ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




การตลาดไม่โตก็ตาย (Massive Marketing Strategic) บทที่ 8 : การบริหารประสบการณ์ภาคปฏิบัติระหว่างพนักงานกับลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ (จำนวนเข้าชม 2894 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 0 คะแนน

บทที่ 8 : การบริหารประสบการณ์ภาคปฏิบัติระหว่างพนักงานกับลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่  
 
บทนี้ขอเริ่มต้นด้วยมุมมองความคิดที่กลั่นจากประสบการณ์ของผม ด้วยประโยคนี้ …..

(กรอบนี้พิมพ์เต็มหน้านะครับ - ผู้เขียน

KEY WORDS : ความแตกต่าง จากความไม่แตกต่าง !
 
"สินค้า - บริการ ในหลายธุรกิจ แทบจะหาความแตกต่างไม่เจอ แต่สิ่งที่แตกต่างก็คือ ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากพนักงาน (PEOPLE TOUCH POINT)!
 

อาจจะมีบ้างที่สินค้า - บริการในบางธุรกิจมีความแตกต่างที่ชัดเจน แต่ผมคิดว่ามีสินค้า - บริการจำนวนมากกว่า ที่แทบจะหาความแตกต่างกันไม่ได้เลย !

เพราะฉะนั้นไม่ว่าสินค้า - บริการของท่าน อาจจะแตกต่างจากคู่แข่งอย่างชัดเจนในวันนี้ แต่ใครจะรู้ล่ะว่าวันพรุ่งนี้อาจไม่แตกต่าง เพราะคู่แข่งหน้าเดิมพัฒนาสินค้า - บริการประกบคู่กับท่าน หรือคู่แข่งหน้าใหม่ (ทั้งในและต่างประเทศ) โผล่ขึ้นมาทาบรัศมีสินค้า - บริการของท่านจนแทบหาความแตกต่างไม่เจอ !

ในขณะเดียวกัน สินค้า - บริการที่ไม่แตกต่าง ท่านคิดว่าจะง่ายกว่ามั๊ย ! ที่จะทำให้แตกต่างโดยไม่ต้องลงทุนลงแรงอะไรมากมาย โดยใช้ความแตกต่างที่ PEOPLE TOUCH POINT ก็คือ ทุกจุดสัมผัสระหว่างพนักงานกับลูกค้าของท่าน !

เพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลา มาเริ่มกันเลยดีกว่าว่าท่านจะบริหารประสบการณ์ภาคปฏิบัติระหว่างพนักงานกับลูกค้าของท่านได้อย่างไร ?

(กรอบและ 5 ขั้นตอน พิมพ์เต็มหน้านะครับ - ผู้เขียน)

PEOPLE TOUCH POINT MANAGEMENT การบริหารประสบการณ์ภาคปฏิบัติระหว่างพนักงานกับลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่
 

5 ขั้นตอน การสร้าง - บริหาร ประสบการณ์ภาคปฏิบัติ ระหว่างพนักงานกับลูกค้า เพื่อ สร้างประสบการณ์ใหม่
 
1. เริ่มจากผู้นำและผู้บริหารหน่วยงาน !
 
2. เริ่มจากการสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับพนักงานภายในองค์กร ก่อนภายนอก !
 
3. ขั้นตอนการสร้าง - บริหารประสบการณ์เชิงบวก
 
4. กระบวนการประเมิน - วัดผล
 
5. การพัฒนาและสร้างประสบการณ์ใหม่อย่างต่อเนื่อง
 


5 ขั้นตอน การสร้าง - บริหาร ประสบการณ์ภาคปฏิบัติ ระหว่างพนักงานกับลูกค้า เพื่อ

สร้างประสบการณ์ใหม่

1.  เริ่มจากผู้นำและ ผู้บริหารหน่วยงาน !
 

เริ่มจากผู้นำและผู้บริหารหน่วยงาน ในที่นี้ท่านในฐานะผู้นำ/ ผู้บริหารหน่วยงานต้องตระหนักถึงความสำคัญของการสร้างประสบการณ์ใหม่ หรือผ่านการ "กระตุกความคิด" ไม่ว่าจะเกิดจากการอ่านหนังสือเล่มนี้ (ถ้าเป็นไปได้) หรือเกิดจากท่านได้มีโอกาสได้ทดลองใช้บริการพนักงานของท่านเอง (อย่างที่ลูกค้าของผมหลายท่าน พอได้ทดลองทำตัวเป็นลูกค้าแล้วเจอประสบการณ์แย่ๆ ก็ "กระตุกความคิด"ทันที ! รีบเข้าไปแก้ไขพัฒนาพนักงานก่อนที่จะสูญเสียลูกค้า หรือเสียโอกาสทางการตลาดไปมากกว่านี้)

ที่สำคัญ ผู้นำ/ผู้บริหารหน่วยงานที่เข้าใจแก่นแท้ของการสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้า จะต้องเลิกดู เลิกวิเคราะห์ตัวเลขยอดขายแล้วไปไล่บี้พนักงาน หรือหัวหน้าหน่วยงานให้เร่งยอดขายเพียงอย่างเดียว !

(ในกรอบนี้ พิมพ์เต็มหน้านะครับ - ผู้เขียน)

KEY WORDS
แนวคิดเดิม : FOCUS ที่ยอดขายเพียงอย่างเดียว
(โดยไม่ได้ดูที่มาของยอดขายที่ชัดเจน)
แนวคิดใหม่ : ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ใหม่ที่ลูกค้าแต่ละประเภทได้รับ มากกว่าเน้นที่ยอดขายเพียงอย่างเดียว
 

เพราะยุคของการสร้างประสบการณ์ไม่ใช่เน้นแค่ยอดขายที่เกิดขึ้น (ลองไปเช็คดูสิครับว่าตัวเลขที่ท่านไล่บี้ทุกวัน ทุกสัปดาห์ ทุกเดือน เป็นตัวเลขจริงหรือตัวเลขหลอกกี่เปอร์เซ็นต์ เดี๋ยวจะหาว่าไม่เตือน ! ก็พี่ท่านเล่นไล่บี้ตัวเลขอย่างเดียว ก็เลยเจอพนักงานสร้างตัวเลขให้ดูซะให้ชื่นใจ แต่สถานการณ์จริงเป็นอย่างไรอีกเรื่อง ! เช่น ตัวเลขยอดขายดี แต่เป็นยอดขายจากลูกค้าที่ไม่ทำกำไร หรือยิ่งขายยิ่งขาดทุน !)

สิ่งที่ต้องดูควบคู่ หรือดูมากกว่าตัวเลขก็คือ ประสบการณ์ที่ลูกค้าแต่ละประเภทได้รับว่ามีความ พึงพอใจหรือไม่ ? และจะทำอย่างไรให้ลูกค้าแต่ละประเภทได้รับประสบการณ์เชิงบวกหรือประสบการณ์ที่สร้างความพึงพอใจมากขึ้น !

และดูว่าทุกการติดต่อ ทุกช่องทางของ PEOPLE TOUCH POINT จุดสัมผัสจุดใดบ้างที่ยังบกพร่องที่ต้องปรับปรุง ที่ต้องสร้างปฏิสัมพันธ์ ระหว่างพนักงานและลูกค้าให้มากขึ้น

อย่างไรก็ตาม … ถ้าผู้นำและผู้บริหารหน่วยงานที่มีพนักงานรับการติดต่อ หรือรุกการติดต่อลูกค้า ยังไม่เห็นความสำคัญ ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะคุยขั้นตอนต่อไป เพราะเท่ากับจบตั้งแต่ยังไม่ได้เริ่มต้นแล้วครับ ! แต่ถ้าเห็นด้วย ก็ไปขั้นตอนที่ 2 ได้เลยครับ !

2. เริ่มจากการสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับพนักงานภายในองค์กร ก่อนภายนอก !
 

ขั้นตอนนี้ สำคัญไม่แพ้ขั้นตอนแรก เริ่มจากผู้นำและผู้บริหารหน่วยงาน เพราะถึงแม้ผู้นำและ ผู้บริหารหน่วยงานจะเห็นความสำคัญในการสร้างบริหารประสบการณ์ใหม่ให้เกิดขึ้นกับลูกค้า แต่ถ้าไม่เข้าใจจุดเริ่มต้นที่ต้องเริ่มจากภายในก่อน สิ่งที่เกิดขึ้นจะทำได้ระยะสั้นหรือล้มเหลวไปเลยก็มี !

อย่าลืม สัจธรรมที่ว่า ….

(กรอบนี้ พิมพ์ตัวใหญ่ ครึ่งหน้า หรือ เต็มหน้า ก็ได้ครับ - ผู้เขียน)

KEY WORDS "พนักงานของท่าน ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากหน่วยงาน / ผู้บริหาร / องค์กร / ที่ตนเองทำงานอยู่หรือไม่ ? ถ้าพนักงานยังไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากองค์กร จะหวังให้พนักงานสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าภายนอกได้อย่างไร ? "
 

คำถามก็คือ "จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานของท่านได้อย่างไร ? "

ถามตัวท่านเองง่ายๆ สิครับว่า ….

1. ผลตอบแทนและแรงจูงใจที่ท่านให้กับพนักงาน เป็นสิ่งที่จูงใจให้พนักงานกระตือรือร้นหรือ เป็นสิ่งที่ทำลายประสิทธิภาพ ความกระตือรือร้นของพนักงาน ?

2. ท่านติดอาวุธ (ฝึกฝน สร้างศักยภาพ) ให้กับพนักงานของท่านหรือไม่ ? ทำด้วยวิธีที่ถูกต้องหรือไม่ ? ทำอย่างต่อเนื่องหรือไม่ ?

3. ท่านให้พนักงานของท่านมีส่วนร่วมหรือไม่ ที่จะเสนอแนวความคิดในการสร้างประสบการณ์ใหม่หรือสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าของท่าน ? หรือท่านคิดเอง สั่งเอง แล้วคิดว่านั่นคือสิ่งที่ถูกต้องที่สุด โดยไม่ได้ศึกษาความต้องการของลูกค้าแต่ละประเภทอย่างถูกต้อง อย่าลืมว่าพนักงานระดับปฏิบัติการที่อยู่หน้างาน จะรู้ข้อมูลรู้สถานการณ์จริงมากที่สุด เพียงแต่ท่านรู้วิธีดึงและบริหารข้อมูลหน้างานหรือไม่ ? หรือดูแต่ REPORT ในเชิงตัวเลขอย่างเดียว หรือไม่มี REPORT เลย ?

4. การประสานงานระหว่างหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในองค์กรของท่าน ได้ริเริ่มทำหรือแก้ไขให้ดีขึ้นหรือยัง เช่น ได้เริ่มทำ IRM (INTERNAL RELATIONSHIP MANAGEMENT การสร้างบริหารความสัมพันธ์ภายใน ก่อนการสร้างบริการความสัมพันธ์กับลูกค้าภายนอก ) หรือยังเป็นปัญหาเรื้อรัง มีมาเฟีย (MAFIA) ประจำแต่ละหน่วยงานที่เป็นตัวการทำให้เกิดความล่าช้า หรือป่วนกันเองภายในอยู่ ?

( คำแนะนำ ควรทำ IRM ให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ ในชีวิตจริงอาจจะแก้ปัญหาภายในองค์กรระหว่างหน่วยงานไม่ได้ 100 % แต่ถ้ายังไม่แก้ปัญหาภายใน ก็อย่าคาดหวังว่าลูกค้าภายนอกจะได้รับประสบการณ์ที่ดี ตัวอย่างที่ชัดเจนที่แต่ละธุรกิจในบ้านเรา ไม่รู้เป็นเพราะอะไร ส่วนมากลูกค้าจะรู้รายละเอียด CAMPAIGN หรือ PROMOTION ได้ดีกว่าพนักงานหรือหนักไปกว่านั้น รู้ก่อนพนักงาน ! ก็แสดงถึงการห่วงแต่การทำการตลาดภายนอก โดยลืมหรือละเลยการทำการตลาดภายในให้พร้อมก่อน !)

ถ้าผ่านหรือได้เริ่มลุยในขั้นตอนที่ 2 แล้ว ก็เท่ากับว่าท่านได้เริ่มต้นในขั้นตอนที่ 3 ไปบ้างแล้ว !

3. ขั้นตอนการสร้าง และ บริหารประสบการณ์เชิงบวก
 

สำหรับขั้นตอนนี้ เริ่มต้นง่ายๆ ด้วย CHECK LIST ดังนี้ครับ

CHECK LIST
 

1.PEOPLE TOUCH POINT ทุกช่องทาง ทุกจุดสัมผัสที่เรามีอยู่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละประเภทที่แตกต่างกันเพียงพอหรือไม่ ? จำเป็นต้องเพิ่มจุดสัมผัสใหม่ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่กับลูกค้าแต่ละประเภทหรือไม่ ?

2.PEOPLE TOUCH PONT ที่เรามีอยู่ มีมากเกินความจำเป็นหรือไม่ ? ซ้ำซ้อนกันหรือไม่ ? ถ้ามีมากหรือซ้ำซ้อน นอกจากจะไม่สร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าแล้ว ยังเป็นการสร้างประสบการณ์แย่ๆ หรือประสบการณ์เชิงลบให้กับลูกค้าแต่ละประเภทหรือไม่ ?

ถ้ามีมากเกินไปหรือซ้ำซ้อนเกินไป PEOPLE TOUCH POINT จุดใดที่จะต้องตัดทิ้ง ? เพื่อเน้นคุณภาพในการสร้างประสบการณ์ใหม่ มากกว่าปริมาณ !

3.PEOPLE TOUCH POINT ที่เรามีครอบคลุมทั้ง 3 ระดับหรือไม่ ? 3 ระดับในที่นี้ก็คือ การสร้างประสบการณ์ใหม่ ประสบการณ์เชิงบวกที่ลูกค้าแต่ละประเภทได้รับตั้งแต

่: ประสบการณ์เชิงบวกก่อนการซื้อ / ใช้บริการ ในจุดสัมผัสก่อนที่จะซื้ออย่างไร ? เช่น ช่องทางที่ให้ลูกค้าสามารถศึกษาข้อมูลด้วยตนเอง ทาง Website หรือสอบถามข้อมูลกับพนักงานของเราทางโทรศัพท์ เป็นต้น

: ประสบการณ์เชิงบวกระหว่างซื้อ / ใช้บริการ ในจุดสัมผัสใดบ้างและพนักงานของเรามี
โอกาสสร้างประสบการณ์เชิงบวกจากการใช้ SCRIPT (บทสนทนา) ที่น่าสนใจ และแตกต่างจากคู่แข่งอย่างไร ? มีอุปกรณ์ตัวช่วยอะไรให้พนักงานใช้ในการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า หรืออย่าง KFC ในบ้านเรา จากเดิมที่ไปยืนสั่งไก่ทอดแล้วลูกค้ายืนรอรับ นำไปที่โต๊ะด้วยตนเองแบบบริการด้วยตนเอง ก็ปรับเปลี่ยนเป็นมีพนักงานมาคุยทักทาย เชิญลูกค้าไปนั่งรอที่โต๊ะ แล้วพนักงานก็นำไก่ที่สั่งไว้มาเสิร์ฟให้ถึงที่โดยไม่ต้องยืนรอรับ เป็นต้น เป็นตัวอย่างที่ดีในการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

: ประสบการณ์เชิงบวกอย่างต่อเนื่องหลังการซื้อ / ใช้บริการ หลังจากลูกค้าซื้อหรือใช้บริการแล้ว จะติดต่อกลับมา หรือได้รับการติดต่อเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ ประสบการณ์เชิงบวกอย่างไร ?

(กรอบนี้ พิมพ์เต็มหน้านะครับ - ผู้เขียน)

3.1. ประสบการณ์เชิงบวก ก่อนการซื้อ / ใช้บริการ > จุดสัมผัส
1… 2….. 3……4…
 
3.2. ประสบการณ์เชิงบวก ระหว่างซื้อ / ใช้บริการ > จุดสัมผัส 1…..2…….3…….4……
 
3.3. ประสบการณ์เชิงบวก อย่างต่อเนื่อง หลังการซื้อ / ใช้บริการ > จุดสัมผัส 1….2….3….
 

(กรอบนี้ พิมพ์เต็มหน้านะครับ - ผู้เขียน)

ตัวอย่าง การสร้างประสบการณ์ใหม่เชิงรับของ PEOPLE TOUCH POINT BY CALL TO CALL
 
การรับ (GREETING) รูปแบบเดิมๆ " สวัสดีค่ะ …….. ( ชื่อพนักงาน )…….. ยินดีให้บริการค่ะ "
 
รูปแบบใหม่ๆ ( เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ ) "……………………………………………"
 

ตัวอย่างที่ยกมา เป็นแค่การสร้างประสบการณ์ใหม่ในเรื่องการใช้ SCRIPT ( บทสนทนา ) เท่านั้น ยังไม่รวมถึงการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ใช้เครื่องมืออื่นๆ หรือใช้ เทคโนโลยี เพื่อสร้างความรวดเร็ว ในการให้บริการ หรือแม้กระทั่งปรับแต่ง PROCESS ( ขั้นตอน ) การให้บริการในแต่ละจุดระหว่างที่พนักงานรับการโอนการกลับมาให้ข้อมูลต่างๆ ว่าจุดใดบ้าง (PEOPLE TOUCH POINT) ที่สามารถปรับแต่งให้เพิ่มประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าได้

(กรอบนี้ พิมพ์เต็มหน้านะครับ - ผู้เขียน)

ตัวอย่าง : PEOPLE TOUCH POINT BY FACE TO FACE
 
1. รูปแบบการให้บริการ / การขายเชิงรับที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน

1.1. การให้บริการ การทักทายรูปแบบเดิมที่สร้างประสบการณ์ซ้ำซาก
 
2. รูปแบบการให้บริการ / การขายเชิงรับ แบบใหม่ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่

2.1. การให้บริการ/การทักทายกับลูกค้าประจำที่สร้างรายได้

2.2. การให้บริการ/การทักทายกับลูกค้าใหม่ที่มาครั้งแรก
 
3. ขั้นตอน / กระบวนการที่จะปรับ - เปลี่ยน เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่และการใช้พื้นที่แต่ละจุดให้เกิดประสบการณ์เชิงบวก 

 

เพราะฉะนั้นรูปแบบเดิมๆ ที่พนักงานในแต่ละจุดสัมผัสในองค์กร/ ธุรกิจของท่านใช้อยู่ในปัจจุบัน ลองวิเคราะห์แล้วปรับเปลี่ยนรูปแบบใหม่ๆ SCRIPT ใหม่ๆ รวมทั้งใช้ทุกจุดในพื้นที่เพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้ลูกค้ารู้สึกมีความสุข หรือสนุกสนาน สัมผัสทั้งพนักงานและพื้นที่ นอกจากลูกค้าจะได้ประสบการณ์ใหม่แล้ว สิ่งที่จะเกิดขึ้นกับพนักงานของท่านก็คือความมีชีวิตชีวา !

4. กระบวนการประเมินผล
 

เมื่อท่านได้ริเริ่มสร้างบริหารประสบการณ์ใหม่โดยการฝึกและสร้างทักษะใหม่ๆ ให้กับพนักงานของท่านแล้ว และได้เริ่มทดลองหรือปฏิบัติไปแล้วสักระยะหนึ่ง ท่านอาจวางกรอบการประเมินผล เป็น 3 ระดับดังนี้ครับ

4.1.FIRST EVALUATION (TEST RUN EVALUATION) คือการประเมินผลระยะสั้นในช่วงเริ่มต้น จากประสบการณ์ที่ผมใช้ในแต่ละธุรกิจจะใช้ประมาณ 1-2 สัปดาห์แรก เพื่อประเมินขั้นต้นและปรับเปลี่ยนก่อนที่ความผิดพลาดจะฝังอยู่ในทักษะของพนักงานจนเกิดความเคยชินทำให้แก้ไขหรือเปลี่ยนแปลงยาก !

โดยรูปแบบการประเมินผลก็จะใช้ FORMAT ที่แตกต่างกัน ที่ผมสร้าง (DESIGN) และพัฒนา ให้กับแต่ละธุรกิจที่แตกต่างกันในรายละเอียด โดยจะมีตัววัดผลขั้นต้นเป็น SCORECARD สำหรับให้คะแนน ศักยภาพและความสามารถของพนักงานแต่ละขั้นตอนอย่างละเอียด

4.2.MONTH EVALUATION (ALERT EVALUATION) เป็นการประเมินผลหลังจากครบ 1 เดือนและประเมินผลทุกเดือน หรืออย่างน้อยทุก 3 เดือน โดยไม่เกี่ยงว่าพนักงานจะผ่าน PROBATION หรือไม่ !

จากประสบการณ์ของผม ผมเชื่อว่าการประเมินผลอย่างต่อเนื่องเป็นระยะ จะทำให้พนักงาน มีประสิทธิภาพกว่ารอประเมินผลเมื่อครบ 1 ปี ! เพราะถ้ารอนานขนาดนั้น ความกระตือรือร้น ความมีชีวิตชีวาของพนักงานหายไปหมดแล้ว ! และแน่นอน ! ถ้าพนักงานทำได้ดี ก็ควรมีแรงจูงใจ มีผลตอบแทนให้กับพนักงาน จะเป็นในรูปตัวเงิน หรือไม่ใช่ตัวเงินไม่ใช่สาระสำคัญ แต่ต้องมี ! ในขณะเดียวกันพนักงานที่ประสิทธิภาพต่ำหรือแย่ ก็ต้องถูกปรับเปลี่ยน ไม่ใช่ทำดีแทบตายก็ไม่ได้อะไร ทำแย่ก็ไม่เสียอะไร ผมว่าหมดสมัยแล้วนะครับ ! และที่สำคัญ FORMAT ที่ให้คะแนนเป็น SCORECARD และทดสอบเป็นระยะอย่างต่อเนื่อง ของผมก็จะจัดเกรด (ระดับความสามารถของพนักงานทุกเดือน !)

ถ้าไม่มีการประเมินผลเลย ก็ไม่มีอะไรเป็นตัววัด โอกาสเละเทะก็สูง แต่ถ้าประเมินผลแบบเข้มงวด ไม่ถูกวิธี ไม่มีแรงจูงใจก็จะได้พนักงานที่ทำแต่หน้าที่ หรือทำเพราะจำใจทำ แต่ไม่ได้ทำจากใจ !

โดยสรุปการประเมินผล เป็นสิ่งจำเป็น มีหลายวิธีที่ท่านจะทำได้ และแนะนำให้ทำควบคู่ระหว่างที่ท่านประเมินภายใน และให้บุคคลภายนอกมาประเมินแล้วนำผลมาวิเคราะห์ร่วมกัน จะลดการเกิด BIAS

(อคติ) ระหว่างพนักงานภายในด้วยกันเอง

ตัวอย่างการประเมินผลก็มีหลายวิธี จะใช้วิธีเดียวหรือผสมผสานกันก็แล้วแต่ เช่น

1. การ MONITOR คือ การตรวจเช็คทั้งอย่างเป็นทางการ และไม่เป็นทางการ ในการปฏิบัติงานของพนักงานในแต่ละจุดสัมผัส

2. การทำ MYSTERY SHOPPER คือ กำหนดกลุ่มที่ทำหน้าที่เป็นลูกค้า ( ใช้คนนอกองค์กรจะได้ผลมากกว่า เพราะหลายธุรกิจที่ใช้คนในองค์กรมักจะถูกมองในแง่ลบและรู้สึกไม่เป็นกลาง ) เพื่อทดสอบพนักงานในแต่ละจุดสัมผัสของท่าน โดยพนักงานของท่านไม่ทราบว่าเป็นลูกค้าที่มาทดสอบ วิธีการนี้จะใกล้เคียงกับสถานการณ์จริงมากที่สุด ว่าคนของท่าน มีวิธีคิด มีวิธีการในการรับหรือติดต่อลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัสอย่างไร และสามารถบันทึกผลการทดสอบเป็น SCORECARD ในทุกครั้งที่มี การทำ

4.3.CAREER EVALUATION เป็นการประเมินผลพนักงาน ในกรณีที่ท่านต้องการคัดเลือกพนักงานต้นแบบ หรือสร้างพนักงานระดับหัวหน้างานของท่านนอกเหนือจากการประเมินทักษะ/ ความสามารถแล้ว สิ่งที่สำคัญก็คือ การประเมินทัศนคติ/ วิธีคิดของพนักงาน ในเรื่องการประเมินผล อย่าประเมินแค่ผลหรือทักษะของพนักงานเพียงอย่างเดียว สิ่งหนึ่งที่แต่ละองค์กรมักจะลืมหรือละเลย หรือไม่รู้วิธีก็คือ การประเมิน ทัศนคติ - วิธีคิดของพนักงาน !

เพราะการประเมินทัศนคติ และวิธีคิดเกี่ยวกับบทบาทหน้าที่ เกี่ยวกับลักษณะงานที่ตนเองทำ เกี่ยวกับองค์กร และเกี่ยวกับลูกค้า เป็นสิ่งที่สะท้อนถึงประสิทธิภาพที่แท้จริงของพนักงาน ผมมักจะใช้การ เรียกพนักงานแต่ละที่มาคุยรายบุคคล หรือรายทีม และในบางโอกาสก็มีแบบทดสอบให้คิด ให้ทำ หรือแม้กระทั่งจำลองสถานการณ์เพื่อประเมินศักยภาพที่แท้จริงของพนักงาน

เพราะท่านต้องไม่ลืมว่า "วิธีคิดที่ถูกต้องจะกำหนด และสร้างวิธีการที่มีประสิทธิภาพ" ที่สำคัญ ในการปฏิบัติงานจริงแต่ละงาน พนักงานทุกที่จะต้องเจอปัญหามากหรือน้อยแตกต่างกันไป การเรียกพนักงานมาพูดคุย หรือบางครั้งก็เป็นการ COACHING พนักงาน ก็เท่ากับเป็นทั้งการประเมินและการปรับทัศนคติของพนักงานให้มีวิธีคิดที่ถูกต้องอย่างสม่ำเสมอควบคู่กันไปด้วย

การประเมินทัศคติวิธีคิดของพนักงาน สามารถประเมินได้ทุกคน ทุกช่วงไม่จำเป็นต้องใช้เฉพาะในการประเมินเพื่อคัดเลือกหัวหน้างาน หรือพนักงานต้นแบบเท่านั้น เพียงแต่การประเมินทัศนคติ วิธีคิด เป็นสิ่งสำคัญอันดับต้นๆ ของผู้ที่จะเป็นพนักงานต้นแบบหรือหัวหน้างาน

เพราะคนที่จะเป็นหัวหน้างานหรือพนักงานต้นแบบ ถ้ามีปัญหาเรื่องทัศนคติ วิธีคิดที่ไม่ดีกับงาน กับองค์กรหรือกับลูกค้า ก็จะกลายเป็นจุดเริ่มต้นความหายนะของทีมงาน ! และเมื่อประเมินผลแล้ว จะปรับพัฒนาพนักงานหรือเปลี่ยน(คัดออก) พนักงาน ? ก็ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพและเกณฑ์ที่ท่านตั้งไว้


5. การพัฒนา และ สร้างประสบการณ์ใหม่อย่างต่อเนื่อง
 

มาถึงขั้นตอนสุดท้ายของการสร้างและบริหารประสบการณ์เชิงบวก ถ้าท่านทำมาครบ 4 ขั้นตอนแล้วไม่ได้ทำขั้นตอนที่ 5 นี้ อีกไม่นาน ….. ประสบการณ์เชิงบวกของพนักงานแต่ละจุดสัมผัสที่เกิดขึ้นกับลูกค้าก็จะค่อยๆ กลายเป็นประสบการณ์ซ้ำซากให้กับลูกค้า !

นี่ก็คือชีวิตจริงของการสร้างและบริหารประสบการณ์เชิงบวก เพราะฉะนั้นถ้าท่านเริ่มต้นแล้ว ก็ไม่สามารถที่จะหยุดและไม่แนะนำให้หยุด ! แต่เป็นการลงมือกระทำอย่างต่อเนื่องที่คุ้มค่าด้วยเหตุผลใหญ่ๆ 3 ข้อที่ไม่ควรหยุด !

1. ลูกค้าแต่ละประเภทของท่าน จะได้รับประสบการณ์ใหม่ ประสบการณ์เชิงบวกอย่างต่อเนื่อง และ พัฒนาจนเป็นลูกค้าที่สร้างรายได้ให้กับสินค้า - บริการ ธุรกิจองค์กรของท่านอย่างต่อเนื่องเช่นเดียวกัน ! และมากไปกว่านั้น …

2.ลูกค้าเหล่านี้ก็จะแนะนำลูกค้ามาให้ท่านอย่างที่ท่านไม่คาดคิด โดยท่านไม่ต้องใช้งบทางการตลาดหรือการขายอีกมากมายมหาศาลที่จะต้องเหนื่อยสร้างลูกค้าใหม่ !

3. พนักงานในแต่ละจุดสัมผัสของท่าน (PEOPLE TOUCH POINT) จะสนุกสนานกับการทำงาน โดยไม่เกิดความรู้สึกซ้ำซากจำเจในงาน

ผมขอจบในเรื่องของ "การบริหารประสบการณ์ภาคปฏิบัติระหว่างพนักงาน กับ ลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ด้วยคำถามนี้นะครับ !

"ประสบการณ์ที่ท่านได้อ่านจากหนังสือเล่มนี้ …. จะส่งผลกับ การสร้างประสบการณ์ใหม่ ให้กับลูกค้าของท่านได้อย่างไร ?!? "
 

แล้วพบกันครับ !


  

ติดตามอ่าน บทที่ 9 Metrics การกำหนดตัวชี้วัด (Update วันที่ 2/05/49)


Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2907-9588, 0-2907-9669, 0-2907-9131 โทรสาร : 0-2907-8941
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน