Marketing Consultant Providing  Business Solution , Training ที่ปรึกษา ธุรกิจ การตลาด อบรม

เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วย 10 สูตรสำเร็จการสร้างบริการอย่างมีคุณค่า ตอนที่ 4

โดย อาจารย์นิทัศน์ คณะวรรณ
Managing Director
บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
E-mail : nithat11@yahoo.com

ปัจจุบันสิ่งที่ธุรกิจ SME’s ต้องปรับตัวเองมากที่สุดเพื่อให้ธุรกิจเติบโตอย่างรวดเร็ว ในยุคที่เศรษฐกิจชะลอตัว คือการรักษาระดับความพอใจลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการให้มากขึ้นกว่าเดิม
จากผลสำรวจจากการสัมภาษณ์ผู้บริโภคจำนวนมากในประเทศสหรัฐอเมริกาของ The American Society of Quality (ASQ) พบว่าสาเหตุที่ธุรกิจสูญเสียลูกค้าจากการเลิกซื้อสินค้าหรือเลิกใช้บริการ พบว่าเกิดจากปัจจัยหลักดังนี้

  1%
  5%
  9%
  14%
  71%   ลูกค้าเสียชีวิต
อิทธิพลจากคนใกล้ชิดแนะนำ
จากการถูกคู่แข่งแย่งชิงลูกค้าจากการลด แลก แจก แถม หรือบริการที่ดีกว่า
จากความไม่พอใจในตัวสินค้า จากคุณภาพหรือราคาสินค้า
จากความไม่เอาใจใส่ลูกค้าของพนักงานผู้ให้บริการ 
 ดังนั้นความล้มเหลวของธุรกิจ SME’S ส่วนใหญ่ (ร้อยละ 71) หรือ 2 ใน 3 มาจากการไม่สามารถสร้างความพึงพอใจลูกค้านั่นเอง
ในขณะที่ลูกค้าจากไปเพราะเหตุผลด้านตัวสินค้าเพียงร้อยละ 14 หรือเพราะสาเหตุคู่แข่งทำตลาดได้ดีกว่าเพียงร้อยละ 9 และอีกร้อยละ 5
มาจากอิทธิพลของผู้ใกล้ชิดที่แนะนำหรือบอกต่อ

สิ่งสำคัญที่สุดจากการสำรวจนี้คือ เหตุผลที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าเพิ่มหรือใช้บริการเพิ่มขึ้นจะมาจากความประทับใจในการให
้บริการของหน้างาน โดยเฉพาะความกระตือรือร้นของพนักงานมีความสำคัญมากที่สุดที่ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าก่อนซื้อสินค้า
ในขณะที่ความเชี่ยวชาญของการขายมีผลไม่มากนัก เนื่องจากธรรมชาติส่วนใหญ่ของลูกค้ามีความตั้งใจซื้ออยู่ก่อนแล้ว เมื่อพบความกระตือรือร้นของพนักงานที่ยิ้มแย้มแจ่มใส มีกาลเทศะในการสอบถาม จะกระตุ้นให้ลูกค้าอยากซื้อสินค้าขึ้นทันที ในขณะที่พนักงานส่วนใหญ่นิยมการตั้งรับเพราะกลัวลูกค้าไม่พอใจหรือโยนให้ลูกค้าช่วยตัวเอง มักจะทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปใช้บริการของคู่แข่งมากขึ้น

จากประสบการณ์ของผู้เขียนพบว่าพนักงานให้บริการที่กระตือรือร้นตลอดเวลา ยิ้มแย้แจ่มใส เป็นผู้ฟังที่ดี เป็นที่ปรึกษาที่ดีกับลูกค้า (ทำหน้าที่เสมือนเพื่อน) จะสร้างความพึงพอใจลูกค้าได้เสมอและสามารถขายสินค้าได้เพิ่มขึ้น 1 – 3 เท่าตัวอีกด้วย

สูตรสำเร็จข้อที่ 5 : สร้างความพึงพอใจลูกค้าตั้งแต่ลูกค้ายังไม่ซื้อสินค้าหรือยังไม่ใช้บริการด้วยความกระตือรือร้นและเอาใจใส่ลูกค้า
เสมือนเพื่อนหรือญาติมิตรเพราะประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าในช่วงเริ่มต้นมีความสำคัญมากที่สุด
ที่จะสร้างความประทับใจลูกค้าไปอีกนาน และเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญสำคัญที่สุดที่ทำให้ลูกค้าซื้อสินค้า
หรือใช้บริการซ้ำ รวมทั้งยังช่วยให้แนะนำคนใกล้ชิดมาซื้อหรือใช้บริการเพิ่มขึ้นด้วย

 แนวทางปรับทัศนคติผู้ให้บริการมีจิตสำนึกในการให้บริการที่รวดเร็วและ
กระตือรือร้นอยู่เสมอที่หลายธุรกิจทำแล้วได้ผล เริ่มต้นง่ายๆ จากการปรับปรุง
การสื่อสารกันภายในก่อน (ซ้อมรบกันเอง) เพื่อจะลด ละ เลิกและเริ่มต้นการ
สร้างความประทับใจกันอย่างกระตือรือร้นก่อน อาทิ

  • รับโทรศัพท์ภายใน 2 – 3 กริ่ง
  • แนะนำตัวเองและต้นสังกัด (พร้อมอมยิ้มหรือยิ้มกับกระจก)
  • การกล่าวขอบคุณเมื่อจบการสนทนา ฯลฯ 
 เมื่อเริ่มต้นทักทายกันเองอย่างกระตือรือร้นแล้ว อาจใช้เวลา 1 – 2 เดือนเพื่อให้อยู่ตัวและลูกค้าภายในพอใจกันทุกฝ่าย (ให้ช่วยประเมิน
ผลกันเอง) จึงค่อยเริ่มต้นสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าภายนอกต่อไป

ส่วนใหญ่ SME’s มักจะใจร้อนอยากทำให้สำเร็จทันทีทันใจ โดยลืมสร้างพื้นฐานที่ดีให้กับพนักงานภายในก่อน การสร้างบริการที่ดีนั้น
จำเป็นต้องใช้ความกล้าหาญและเป็นผู้นำของผู้บริหารก่อน เพื่อสร้างความร่วมแรงร่วมใจของพนักงานทุกคนให้ไปในทิศทางเดียวกันและ
สร้างความต่อเนื่องไปสู่ลูกค้าภายนอกจึงจะสร้างความพอใจให้ลูกค้าภายนอกได้อย่างแท้จริง (มีความคงเส้นคงวาทุกจุดสัมผัสลูกค้า

 ปัจจุบันท่านให้ความสำคัญกับการสร้างความพอใจลูกค้าแค่ไหน? ระดับความพอใจของลูกค้าในการใช้สินค้าหรือใช้บริการในปัจจุบัน
เป็นอย่างไร (แย่, พอใช้, ดี) ? มีวิธีที่จะพัฒนาความกระตือรือร้นพนักงานของท่านเมื่อพบหน้าลูกค้าเพิ่มขึ้นได้อย่างไรบ้างครับ? ขอให
้ประสบความสำเร็จในในการมุ่งมั่นสู่ความพึงพอใจลูกค้ามากขึ้นครับ พบกันสัปดาห์หน้าในสูตรสำเร็จข้อที่ 6 ครับ

ไฟล์รูป

Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน