ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




การตลาดไม่โตก็ตาย (Massive Marketing Strategic) บทที่ 7 : ผลเสียของการใช้ประสบการณ์เดิมระหว่างพนักงานกับลูกค้า ตอนที่ 1 (จำนวนเข้าชม 6645 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 0 คะแนน

บทที่ 7 : ผลเสียของการใช้ประสบการณ์เดิมระหว่างพนักงานกับลูกค้า ตอนที่ 1 

  
  สำหรับบทนี้มาเริ่มต้นด้วยการใช้กลยุทธ์และการตลาดในแต่ละธุรกิจ / องค์กรในบ้านเราก่อน โดยผมแบ่งเป็น 3 ประเภทกว้างๆ ดังนี้ครับ !

1. ประเภทแรก : เน้นสร้าง BRAND เป็นหลัก
 
2. ประเภทที่สอง : เน้นสร้างความสัมพันธ์ ( ทำตามกระแส !) (Customer Relationship Management :CRM)
 
3. ประเภทที่สาม : การสร้างและบริหารประสบการณ์ระหว่างองค์กร - พนักงาน กับลูกค้าแต่ละประเภท 
 
1. ประเภทแรก : เน้น …… สร้าง BRAND……. เป็นหลัก !

สำหรับยุคแรกถึงปัจจุบันที่เน้นการสร้าง BRAND จะว่าไปก็เป็นสิ่งที่ดี เป็นหน้าที่ของเอเยนซี่ที่เชี่ยวชาญในเรื่องนี้ทำให้กับแต่ละธุรกิจ แต่ก็อยากจะฝากไว้สักนิดว่า … อย่าสร้าง BRAND ให้แข็งแกร่งอย่างเดียว ! ธุรกิจ - องค์กรของท่านต้องสร้าง PEOPLE TOUCH POINT ให้แข็งแกร่งด้วย !

คำว่า PEOPLE TOUCH POINT ในที่นี้ก็หมายถึง จุดสัมผัสทีเกิดขึ้นระหว่างลูกค้ากับพนักงานของท่าน ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อแบบเจอหน้าเจอตา หรือเจอแต่เสียง(ทางโทรศัพท์) ก็ตาม ! รวมทั้งทุกจุดสัมผัสที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้าของท่านกับพนักงานในทุกๆ การติดต่อ !

อย่างที่บอกไงครับว่า การสร้าง BRAND ให้แข็งแกร่งนั้นดีแน่ ! แต่สินค้า - บริการหลายตัวในบ้านเรา สร้าง BRAND และสร้างภาพไว้ซะดิบดี แต่เมื่อลูกค้า(ผู้เคราะห์ร้าย) ได้มีโอกาสติดต่อกับพนักงานระดับปฏิบัติการที่มีหน้าที่โดยตรงที่ต้องรับหรือติดต่อลูกค้า ประสบการณ์ที่ได้รับกลับเลวร้ายสุดขีด ! (และเข้าใจว่าลูกค้าจะสาบานเสียงดังๆ ให้เพื่อนและญาติอีกหลายสิบขยายผลไปหลายร้อยคนว่าอย่าไปใช้สินค้าหรือบริการของบริษัทฯ นี้เป็นอันขาด !)

เพราะฉะนั้น บทเรียนแรกอย่าสร้างแต่ BRAND จนลืมสร้างคน ( โดยเฉพาะพนักงานที่ต้องรับหรือ รุกและติดต่อกับลูกค้าในทุกช่องทาง : PEOPLE TOUCH POINT)!

2. ประเภทที่สองที่กลายเป็นแฟชั่น : สร้างความสัมพันธ์ (CRM:CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

กรุณาอย่าเข้าใจผิดว่าการสร้างความสัมพันธ์ การทำ CRM เป็นเรื่องไม่ดีนะครับ ! จริงๆ แล้วเป็นเรื่องที่ดีมากๆ ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่เรื่องของเรื่องที่มันแย่มากๆ ก็คือดันไปสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละประเภทเท่าๆ กัน และดันไปสร้างความสัมพันธ์เหมือนๆ กันอีกต่างหาก !

ถ้าจะพูดหรือจะเขียนแบบไม่เกรงใจก็คือ ใช้ CRM กันเป็นแฟชั่น โดยไม่เข้าใจมันอย่างแท้จริง คือใช้แต่เปลือก อย่างน้อยจะได้ประกาศให้ตลาดได้รับรู้ว่า บริษัทของเรา ธุรกิจของเราก็ใช้ CRM เหมือนกันนะ(โว้ย !) พอใช้แต่เปลือกไม่เข้าใจแก่นที่แท้จริง นอกจากไม่ได้ผลแล้ว ยังเกิดความซ้ำซากน่าเบื่อหน่ายอย่างยิ่ง ! ในอีกมุมหนึ่ง หลายธุรกิจที่เข้าใจเรื่อง CRM อย่างลึกซึ้งพอสมควร ก็เอาไปใช้อย่างค่อนข้างได้ผล

แต่เดี๋ยวก่อน ! (ขอยืมคำว่า "แต่เดี๋ยวก่อน" ที่ใช้ในการขายสินค้าทางทีวีมาใช้หน่อยนะครับ ชอบจริงๆ คำนี้ !) อย่าคิดว่า CRM ที่ท่านเข้าใจและใช้อย่างถูกต้องในวันนี้ …… มันถูกต้องสำหรับอนาคตหรือไม่ ? เพราะความสัมพันธ์และกลยุทธ์ CRM ที่ท่านใช้อย่างถูกต้องในวันนี้ (และเมื่อวานนี้ !) มันกำลังสร้างประสบการณ์เดิมๆ ที่ค่อนข้างซ้ำซากจำเจให้กับลูกค้าของท่านหรือไม่ ? หนักไปกว่านั้น คู่แข่งของท่านและธุรกิจที่ไม่ใช่คู่แข่งของท่าน ก็กำลังใช้ CRM (ที่ถูกต้องในเมื่อวานและวันนี้ แต่อาจไม่ค่อยถูกต้องในวันพรุ่งนี้) กับลูกค้าของท่านอยู่เช่นกัน เพราะอย่าลืมว่าลูกค้าของท่านก็เป็นลูกค้าของคนอื่นในธุรกิจอื่นเช่นเดียวกัน
เพราะฉะนั้น รูปแบบการสร้างความสัมพันธ์ที่ลูกค้าของท่านได้รับทั้งธุรกิจของท่าน และธุรกิจอื่นๆ อาจเป็นรูปแบบการสร้างความสัมพันธ์ และสร้างประสบการณ์แบบเดิมๆ ที่น่าเบื่อจริง ! (ลูกค้าแต่ละคนมีเรื่องน่าเบื่อในที่ทำงาน ในที่บ้านเพียงพออยู่แล้ว ยังมาเจอเรื่องน่าเบื่อจากรูปแบบการสร้างความสัมพันธ์ สร้างประสบการณ์จากกลยุทธ์ และพนักงานของท่านอีก ผมว่าชีวิตคงน่าเบื่อพิลึก !) นี่ก็คือที่มาของ …

3. ประเภทที่สาม : การสร้างและบริหารประสบการณ์ระหว่างองค์กร - พนักงานกับลูกค้าแต่ละประเภท

 สำหรับยุคนี้ เป็นทั้งวิวัฒนาการและการต่อยอดจาก 2 ยุคที่ผ่านมา ! คือสร้างทั้ง BRAND สร้างทั้งความสัมพันธ์ (CRM) และสร้างบริหารประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าแต่ละประเภทที่แตกต่างกัน

ส่วนจะสร้าง BRAND หรือไม่ สร้างความสัมพันธ์ (CRM) หรือไม่ก็ตาม ก็จะให้ความสัมพันธ์กับการสร้างประสบการณ์ใหม่ ประสบการณ์เชิงบวกและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องใน ทุกการติดต่อ ในทุกจุดสัมผัสระหว่างลูกค้ากับองค์กร ลูกค้ากับหน่วยงาน และลูกค้ากับพนักงาน !

คำถามสำหรับ "กระตุกความคิด" ตอนนี้ธุรกิจ - องค์กรของท่านอยู่ในยุคไหน ? และกำลังจะไปยุคไหน ? ถ้าตอบไม่ได้ … สิ่งที่อาจจะเกิดขึ้นก็คือ … การตกยุค ! 
    
ผลเสียของการใช้ประสบการณ์เดิมระหว่างพนักงานกับลูกค้า

เพื่อให้ท่านเห็นผลเสียของการใช้ประสบการณ์เดิมระหว่างพนักงานกับลูกค้าได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น ผมขอแยกประเภทของพนักงานที่จะเกิดจุดสัมผัสและการติดต่อ (PEOPLE TOUCH POINT) เป็น 2 ประเภทใหญ่ดังนี้ (สำหรับเล่มนี้ขอแยกเป็น 2 ประเภทเท่านั้น เอาไว้โอกาสต่อไปค่อยแยกประเภทอื่นๆเพราะแค่ 2 ประเภทใหญ่ๆ ก็สามารถแตกรายละเอียดลงไปได้อีกเยอะ และอย่างน้อยก็ต้องมีบ้างที่ตรงกับธุรกิจ - องค์การของท่านบ้างแหละน่า !)

1.PEOPLE TOUCH POINT BY FACE TO FACE
 
ก็คือจุดสัมผัสแบบเจอหน้าเจอตาระหว่างพนักงานกับลูกค้า
 
2.PEOPLE TOUCH POINT BY CALL TO CALL
 
ก็คือจุดสัมผัสทางโทรศัพท์ระหว่างพนักงานกับลูกค้า
 

มาเริ่มที่ประเภทแรกกันก่อนนะครับ

1.PEOPLE TOUCH POINT BY FACE TO FACE
จุดสัมผัสแบบเจอหน้าเจอตาระหว่างพนักงานกับลูกค้า
 

ซึ่งแยกย่อยได้ดังนี้ครับ

1.1.PEOPLE TOUCH POINT FOR SERVICE
 
ก็คือจุดสัมผัสแบบเจอหน้าเจอตาระหว่างพนักงานกับลูกค้า สำหรับงานบริการ
 
1.2. PEOPLE TOUCH POINT FOR SELLING
 
ก็คือจุดสัมผัสแบบเจอหน้าเจอตาระหว่างพนักงานกับลูกค้า สำหรับงานขาย
 
1.3. PEOPLE TOUCH POINT FOR SERVICE &SELLING
 
ก็คือจุดสัมผัสแบบเจอหน้าเจอตาระหว่างพนักงานกับลูกค้า สำหรับงานบริการที่ควบคู่กับการขายเชิงรับ
 
1.4. PEOPLE TOUCH POINT FOR PROACTIVE SELLING
 
ก็คือจุดสัมผัสแบบเจอหน้าเจอตาระหว่างพนักงานกับลูกค้าสำหรับการขายเชิงรุก ( ตัวอย่างเช่น DIRECT SALES พนักงานขายเชิงรุกในแต่ละธุรกิจ) รวมทั้ง A.E.(ACCOUNT EXECUTIVE) ของธุรกิจต่างๆ ที่ใช้พนักงานทำหน้าที่ติดต่อบริหารลูกค้าเชิงรุก 
 
     เอาเท่านี้ก่อนก็แล้วกันนะครับ ขืนแยกย่อยไปมากกว่านี้ จะพาลปวดหัวทั้งคนอ่าน ทั้งคนเขียนเปล่าๆ เพราะแยกแค่นี้ ก็คงมีตรงกับธุรกิจ - องค์กรของท่านบ้างไม่มากก็น้อย

คราวนี้ก็ได้เวลามาเจาะลึก (แนวถากถางและประชดประชันเล็กน้อย) ในแต่ละประเภทว่า เกิดผลเสียอย่างไรบ้างกับลูกค้าและธุรกิจของท่านที่พนักงานเหล่านั้นยังใช้วิธีการเดิมๆ ในการสร้างประสบการณ์เดิมๆ ที่ซ้ำซากน่าเบื่อหน่ายอยู่ทุกวันนี้ !

และเพื่อเป็นการประหยัดทั้งหน้ากระดาษและประหยัดเวลา รวมทั้งให้ท่านผู้อ่านเห็นภาพที่ชัดเจนมากขึ้น ผมขอรวม PEOPLE TOUCH POINT รวมกันทั้ง 3 ประเภทเลยนะครับ (1.PEOPLE TOUCH POINT FOR SERVICE / 2.PEOPLE TOUCH POINT FOR SELLING / PEOPLE TOUCH POINT FOR SERVICE & SELLING) เพราะอย่างที่ผมเคยพูด เคยเขียนอยู่บ่อยๆ ว่า ปัจจุบัน การตลาด การขาย การบริการ ที่จริงมันก็เป็นเรื่องเดียวกัน เพียงแต่เราจะเอา APPROACH อะไรเป็นตัวนำร่องเท่านั้น !
  
 
1.1 PEOPLE TOUCH POINT FOR SERVICE
 
จุดสัมผัสแบบเจอหน้าเจอตาระหว่างพนักงานกับลูกค้า สำหรับงานบริการ
 
1.2. PEOPLE TOUCH POINT FOR SELLING
 
จุดสัมผัสแบบเจอหน้าเจอตาระหว่างพนักงานกับลูกค้า สำหรับงานขาย
 
1.3. PEOPLE TOUCH POINT FOR SERVICE & SELLING
 
จุดสัมผัสแบบเจอหน้าเจอตาระหว่างพนักงานกับลูกค้า สำหรับงานบริการที่ควบคู่กับการขาย เชิงรับ
  
  หลายธุรกิจในปัจจุบันที่มีพนักงานคอยให้บริการ ไม่ว่าจะในสำนักงาน ในโชว์รูม ในศูนย์บริการ ฯลฯ สิ่งที่เราพบอยู่ทุกครั้งก็คือ

1. พนักงานใส่ชุดเดิมๆ (ไม่ได้หมายถึงต้องเปลี่ยนชุดบ่อยๆ หรือถึงขนาดไม่ใส่อะไรเลยนะครับ ถ้ายังงั้นจะออกแนวเรทเอ็กซ์ เกินไป ! อันตรายกับผู้ที่เป็นโรคหัวใจอย่างยิ่ง !) หรือใส่ชุดฟอร์มเดิมๆ ซ้ำร้ายไปกว่านั้น พนักงานในหลายๆ ธุรกิจ ยังใส่ชุดฟอร์มที่ดูคล้ายชุดราชการ (ทั้งที่ภาครัฐหรือภาคราชการ ไปใส่ชุดที่มีสีสันมากขึ้น) ชุดเดิมๆ ที่ใส่ที่นอกจากจะเป็นชุดเดิมที่ไม่ค่อยมีสีสันแล้ว ยังไม่มีการปรับเปลี่ยน ก็เข้าใจเอาว่าคงให้พนักงานใส่ชุดแบบนี้ไปอีกหลายชาติ เพื่อเป็นการประหยัดงบประมาณ (เพราะผู้บริหารก็คงต้องกันงบส่วนหนึ่งสำหรับสะสมไว้ไปบริหารชาติหน้าเช่นเดียวกัน)

ผลเสีย :
= ความซ้ำซากน่าเบื่อหน่ายที่ลูกค้าต้องพบทุกครั้งที่มา

= พนักงานเกิดความเบื่อหน่าย (บางครั้งอาจจะถึงขนาดอับอาย !) ไม่เกิดความรู้สึกภาคภูมิใจ ในชุดที่ตนเองสวมใส่ระหว่างให้บริการ และเชื่อหรือไม่ว่าผลเสียแค่ชุดที่สวมใส่ส่งผลกับความกระตือรือร้น ความเอาใจใส่ในการให้บริการอย่างที่คาดไม่ถึง

= สีสันและประสบการณ์ใหม่ไม่เกิดขึ้น ในหลายธุรกิจตกแต่งสีสันให้กับความสวยงาม ความหรูหราของพื้นที่ที่ให้บริการ หรือเฟอร์นิเจอร์ต่างๆ แต่ลืมให้ความสำคัญกับชุดซ้ำซากที่พนักงานใส่ (บางธุรกิจก็ออกค่าใช้จ่ายให้ในเรื่องชุดที่สวมใส่ บางธุรกิจก็ให้พนักงานออกเองหรือออกกันคนละครึ่ง)

 การไม่เปลี่ยนแปลงของชุดที่พนักงานสวมใส่ในการให้บริการเป็นการประหยัดค่าใช้จ่ายที่ ไร้ประสิทธิภาพที่สุดอย่างหนึ่งของผู้บริหารที่ไม่ค่อยมีประสิทธิภาพ ! (แรงไปมั๊ยเนี่ย ? ถ้าแรงไปก็ขอโทษ และอ่านต่อไป เพราะอาจมีแรงๆ กว่านี้อีก !)

 ในปัจจุบันโรงพยาบาลเอกชนหลายแห่ง ปรับเปลี่ยนและสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ผู้เข้ามาใช้บริการประทับใจ (แต่คงไม่มีใครอยากไปอีก ! แต่ถ้าจำเป็นต้องไป ก็ต้องไปโรงพยาบาลที่สร้างประสบการณ์ใหม่ควบคู่กับคุณภาพการรักษา โรงพยาบาลเอกชนบางแห่งยังใช้สื่อโฆษณาทางวิทยุว่า ความแตกต่างที่คุณสัมผัสได้ ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจ)

 2. พนักงานใช้คำทักทายแบบเดิมๆ หรือไม่เคยมีคำทักทาย ! ที่เรียกว่า GREETING SCRIPT ก็คือการกล่าวต้อนรับลูกค้า พูดเหมือนเดิมทุกๆ วันเหมือนนกแก้วนกขุนทอง ทั้งที่สายตาไม่เคยมองลูกค้า น้ำเสียงคำพูดที่ใช้ ก็ท่องเหมือนหุ่นยนต์

 โดยเฉพาะร้านสะดวกซื้อแต่ละยี่ห้อทั้งหลาย ที่มี GREETING SCRIPT หรือคำทักทายซ้ำๆ ซากๆมาเกือบ 10 ปี (ซึ่งสมัยก่อนเป็นเรื่องแปลกใหม่ ถูกใจลูกค้า แต่ขอโทษ ! สมัยนี้เป็นคำทักทาย คำต้อนรับ ที่ทั้งโบ (โบราณ) และน่าเบื่อหน่ายเอามากๆ (ไม่เชื่อลองสังเกตดูปฏิกิริยา สีหน้าของลูกค้าในปัจจุบันดูสิครับ ว่ามีถึง 10 % หรือเปล่าที่ลูกค้าพึงพอใจ ถ้ามีก็คงเป็นลูกค้าที่เพิ่งออกมากจากป่าหรือหลังเขาแล้วไม่เคยเจออะไรแบบนี้ !)

ทราบเหตุผลมั๊ยครับว่าทำไมลูกค้าถึงเบื่อ และเอียนกับคำทักทายของร้านสะดวกซื้อเหล่านี้ ?

เหตุผลง่ายๆ ครับ มีพนักงานไม่กี่เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ ใช้ GREETING SCRIPT ทักทายลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ และตั้งใจอย่างแท้จริงและสิ่งที่ลูกค้าเบื่อก็เพราะใช้บริการมากี่ปี กี่ปี ก็เจอแต่คำทักทายซ้ำๆ ซากๆ แบบนี้ (ไม่รู้ว่ามีลูกค้าเคยใช้สำลีอุดหูก่อนเข้าไปใช้บริการบ้างหรือเปล่า หลังจากออกมาแล้วค่อยเอาสำลีออกจากหู เพราะเบื่อที่จะได้ยินคำกล่าวรับซ้ำๆ ซากๆ คำกล่าวขอบคุณที่ใช้บริการ ที่เหมือนกล่าวไล่ให้ไปพ้นๆ ซะทีด้วยน้ำเสียงที่แข็งกระด้าง !)

แล้วทำไมพนักงานถึงดูเหมือนหุ่นยนต์ พูด ทักทายไม่เป็นธรรมชาติ หรือเหมือนพูดเป็นหน้าที่ให้หมดๆ ไป ก็เหตุผลง่ายๆอีกนั่นแหละ !

 เพราะจำนวนลูกค้าที่เข้ามาแต่ละวันมีมาก ขณะที่พนักงานในแต่ละรอบการทำงานมีน้อย ที่น่ากลัวไปกว่านั้นก็คือ พนักงานเหล่านี้ มีกี่เปอร์เซ็นต์ที่ มีความสุขในการทำหน้าที่นี้ มีกี่เปอร์เซ็นต์ที่มีทัศนคติวิธีคิดที่ดีกับงานที่ทำ กับหน้าที่ที่ทำ กับองค์กรที่ตัวเองอยู่ ! ไม่เชื่อลองไปดูอัตราส่วนการเข้า - ออกของพนักงานดูสิครับว่ามีกี่เปอร์เซ็นต์ที่อยู่ได้นาน หรือมีผลงานดี ส่วนมากอยู่ได้ไม่นานก็ลาออกไปหางานอื่นทำ เฮ้อ ! คิดแล้วก็น่าเห็นใจทั้งพนักงานกับทั้งตัวองค์กร แต่คนที่น่าเห็นใจมากที่สุด …. ผมว่าน่าจะเป็นตัวลูกค้าอย่างเราๆ ท่านๆ นะครับ ที่ควรจะได้รับประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ดียิ่งขึ้น ! และที่จริง ผมก็เป็นลูกค้าของร้านสะดวกซื้อเหล่านี้เหมือนกัน เท่าที่โอกาสจะพออำนวย ถึงจะไม่บ่อยแต่ก็พยายามหาเวลาแวะเข้าไปใช้บริการ เพื่อที่จะดูว่า PEOPLE TOUCH POINT หรือพนักงานเหล่านี้มีพัฒนาขึ้นมาบ้างหรือไม่เมื่อเทียบกับอดีตจนถึงปัจจุบัน แต่ …. ยังไม่เห็นพัฒนาการเลยครับ !

(ขออภัยที่เอาเรื่องจริงมาคุย เพราะผมคุยในฐานะลูกค้า ถ้ารับไม่ได้หรือปวดใจ ก็ต้องเข้าใจนะครับ

 เพราะ คนของท่านใครจะกล้ารายงานท่านล่ะครับว่า ลูกค้าที่แท้จริงรู้สึกอย่างไร ! ความจริงก็มักจะปวดใจอย่างงี้แหล่ะ แต่ถ้ารับความจริงได้และพัฒนา สิ่งที่จะเกิดขึ้นก็คือ ประสบการณ์ใหม่ที่ลูกค้าจะได้รับจากร้านสะดวกซื้อทั้งหลาย ตั้งแต่การ GREETING (การกล่าวต้อนรับ - ทักทาย จนกระทั่งลูกค้ากลับออกไป)

 นอกจากพวกร้านสะดวกซื้อแล้ว พนักงานบริการ พนักงานขายประจำโชว์รูม ประจำจุดขายในห้างฯ ในดิสเคาน์สโตร์ทั้งหลายก็เช่นเดียวกัน ที่นอกจากจะไม่สร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่แล้ว ยังตั้งอกตั้งใจยัดเยียดประสบการณ์แย่ๆ ประสบการณ์การใช้คำพูดประเภทน้องโบ (โบราณ) ให้กับลูกค้าทุกๆครั้งไม่เคยเปลี่ยน (ไม่ว่าชาตินี้หรือชาติไหน )

 ตัวอย่างที่ชัดเจน เช่น พนักงานทั้งในห้าง ในโชว์รูม หรือแม้กระทั่งในศูนย์บริการ ชอบเหลือเกินที่จะเรียกลูกค้าว่า " คุณพี่ " (ไม่รู้ว่าไปเป็นญาติพี่น้อง หรือผูกพันเป็นพี่ เป็นน้องกันมาตั้งแต่ชาติไหน) และเรื่องจริงที่เกิดขึ้นกับหลายที่มาแล้วก็คือ ลูกค้าที่เจ้ายศเจ้าอย่าง จะสวนกลับพนักงานทันทีว่า " ชั้นเป็นญาติเธอตั้งแต่เมื่อไหร่ มาเรียกชั้นว่าคุณพี่ ! "

 ไม่มีคำที่ดีกว่า "คุณพี่"ในการเรียกลูกค้าแล้วหรือครับ "? หลายๆ ธุรกิจที่ผมได้มีโอกาสเข้าไป ปรับเปลี่ยน ทั้งวิธีคิด วิธีการของพนักงานที่ต้องติดต่อลูกค้า (PEOPLE TOUCH POINT) ก็เลิกใช้คำพูด เลิกใช้ SCRIPT ที่ไม่ดีเหล่านี้ไปแล้ว บางธุรกิจที่นอกเหนือจากจะสร้างประสบการณ์ใหม่ที่ดีแล้ว ก็ยังได้สร้างยอดขายให้กับสินค้า - บริการมากขึ้นด้วย / ว่างๆ ก็ลองคิดดูนะครับว่าคำเรียกลูกค้าแบบไหนที่ดีกว่า

คำว่า "คุณพี่" มีอีกเยอะครับ !

 นอกเหนือจากคำทักทาย - ต้อนรับแล้ว ทักษะในการให้บริการ ให้คำแนะนำเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ 3 ระดับ ตั้งแต่ก่อนซื้อ/ ก่อนให้บริการ ระหว่างซื้อ / ระหว่างให้บริการ หลังซื้อ / หลังให้บริการ ก็เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แต่มีกี่ที่ ที่คิดและทำแบบนี้ ?

ลองมาดู PC ในห้างบ้าง ! ประสบการณ์ที่ลูกค้าส่วนมากได้รับ ได้พบ ได้เห็นก็คือ

 = พนักงานมักจะไม่ค่อยอยู่ ! > ผลเสีย : เสียโอกาสในทางการขาย การให้บริการ เสียภาพลักษณ์
 = กรณีพนักงานอยู่ โดยเฉพาะช่วงที่ลูกค้าไม่เยอะ พนักงานมักจะจับกลุ่มคุยกันอย่างถึงพริกถึงขิง

เกี่ยวกับละครตอนล่าสุด เรียกว่าคุยกันจนน้ำลายแตกฟองโดยไม่ได้ใส่ใจลูกค้า และถ้าบังเอิญลูกค้าผู้เคราะห์ร้าย เข้าไปขัดจังหวะโดยไม่ดูตาม้าตาเรือ จะเจอพนักงานใช้หางตามามองแล้วพนักงานก็จะรีบสรุปในใจทันทีว่า ลูกค้ารายนี้คงไม่ซื้อแน่ ! ก็จะแสดงท่าทางให้ลูกค้ารู้เลยว่าไม่ค่อยเต็มใจให้ข้อมูลให้บริการหรือไม่เต็มใจขาย ! คงไม่ต้องบอกนะครับว่า ผลเสียมีอะไรบ้าง ?

 ตัวอย่างจริงที่ผมได้ไปพัฒนาพนักงาน PC ที่ขายสินค้าตามห้างสรรพสินค้า ดิสเคาน์สโตร์ต่างๆและได้ทำ WORKSHOP หลังจากเรียนรู้ประสบการณ์แย่ๆ ที่ลูกค้าเคยได้รับจากพนักงาน PC หลากหลายธุรกิจ มารวบรวมเพื่อให้สิ่งเหล่านี้จะต้องไม่เกิดขึ้นกับพนักงาน PC ของที่นี่ และจะต้องไม่เกิดขึ้นกับลูกค้า ซึ่งมี 10 กว่าข้อ เอาเท่าที่ผมพอจำได้ดังนี้ครับ

ตัวอย่างประสบการณ์แย่ๆ ที่เกิดขึ้นกับลูกค้าและที่เกิดจากพนักงาน
 1. เมื่อลูกค้าเข้ามาแล้วพนักงานไม่สนใจ ไม่มอง ไม่ใส่ใจลูกค้า ! (ไม่น่าเชื่อว่าสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นจริง และเกิดขึ้นเยอะมาก ที่น่ากลัวกว่านั้นก็คือเกิดขึ้นทุกวันกับทุกห้าง ทุกดิสเคาน์สโตร์ หรือท่านก็อาจจะเคยเป็นลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์แย่ๆ แบบนี้มาแล้ว !)

 2. ถามคำตอบคำ ! คำพูด กิริยาท่าทางเหมือนไม่เต็มใจให้บริการ ให้ข้อมูลลูกค้า (ไม่รู้ว่าเจ็บคอหรือปากอักเสบ ถึงแสดงท่าทางไม่ดีกับลูกค้าแบบนี้ แต่ถ้าให้ผมเดา น่าจะเป็นสมองที่ใช้สำหรับพัฒนาการอักเสบ ! ก็เลยเหลือแต่สมองที่ใช้สำหรับทำลายลูกค้า ทำลายอนาคตตัวเอง !)

 3. ดูบุคลิกลูกค้าก่อนให้บริการ ถ้าลูกค้าแต่งตัวธรรมดา หรือแต่งตัวโทรม ก็จะแสดงท่าทางไม่เต็มใจหรือแสดงอาการดูถูกทั้งคำพูดและสายตา ! (ถ้าผมเป็นผู้บริหารแล้วมีพนักงานแบบนี้ ผมจะไม่เสียเวลาว่ากล่าวตักเตือน รับรองผมไล่ออกทันที ! ไม่ใช่บ้าอำนาจนะครับ แต่เหตุผลของผมก็คือ นอกจากจะเป็นกิริยาท่าทาง คำพูดที่ไม่สุภาพ ไม่เหมาะสม ที่ไม่ควรใช้กับลูกค้าแล้ว ในแง่ความเป็นมนุษย์ทุกคนมีศักดิ์ศรีเท่ากัน ไม่ว่าจะจนหรือรวย ต้องเคารพความเป็นมนุษย์ ไม่ใช่เคารพที่การแต่งตัวและคนประเภทที่ชอบดูถูกคนด้วยการแต่งตัว ผมถือว่าใช้ไม่ได้ ถ้าคนของท่านเป็นแบบนี้ ขออนุญาตแนะนำอย่างจริงจังว่า อย่าเลี้ยงไว้ให้ทำลายลูกค้า ทำลายองค์กรของท่านอีกต่อไปเลยครับ !)

 4. การให้บริการหรือให้ข้อมูลลูกค้า เมื่อลูกค้าไม่ซื้อสินค้าหรือลูกค้าแสดงออกว่ายังไม่ซื้อในวันนี้ พนักงานก็จะชักสีหน้าหรือสะบัดก้นไปทันที ! (ที่เขียนมาทั้งหมดนี่เป็นเรื่องจริง ไม่ใช่เรื่องแต่ง เพราะเป็นการรวบรวมข้อมูลจริง ทั้งจากทีมงานที่ผมส่งไปทดสอบพนักงาน PC ในแต่ละธุรกิจและเป็นประสบการณ์จริงของพนักงาน PC ที่ผมพัฒนาแล้วมารวบรวม) ไม่น่าเชื่อ ว่าพนักงาน PC พันธุ์แย่ๆ แบบนี้ยังหลงเหลืออยู่อีก ที่สำคัญมีมากซะด้วย ! ในฐานะที่ท่านเป็นผู้บริหาร ท่านรู้หรือไม่ว่าพนักงานหรือ PC ของท่าน ให้บริการลูกค้าอย่างไร ? และท่านจะปล่อยปละละเลยไปแบบนี้เรื่อยๆ ? ก็อย่าแปลกใจที่จำนวนลูกค้าและจำนวนยอดขายของท่านลดลงไปเรื่อยๆเพราะความละเลยไม่ใส่ใจที่จะพัฒนาพนักงานของท่าน จะบอกว่าเป็นความผิดของพนักงานของท่านฝ่ายเดียวก็ไม่น่าจะถูกต้อง !

 5. ให้ข้อมูลวกไปวนมา จับประเด็นไม่ได้ ก็เป็นอีกอย่างที่เกิดขึ้นกับ PC ในแต่ละธุรกิจ ที่สร้างความสับสนให้กับลูกค้า ฯลฯ เอาแค่ 5 อย่างเท่าที่พอจะนึกได้ตอนนี้ (หรือลองถามตัวท่านเองก็ได้ว่า เคยเจอประสบการณ์แย่ๆเกี่ยวกับพนักงานประเภท PC แบบใดบ้าง เผลอๆ รวมกันอาจเป็นร้อยข้อก็ได้ !)

 ตัวอย่างเหล่านี้ เป็นการสร้างประสบการณ์แย่ๆ ยังไม่ต้องคิดไปถึงการสร้างประสบการณ์ใหม่หรอกนะครับ เอาแค่ พัฒนา ปรับเปลี่ยนวิธีคิด วิธีการของพนักงานเหล่านี้ให้ได้มาตรฐานก่อน แล้วค่อยพัฒนาต่อยอดให้สร้างประสบการณ์ใหม่ ประสบการณ์เชิงบวกให้เกิดขึ้นกับลูกค้า ทำเถอะครับ ! อย่าปล่อยให้ลูกค้าผู้เคราะห์ร้ายได้เผชิญประสบการณ์แย่ๆแบบนี้อีกต่อไปเลย ก่อนที่ท่านจะไม่มีลูกค้าให้ถูกกระทำอีกต่อไป !

3. การให้ข้อมูล ให้คำแนะนำ ให้บริการ และจบด้วยความประทับใจ ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อหรือไม่ก็ตาม ! สำหรับประเด็นนี้ ให้ท่านลองนึกย้อนจากประสบการณ์จริงของท่านดูนะครับว่าท่านเจอพนักงานที่ให้ข้อมูล ให้คำแนะนำหรือให้บริการแล้วท่านประทับใจกี่ครั้ง ? แต่ในทางตรงกันข้าม หากท่านเจอพนักงานที่ให้ข้อมูล ให้คำแนะนำด้วยความสับสน ( คือสับสนทั้งพนักงาน สับสนทั้งตัวท่าน เรียกว่าร่วมกันสับสน !) มีมากกว่าหรือน้อยกว่า ? แน่นอนผมว่าอย่างหลังน่าจะเยอะกว่า !

 ตัวอย่าง พนักงานที่ให้บริการ ให้คำแนะนำ รวมทั้งพนักงานขายของศูนย์บริการ โชว์รูมรถยนต์หลายยี่ห้อในบ้านเรา ทั้งรถยุโรปหรือรถญี่ปุ่น ก็จะมีความแตกต่างในการให้ข้อมูลมาก ในบางที่ให้ข้อมูล ให้คำแนะนำที่ดี ทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าก่อนลูกค้าตัดสินใจ ในขณะที่บางที่ให้ข้อมูลแบบหยาบๆ หรือไม่ค่อยใส่ใจ สงสัยเพราะรถยนต์บ้านเราขายดี กลับมาบูมอีกที เลยไม่มีเวลาพัฒนาคน ? (เคยสังเกตครับ รถยนต์ยี่ห้อที่ขายดี คุณภาพของพนักงานขายที่ให้บริการจะต่ำ ! ยี่ห้อที่ขายได้ปานกลาง คุณภาพในการขายในการให้บริการของพนักงานจะสูง เป็นสัจธรรม !)

ในขณะที่พนักงานที่ให้บริการและขายของหลายที่ที่เป็นศูนย์รวมขาย อุปกรณ์กีฬา เสื้อผ้ากีฬาในห้างฯ หลายที่ พนักงานที่มีความรู้จะให้คำแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับอุปกรณ์กีฬาประเภทต่างๆ แนะนำวิธีดูแล และเล่นกีฬาให้ปลอดภัย ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ เป็นประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการและรู้สึกคุ้มค่าที่ได้ใช้บริการ และพนักงานเหล่านี้ ถึงแม้จะจำชื่อลูกค้าไม่ได้ทุกคน แต่จะทักทายด้วยความอบอุ่นเมื่อลูกค้ามาซื้อบ่อยๆ คงจะเห็นได้ชัดว่าคุณภาพของพนักงาน ช่วยเพิ่มยอดขายและความพึงพอใจให้กับธุรกิจของท่านได้ !

เราเห็นตัวอย่างของพนักงานที่ให้บริการ / ขาย เชิงรับมาพอสมควรจากหลากหลายธุรกิจ ก็ถึงคิวเชือดเอ๊ย ! ไม่ใช่ ! คิวของพนักงานที่ทำหน้าที่ขายหรือให้บริการลูกค้าเชิงรุกบ้าง   


 
ติดตามอ่าน บทที่ 7 ผลเสียของการใช้ประสบการณ์เดิม... ตอนที่ 2 (Update วันที่ 11/04/49)


Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2907-9588, 0-2907-9669, 0-2907-9131 โทรสาร : 0-2907-8941
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน