วันที่ 27/02/49)  


Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59/42 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2090-2390, 0-2090-2388 โทรสาร : 0-2090-2389#18
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน