ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




การตลาด SMEs (ตอนที่ 1) (จำนวนเข้าชม 5439 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 0 คะแนน

การตลาด SMEs (ตอนที่ 1) updated on 31/1/2546 


 การตลาดรุ่ง มุ่งสัมพันธ์

หลายคนคนยังสงสัย ว่าการตลาดรุ่ง มุ่งสัมพันธ์คืออะไร จริงๆ แล้วการตลาดนี้ถือว่าเป็นกลยุทธ์การตลาดแบบใหม่ ยุคที่ สาม หลังจากเราผ่านยุคการตลาด ยุคแรก ที่เน้นการสร้างภาพ และยุคที่สองที่เน้นการเสริมบริการพ่วง ในยุคที่สามจะเน้นการสร้างความสัมพันธ์และความภักดีของลูกค้าซึ่งทุกวันนี้ เหลือน้อยเต็มที ก่อนอื่น ผมขออธิบาย ความสำคัญในการทำตลาดเสียก่อน เราจะพบว่า ปัจจุบัน ธุรกิจไทยมีความสามารถในการผลิต และ บริการ ที่สูง ของผลิตขึ้นมาก็ดี บริการ เปิดร้านค้า ภัตาคารก็ดี สินค้าเกษตรแปรรูปก็ดี ล้วนแล้วต้องพึ่ง พาผู้ซื้อ ผู้ใช้ ที่เราเรียกว่าตลาด เมื่อก่อน เราอยากจะผลิตอะไรก็ทำ อยากสร้างอะไรก็สร้าง แล้วค่อยมาหาตลาดกันทีหลัง ว่าจะขายใคร อยู่ที่ไหน เข้าทำนองว่าจ่ายเงิน ผลิต และลงทุนของไปก่อน แล้วค่อยหารายได้จากตลาดทีหลัง แนวคิดนี้เองทำให้ นักธุรกิจไทยเสียเปรียบ มีสินค้าเหลือเป็นสต๊อค มาก แล้วก็ต้องมาลดราคา ทำ โปรโมชั่นเพื่อขายของค้างสต๊อค ยกตัวอย่าง สินค้าเสื้อผ้า อยากจะออกแบบอย่างไรก็ทำไป ผลิตอะไรก็ทำไปมากๆ สินค้าไม่ตรงความต้องการตลาด ก็ล้นตลาด ค้างสต๊อคมาก แฟชั่นก็ตกรุ่นอย่างรวดเร็ว เรียกว่าตกแฟชั่นก็จำเป็นต้องรีบระบายสินค้า และขายลดราคาก่อนรุ่นใหม่ คอลเล็คชั่นใหม่จะออกมาสู่ตลาด เฟอร์นิเจอร์ก็เช่นกัน ไม่มีการศึกษาความต้องการผู้ซื้อ ว่าดีไซน์ไหน ที่ลูกค้าต้องการ แบบไหนกำลังเป็นกระแสนิยมของตลาด ผลิตไปไม่ตรงความต้องการตลาดก็เป็นสต๊อคสินค้า แล้วก็ต้องเข้าสู่วงจร ลดแลกแจกแถม ลองต้องทำแบบนี้เรื่อยๆ ธุรกิจท่านจะมีกำไรได้อย่างไรเพราะท่านลองผิดลองถูกตลอดเวลา อาศัยการคาดเดาเอาเองมากกว่าการเปิดหูเปิดตากว้างเพื่อรับรู้ข้อมูลความต้อง การที่แปลกใหม่สำหรับลูกค้า ดังนั้นเราต้องเปลี่ยนวิธีคิด และวิธีการใหม่ เราจะต้องดูความต้องการผู้ซื้อเสียก่อนว่าลูกค้าต้องการอะไร กระแสตลาดเป็นอย่างไร คู่แข่งเขาทำอะไรแล้วขายได้ดีมีราคา จะทำอย่างไรจะเพิ่มราคาสินค้าบริการเรา จากที่เคยขาย 100 บาท เป็น 125 บาท ที่เรียกง่ายๆว่าการเพิ่มมูลค่าสินค้าและบริการของเรา หรือมูลค่าเพิ่มนั้นเอง การขายได้แพงขึ้น โดยที่ลูกค้าหรือผู้ซื้อยอมจ่าย เป็นสิ่งที่ พวกเรามักไม่ค่อยได้คิด เช่น น้ำตาลทรายเป็นสินค้าพื้นฐานทั่วไป ขายโดยอาศัยราคา เมื่อก่อนลงกระสอบตักแบ่งขายชั่งใส่ถุงด้วยมือคนขายปลีก ต่อมาเริ่มมีบรรจุถุงพลาสติก สะอาดถูกอนามัย น้ำหนักแน่นอนมาตรฐาน มีตรายี่ห้อ ขายได้ราคาสูงขึ้น ต่อมามีการบรรจุซองเล็กๆไว้ ใส่กาแฟเป็นถ้วยๆ พิมพ์สีสันบรรจุภัณฑ์สวยงาม เป็นน้ำตาลใส่กาแฟ เพียงแบ่งเป็นหน่วยๆใหม่ ใส่ซองบรรจุเล็กๆ ขายได้ราคาสูงขึ้นอีก ต่อมาน้ำตาล นำมาผสม สมุนไพรจาก ดอก เก็กฮวยให้สีเหลือง เป็นน้ำตาลบุษราคัม ดอกอันชัน สีม่วงน้ำเงิน เป็นน้ำตาล ไพลินเป็นต้น ขายใส่กาแฟให้รสชาติดี ขายขวด ละร้อยกว่าบาท เห็นไหมครับ ของสินค้าพื้นฐานแท้ๆ(Commodity)กลับหาทางเพิ่มราคาและมูลค่าเพิ่มได้ แล้วสินค้าและบริการของท่านละครับสามารถเพิ่มมูลค่าได้เช่นเดียวกัน เพียงแต่ว่าต้องศึกษาดูความต้องการ และความนิยมของลูกค้าเสียก่อน มีความคิดดีๆลองน้ำไปทดสอบกับกลุ่มลูกค้า ขอความคิดเห็นเขา ฟังเขาวิจารณ์ ความคิดเรา อย่างไม่มีตัวตนเรานะครับ เพราะเราจะสามารถนำข้อวิจารณ์นั้นไปปรับปรุงสินค้าได้มากเลย ขอยกตัวอย่าง ความคิดเด็กที่ทำให้เกิด สินค้าใหม่สักสองตัวอย่าง ตัวอย่างแรก พ่อพาเด็กไปเที่ยวเล่น แล้วก็ถ่ายภาพเก็บเป็นที่ระลึก เด็กได้สอบถามพ่อว่า ทำไมเขาไม่สามารถได้เห็นภาพที่ถ่ายไปทันที พ่อจึงกลับไปคิดค้นกล้องโพราลอยด์ ที่ถ่าย ปุ๊บ เห็นปั๊บเป็นภาพถ่ายปรากฎขึ้นมาทันทีหลังถ่าย ตัวอย่างที่สอง เด็กเห็นพ่อแกะซองพลาสติกหุ้มบุหรี่ ยากเย็นเหลือเกินเสียเวลา จึงสอบถามพ่อว่า ทำไมเขาไม่ทำปากถุงให้มันแกะง่ายแกะที่ปากถุง ด้วยความคิดนี้ทำให้บริษัท บุหรี่พัฒนา เดินเส้นแดงรอบๆ ปาก ซองบุหรี่ เราดึงเส้นแดงออก พลาสติกหุ้มซองก็ถูกเปิดปาก ถุง เห็นไหมครับว่า หากเรานำคำวิพากวิจารณ์ ของลูกค้า อย่างไม่มีตัวตน เราก็สามารถนำไปพัฒนาเพิ่มมูลค่าสินค้า ขายของได้ราคามากขึ้น เพราะสิ่งที่เราต่อยอด เข้าไปนั้นเป็นสิ่งที่เติมเต็มความต้องการของลูกค้าเรานั้น ทำให้เราหนีกลไกราคา และการลดแลกแจกแถมได้ ถึงตอนนี้ท่านอยากจะถามผมแล้วสิ ว่าที่ว่าต่อยอด เพื่อเพิ่มมูลค่าสินค้าเขาทำกันอย่างไร ผมขอแนะนำวิธีการง่ายๆ 5แนวทาง

1 การพัฒนาสินค้า ใหม่ (Product) เช่น มี หลากหลาย กลิ่น รสชาติ หลายขนาด บรรจุ เช่น ครีมเทียมสำหรับใส่กาแฟ มีการผสมกลิ่นวานิลา กลิ่น อัลมอนด์ กลิ่นมินท์ และเครื่องเทศลงไปทำให้ได้กลิ่นรสกาแฟที่แปลกใหม่ หรือ สินค้าบางอย่างได้ผสมคุณค่าจากสมุนไพร เช่น ยาสีฟัน แชมพู สบู่ หรือ ข่าวสารข้อมูลสามารถอยู่ในรูปแบบได้หลายอย่าง เช่น ข่าวใน ทีวี หนังสือพิมพ์ นิตยสาร วิทยุ หรือ อินเทอร์เน็ต เนื้อหาสาระ ก็สามารถบรรจุลงได้ หลากหลายรูปแบบ ใช้จุดแข็งจากแหล่งข่าวสารเดียวกัน ต่างสื่อ ต่างลูกค้า และต่างราคา เครื่องเล่นวิทยุเทป มีตั้งแต่แบบพื้นฐาน มี ลูกเล่น ที่แต่งต่อยอดเข้าไป ก็ได้ลูกเล่นมากขึ้น ราคาก็แพงขึ้นด้วย เห็นไหมครับว่า ไม่ยากเลย หาก ท่านหาทางต่อยอด ผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ ด้วยการสนองความต้องการของผู้ซื้อที่หลากหลายมากขึ้น บางลูกค้ายินดีจ่ายแพงเพิ่มได้อะไรที่แตกต่างจากผู้ใช้คนอื่นๆ ค่านิยมที่แตกต่างนี้หากเราสามารถหาชี้ชัดเจาะจงได้ว่าเป็นอะไรก็จะทำให้เรา สามารถพัฒนามูลค่าเพิ่มให้สินค้าและบริการเราได้สำเร็จ
2 การต่อยอดด้วย ภาพพจน์ ภาพลักษณ์ และ สร้างตรายี่ห้อ หรือสร้างแบรนด์ (Image) ให้กับผลิตภัณฑ์เรา ก่อนอื่นเราต้องดูจุดเด่นผลิตภัณฑ์ เรา และดูว่าเราสามารถแปลงจุดเด่นนี้ให้ตรงความต้องการผู้ซื้อ นึกว่าถ้าเราจะบอกลูกค้าเราว่าของเราดีอย่างไร เราจะพูดกับลูกค้าอย่างไร เอาสั้นๆง่ายๆ พอเข้าใจ เช่น ใช้ง่าย บำรุงดี ปลอดภัย ทันสมัย หรูหรา ดูมีราคา สมราคา ราคาไม่แพง รวดเร็ว คุณภาพสูง เทคโนโลยี่ทันสมัย มีดีไซน์รูปลักษณ์ดี ความเป็นผู้นำ นวัตกรรมใหม่ ของมีจำกัด ทำเฉพาะ ทำตามสั่งเฉพาะกิจเฉพาะตัว ได้รับรางวัลยอดนิยม มีการรับรองคุณภาพ เลือกเอาภาพที่เหมาะสมกับผลิตภัณฑ์เรามากที่สุด แล้วสื่อสารออกไปยังลูกค้า ให้ลูกค้าเข้าใจว่าของเราดีอย่างไร สื่อสารเรื่อยๆสม่ำเสมอ ให้ลูกค้ารู้จัก ยี่ห้อเรา รู้จุดยืนที่เป็นจุดเด่นเรา ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะเจาะ ตรงเป้าตรงประเด็น ตรายี่ห้อสำคัญไฉน ลองไปเพชรบุรี ดูซิครับ จะมีร้านขนมเมืองเพชร มียี่ห้อ คล้ายๆกัน หลายราย เช่น แม่กิมไล้ แม่กิมลั้ง ,แม่กิมล้วน และ แม่กิมลุ้ย
3 การพ่วงบริการ (Service) การต่อยอดด้วยบริการ จะทำให้เรามีรายได้มากขึ้นจากบริการ พ่วง บริการเสริมหรือบริการพิเศษ ที่เราให้พร้อมไปกับสินค้าเรา ปัจจุบันพบว่า รายได้ของ ยีอี จีเอ็ม ไอบีเอ็ม มีรายได้จากบริการเกินครึ่งหนี่งของรายได้ทั้งหมด แสดงว่า บริษัทเหล่านี้ไม่เพียงแต่ขายของขายเครื่องอย่างเดียว ปัจจุบัน เขายังขายบริการพ่วงอีก แอร์ เครื่องซักผ้า รถยนต์ คอมพิวเตอร์ เครื่องดนตรี มีบริการติดตั้ง ตรวจเช็ค ล้าง ซ่อม บริการสอน บทเรียน ที่ทำรายได้ได้ดี บริการที่มีให้ลูกค้า ก่อนการขาย ขณะขาย และหลังการขาย ว่าเราจะให้บริการอะไรได้บ้าง และ จะสร้างรายได้อะไรได้เพิ่มเติมบ้างจากการต่อยอดด้วยยบริการ
4 การสร้างประทับใจและความสัมพันธ์กับลูกค้า (Relationship) ด้วย กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า และสร้างความภักดีกับลูกค้า ทำอย่างไรให้ลูกค้ายึดติดเราไม่จากไปไหนอยู่กับยี่ห้อเราไปจนแก่จนเฒ่า ลูกค้าจะ มีการซื้อซ้ำ ซื้อบ่อยๆถี่ ซื้อต่อเนื่อง ให้ลูกค้าช่วนเพื่อนฝูงเขาและญาติของเขามาซื้อ ลูกค้าจะมีมูลค่าสูงและทำให้บริษัทเรามีกำไรมากๆ
5 การบริหารขบวนการ ภายใน คนข้างใน(Management) ให้มี ความรู้ ความสามารถ เต็มที่ เต็มใจ ในการให้บริการลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่ให้ลูกค้า ทุกๆการติดต่อสื่อสาร การพบกันระหว่างลูกค้ากับ เรา เพื่อให้ลูกค้า เกิดความประทับใจ จากการบริหารผลิตภัณฑ์ที่ดี,บริหารภาพพจน์ให้ดี พร้อมการให้ข่าวสารข้อมูลที่ดี ไขข้อข้องใจลูกค้าได้,บริหารบริการใหม่ๆที่มอบให้ลูกค้า,และบริหารและสร้าง ความสัมพันธ์ที่ดีผูกใจมัดใจลูกค้ากันไปตลอด นั่นคือกรบริหารข้างในให้ตอบสนองข้างนอก และความต้องการของลูกค้าได้อย่างดีมีประสิทธิภาพ
PRISM–Product,Relationship,Image,Service,Management

สรุปคือเราได้กล่าวถึงการพัฒนา คุณค่าเพิ่มใหม่ๆให้ ผลิตภัณฑ์เราขายได้ดีมีราคา ด้วยการ ใช้หลักการของ ปริ-ซึ้ม PRISM คือแสงที่ผ่าน เลนส์รูปพีรามิด

P Product หรือการพัฒนาผลิตภัณฑ์ , R Relationship การสร้างความสัมพันธ์และความประทับใจ , I Image การสร้างภาพพจน์ภาพลักษณ์ที่ดี, S Service การพ่วงบริการไปกับผลิตภัณฑ์, M Management การบริหารความสบายใจและให้ประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ตอนนี้ผมจะได้พูดถึง การทำการตลาดแบบใหม่ ที่จะค่อยข้างแปลกจากสิ่งที่พวกเราเคยได้รู้ได้เรียนมา แต่เชื่อผมเถิดครับ ของเก่าถอดทิ้ง ใช้ของใหม่ดีกว่า ก่อนอื่นผมขอพูดถึงสูตรการตลาดแบบโบราณที่ถือว่าเป็นสูตรสำเร็จกันก่อน


การตลาดรุ่นน้องโบ (ราณ)
การตลาดแบบเดิมเชื่อว่าเราสามารถล้างสมองและสร้างกระแสความต้องการของสินค้า ได้ ใครจะทำอะไรต้องสร้างกระแสตลาดให้ได้ คิดหาคำพูดเท่ห์ๆสำหรับสินค้าและบริการ สร้างภาพให้ดูสวยหรู ตรึงตาตรึงใจ ให้ ผู้บริโภคหรือลูกค้าได้ฝันถึง อยากได้และมีความต้องการ นักการตลาดรุ่นน้องโบ คิดว่า ลูกค้าสามารถถูกกล่อมและล้างสมองได้ง่าย เครื่องมือทางการตลาดที่ใช้กันมาในยุคน้องโบ คือ โฆษณาประชาสัมพันธ์ เพื่อสร้างความรู้จัก ของแบรนด์ และ สร้างภาพลักษณ์ ภาพพจน์ที่สวยหรู ดึงดูดใจลูกค้า (มักเรียกกันว่า การวางตำแหน่งตลาดสำหรับแบรนด์) การใช้โปรโมชั่นเพื่อสร้างผลักดันยอดขาย ด้วยการลด แลก แจก แถมเพื่อสร้างให้เกิดความนิยมซื้อนิยมใช้ ยุคนั้น การตลาดมักลอกเลียนมาจากสินค้าทางคอนซูมเมอร์ เช่น สบู่ ยาสีฟัน นม ผงซักฟอก ใช้งบในการสร้างแบรนด์ และงบการตลาดสูง ไม่ต่ำกว่า 15 ล้านบาท เพื่อสร้างแบรนด์ให้ติดตลาด สูตรสำเร็จในอดีตสำหรับสินค้าพวกนี้คือ
-ใช้โฆษณา ประชาสัมพันธ์ ในวงกว้างให้คนรู้จัก พูดถึง ติดปาก ติดตา
-แจกตัวอย่างทดลองฟรีให้มากๆ เป็นหลักหมื่น พร้อมสอดคูปองลดราคาลงไปให้เกิดการซื้อต่อเนื่อง หลังจากทดลองบริโภคผลิตภัณฑ์ฟรีแล้ว
-ยึดพื้นที่ ร้านจัดจำหน่าย หรือ ช่องทางให้ได้มากๆ มีการครอบคลุมร้านค้าอย่างทั่วถึง 70-80% พร้อมให้ร้านค้าสต๊อคสินค้าเรามากๆเข้าไว้ ร้านค้าจะได้รีบเชียร์รีบระบายสินค้าในสต๊อคออกให้มากๆ เรามักมีการให้ เงื่อนไขพิเศษสำหรับร้านค้าในการซื้อมากๆ หรือจัดชุดโชว์สินค้าเราเป็นชุดเข้าไปในร้าน มีการตกแต่งวัสดุ ณ จุดขายมากมาย
-ให้สินค้าได้วางในตำแหน่งดีๆ หัวแถว มีการจัดโชว์ให้ดีสะดุดตาผู้เข้ามาในร้าน ยอดจ่ายค่าหัวแถวของชั้นวางโชว์ พร้อมจัดรายการโปรโมชั่นเพื่อจูงใจให้เกิดการทดลองซื้อ
ในยุคนั้นทำการตลาดแบบนี้จะมีโอกาสสำเร็จ สูง เพราะยุคนั้น สินค้า ผลิตภัณฑ์ยังมีไม่มาก พื้นที่ร้านค้าก็ยังมีพอเหลือเฟือ ผู้ผลิตน้อยราย ข่าวสารข้อมูลก็ไม่รวดเร็วด่วนทันใจเหมือนในปัจจุบัน ลูกค้า ในยุคนั้นค่อนข้างเป็นผู้ฟังที่ดี มากกว่าเป็นผู้แสดงออก อีกนัยหนึ่งคือลูกค้ามีความกล้าน้อยกว่าลูกค้ายุคไฮเทค ลูกค้ายุคนั้นตัวเลือกมีน้อย ตัวช่วยก็ไม่มี ผู้ผลิตมีคู่แข่งน้อย มาในปัจจุบัน เราพบว่าผลิตภัณฑ์มีการแข่งขันสูง ตัวเลือกมีมาก ตัวช่วยก็มาก เช่น ท่านลองเข้าไปทานอาหารที่ เค เอฟ ซี ดู จะเห็นได้ว่า มีการไหว้สวัสดี มีบริการสอบถาม มี ตัวเลือก ของอาหารมากขึ้นที่เป็นแบบถูกปากคนไทย ใครว่าฟาสฟูส์ไม่ต้องมีบริการ และต้องเป็นมาตรฐานแบบต่างชาติ ที่ไม่คุ้นปากคนไทย ยุคนี้จึงเป็นยุคแห่งการใส่ใจ เอาใจใส่ลูกค้า รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร มีการสอบถามความต้องการลูกค้า ปัจจัยสำคัญที่นักการตลาดรุ่นใหม่ต้องคิดหนักคือ ลูกค้าปัจจุบัน จู่จี้มากขึ้น มีการเรียกร้องมากขึ้น ต้องการบริการหรือตัวช่วยมากขึ้น เบื่อง่ายต้องการตัวเลือกมากขึ้น มีการเปรียบเทียบ ของที่ได้มากับเงินที่จ่ายไปว่าคุ้มค่ากันหรือไม่ เราจะตั้งราคาตามใจเหมือนก่อนก็ไม่ได้ ต้องดูว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับสิ่งที่เราเพิ่มเติมลงไปเท่าไร แล้วเขายินดีจ่ายเงินเท่าไร
ลูกค้ายุคใหม่ต้องการอะไร
ลูกค้ายุคใหม่ ต้องการสิ่งที่แตกต่างจากเดิม และ ไม่เหมือนใคร แปลกใหม่ โดยเฉพาะ ประสบการณ์จากการใช้ การบริโภค การซื้อ การรับบริการ การเข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม ดังนั้น เราในฐานะเจ้าของผลิตภัณฑ์ เราต้องมีการปรับกลยุทธ์ให้สนองความต้องการลูกค้ายุคใหม่
1 ต้องการของที่ครบเครื่อง ครบวงจร เช่น ชุดเฟอร์นิเจอร์ทั้งชุด ชุดห้องนอน ห้องนั่งเล่น ห้องเด็ก ทำมาให้ครบเซ็ท ซื้อรถก็ต้องมีทั้ง บริการเงินผ่อน ประกันภัย การดูแลหลังการขาย ลูกค้าไม่อยากไปหลายๆที่ ต้องการให้จบภายในที่เดียว ที่เรียกกันว่า One Stop หรือมาที่นี้ได้ครบ เช่นมาทานอาหารผู้ใหญ่ก็สามารถมาร้องเพลงได้ทั้งสดและคาราโอเกะ ส่วน เด็กๆก็สามารถไปเล่นเครื่องเล่นเด็กที่จัดไว้ได้ เรียกกันว่าสนุกทั้งครอบครัว
2 ลูกค้าต้องการอะไรที่เข้าใจง่าย และสะดวกในการบริโภค ไม่ต้องตีความมาก เช่น การจัดให้เห็นถึง การแต่งหน้าตัวเองในเครื่องจำลอง ว่าใช้สี แป้ง และ ลิปติก ต่างๆจะปรากฏลงบนหน้าตัวเองอย่างไร เครื่องจะจำลองหน้าลูกค้าเข้าไป พร้อมมีการเล่นแนะนำสีต่างๆของเครื่องสำอางที่เหมาะกับบุคลิกลูกค้า แต่ละคน พนักงานขายเสื้อผ้าจะจัด เสื้อผ้าเข้าชุด สีและรูปแบบให้เหมาะกับความต้องการลูกค้าแต่ละคน ตั้งแต่หัวจรดเท้า เพื่อสร้างบุคลิกที่ดีให้กับลูกค้า ทำให้การใช้งานการใช้สอยง่าย อย่าให้ยุ่งยากในการใช้ ผมขอยกตัวอย่าง ขนมเยลลี่ คาราจีแนน ที่ใส่เป็นถุง มีหลากสีหลายกลิ่นผลไม้ สำหรับเด็ก บ่อยๆครั้ง เด็กเองเปิดพลาสติกหุ้มฝา ไม่ได้ เพราะปิดผนึกแน่นมาก เด็กๆก็มักจะให้ผู้ใหญ่เปิดให้ ขนมเด็ก แต่เด็กเปิดกินเองไม่ได้ ไม่ง่ายในการกิน ผู้ใหญ่เองยังเปิดได้ยาก เด็กเองก็ไม่ต้องพูดถึง ผมว่ายี่ห้อไหนที่ทำให้เปิดยากนัก ก็อย่าไปกินไปซื้อมันเลยดีไหม อาหารกระป๋องทำไมจึงทำฝาแบบเปิดง่ายไม่ต้องใช้ที่เปิดฝากระป๋อง และทำไมน้ำขวดจึงนิยมใช้ฝาเกลียวที่เปิดเองได้ มากกว่าฝาจีบ
3 ลูกค้าต้องการอะไรที่สำเร็จรูป เช่นอาหารสำเร็จรูป อาหารกล่องแช่แข็ง บะหมี่มีซ้อมและตะเกียบแถม ข้าวเกียบมีน้ำพริกเผาแถม มันฝรั่งมีซ็อสมะเขือเทศแถมครบ ซื้อลูกชิ้นมีบริการลวกและยำให้ฟรี ซื้ออาหารทะเลมีบริการเผาให้สุก พร้อม แถมน้ำจิ้มรสเด็ด
4 ลูกค้าต้องการ การแสดงออกในการให้ข้อแนะนำแก่ผู้ผลิต และต้องการรับข่าวสารข้อมูลที่ช่วยตัดสินใจ ทำไมบนบรรจุภัณฑ์ต้องแสดง คุณค่าทางอาหาร แนะนำวิธีการใช้ บริโภค มีโทรศัพท์ สายด่วนผู้บริโภค เพื่อสอบถามและแนะนำผู้ผลิตได้ ทำไมร้านสุกี้ต้องมีแบบสอบถามขอความคิดเห็นลูกค้า คุณมีช่องทางให้ลูกค้าแนะนำ ผลิตภัณฑ์ และ การให้บริการของคุณหรือยัง ไม่ว่า เป็น เบอร์โทรศัพท์ แบบสอบถาม หรือ การสอบถาม ของพนักงานบริการ วันนี้ไอศกรีมรสชาติเป็นอย่างไร วันนี้อาหารรสชาติเป็นอย่างไร กาแฟวันนี้เป็นอย่างไร หากท่านไม่สอบถามเพื่อปรับปรุงสูตร ระวังลูกค้าจะพูดว่าอร่อยมากที่สุดในร้านท่านคือน้ำแข็งเปล่า ส่วนลูกค้าที่เข้ามาในร้าน หนังสือ ขนมเบเกอร์รี่ มาดูที่มุมขายดี สิบอันดับแรกในร้าน หรือยี่สิบอันดับแรกในร้าน ลูกค้าก็สามารถตัดสินใจได้ง่ายขึ้นจากการมีข่าวสารข้อมูลสินค้าขายดี หรือป้ายบอกลดราคาพิเศษมุมถูกพิเศษ อย่างนี้เป็นต้น การติดป้ายบอกสรรพคุณ หรือ การอธิบายชี้แจงของพนักงาน ทั้งทางโทรศัพท์ และหน้าร้าน ต้องชัดเจน เข้าใจได้ทันที
5 ลูกค้าต้องการบริการ ที่ ด่วน ตอบสนองเร็ว และ ต่อท่อตรงไปยังผู้รับที่ชอบที่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ดีที่สุด คุณเคยไหมที่คุยกับพนักงานไม่รู้เรื่องจนต้องบอกว่า เรียกผู้จัดการน้องมาคุยกับพี่ดีกว่า เรียกช่างมาอธิบายผมดีกว่า เมื่อลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจ ไม่เป็นธรรม หรือมีปัญหา เราต้องหาช่องทางที่ให้ลูกค้าร้องขอ มีอะไรให้ช่วยไหม ต้องการอะไรเพิ่มเติมไหม มักเป็นคำพูดติดปาก พนักงานด่านหน้าที่มีหัวใจในการให้บริการ และสร้างความประทับใจให้ลูกค้า เราเองต้องให้อำนาจในการตัดสินใจ ระดับนโยบาย เช่น อาหารด่วนมาให้ลูกค้าเกิน 60วินาที ลูกค้าจะได้ น้ำอัดลม พร้อม เฟรนซ์ฟรายด์ฟรี บีควิครับประกันเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องใน 29นาที
6 ลูกค้าต้องการสังคม และการรวมตัวรวมกลุ่มเฉพาะ พวกคอเดียวกัน เรียกว่าแฟนพันธุ์แท้ เช่น ชมรมคนรักครัว ชมรมคนรักสุนัข วีรสุ มีการทำอาหารทั้งสอน อบรมหลักสูตรทำอาหารให้ลูกค้าฟรี ลูกค้านอกจากมาเรียนฟรี ยังได้มารวมกลุ่มสภากาแฟ เฮฮา ปาร์ตี้กัน ทำให้ลูกค้ายอมจ่ายราคาสินค้า แพงกว่า ทั้งที่รู้อยู่ว่าซื้อที่นี่อาจแพงกว่าซื้อสินค้าจากร้านเสี่ยสั่งลุย แต่ซื้อข้างนอกร้าน ก็ไม่มีสิทธิรวมตัวกันกับเพื่อนๆ กลุ่มสังคมแม่บ้าน
7 ลูกค้าต้องการความทันสมัย นิยามของคำว่าทันสมัยขึ้นอยู่กับกลุ่มลูกค้า ลูกค้าจะมี 4 กลุ่มคือ
-กลุ่ม ล้ำสมัย มีน้อยกว่า 10% ของลูกค้าทั้งหมด มีนิสัยชอบใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนเพื่อน ชอบแสดงออก อวดโชว์เพื่อนว่าตนเองมีของนำยุค ยินดีจ่ายแพงเพื่อให้ได้เป็นเจ้าของก่อนใคร สินค้าไฮเทค ดิจิตอล ของทันสมัย รถยนต์คันหรู แฟชั่นชั้นนำมักจับลูกค้ากลุ่มนี้
-กลุ่ม ร่วมสมัยมีประมาณ 20%ของลูกค้า กลุ่มนี้ชอบใช้ของที่อยู่ในกระแสนิยมพอดี สินค้าจะมีลูกเล่นมากกว่าสินค้าพื้นฐาน คุณภาพสูงกว่ามาตรฐานทั่วๆไป สินค้าเกรดดีกว่ามาตรฐาน สินค้า ออฟชั่น อัฟเกรด จากพื้นฐาน มีลูกเล่นเล็กๆน้อยๆต่อเติม เสริมแต่งเข้าไป เป็นที่ต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้
-กลุ่มตามสมัย มีอีกประมาณ 30% กลุ่มนี้รอให้คนอื่นๆใช้ก่อน เป็นพวกไม่ชอบเสี่ยงมาก กลัวซื้อของแพง ใช้สินค้าคุณภาพตามมาตรฐาน ใช้สินค้าพื้นฐานที่ไว้ใจได้ กลยุทธ์ลด แลก แจกแถมจะถูกใช้ในกลุ่มลูกค้าพวกนี้ ลูกค้ากลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มสร้างกระแสตลาดให้เกิดขึ้น หากผลิตภัณฑ์ใหม่จะเข้าตลาดก็ต้องเจาะใจ และดลใจลูกค้ากลุ่มนี้ให้ได้อย่างรวดเร็ว
-กลุ่มล้าสมัย มีประมาณ 40% พวกนี้ไม่มีสิทธิเลือก ตัดสินใจซื้อโดยเน้นของถูกเป็นหลัก ยอมซื้อสินค้าและรับบริการที่ต่ำกว่ามาตรฐาน พวกตลาดที่จับลูกค้ากลุ่มนี้มักเน้นกลยุทธ์ราคา ขายของถูกเป็นหัวใจในการทำตลาด
8 ลูกค้าต้องการประสบการณ์ การซื้อ การใช้ การบริโภค การรับบริการทั้ง ก่อนซื้อ ขณะซื้อ และหลังซื้อที่ ดี ยิ่ง เรารู้จักลูกค้าของเรามากเท่าไร เราก็ยิ่ง สร้างประสบการณ์ที่ดี ให้กับลูกค้า ลูกค้าก็จะประทับใจ เกิดความผูกพันธ์ และ ภักดีกับเรา เป็นปากกระบอกเสียงให้กับเรา บอกต่อ ชวนเพื่อน ญาติเข้ามาใช้ มาซื้อเรา ดังนั้นเราต้องมั่นใจว่า ทุกจุดติดต่อระหว่างเรากับลูกค้าจะทำให้ลูกค้าประทับใจ ไม่ว่า เป็น ยามหน้าร้าน พนักงานขาย พนักงานบริการ พนักงานรับโทรศัพท์ เจ้าหน้าที่ ช่าง พูดจาภาษาดอกไม้เป็น และ หัดฟังความต้องการและปัญหาของลูกค้า และแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วทันควันทันใจ ถูกที่ถูกเวลา
เมื่อคุณทราบความต้องการลูกค้า คุณก็สามารถ ปรับกลยุทธ์ให้ตรงตามความต้องการลูกค้าได้ วัตถุประสงค์ในการทำการตลาด มี 3 อย่างคือ สร้างภาพสร้างการรู้จัก สร้างยอดและการยอมรับ สร้างความประทับใจ และความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว ด้วยการใช้เครื่องมือทางการตลาดที่แตกต่างกัน สำหรับการบรรลุเป้าประสงค์ดังกล่าว อย่างไรก็ตามการตลาดที่ดีนั้นจะต้องมี 4 ต คือ 1 ถูกตัว 2 ถูกต้อง 3 ถูกตังค์ 4 ถูกตาม(กาลเทศะ) ซึ่งจะกล่าวกันในตอนหน้าครับ สวัสดีครับ
 
 


Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59/42 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2090-2390, 0-2090-2388 โทรสาร : 0-2090-2389#18
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน