ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วยการสร้างพิมพ์เขียวในการบริการ ตอนที่ 1 (จำนวนเข้าชม 3247 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 10 คะแนน

เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วยการสร้างพิมพ์เขียวในการบริการ ตอนที่ 1


โดย อาจารย์นิทัศน์ คณะวรรณ
Managing Director
บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
E-mail :
nithat11@yahoo.com


( Service Blue Print)
หลายตอนที่ผ่านมาท่านผู้อ่านได้สอบถามการค้นหาจุดวิกฤติการบริการของธุรกิจมามากมาย โดยสิ่งที่ผมได้แนะนำง่ายๆ การเพิ่มการ
โทรไปสอบถามหลังลูกค้าซื้อสินค้าไป 3-5 วัน หรือทันที่ที่ใช้บริการ ก็ได้ข้อมูลที่เป็นประสบการณ์น่าเกลียดและน่าชังจากลูกค้า
แล้วเพื่อนำมาใช้ปรับปรุงบริการแต่ในบางกลุ่มธุรกิจต้องออกแบบสอบถามอย่างน้อย 200 ชุด เนื่องจากมีลูกค้าจำนวนมาก กระจายทั่ว
ประเทศ เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้าน (ทีวี, ตู้เย็น, ไมโครเวฟ, เครื่องสกัดน้ำผลไม้ ฯลฯ ) จึงจะได้ความน่าเชื่อถือในการค้นหา
ประสบการณ์ที่ต้องแก้ไขปรับปรุงด่วนและในหลายธุรกิจอาจตั้งกล่องรับความคิดเห็น , ศูนย์รับข้อร้องเรียน, Call Center
หรือ Customer Care Center เพื่อฆ่าตัดตอนขั้นความซ้ำซ้อนในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าเร็วขึ้น ก่อนลูกค้าจะโกรธและหายไป

สุดท้ายการค้นหาจุดวิกฤติอาจลงเอยด้วยการทำ Focus Group โดยเชิญตัวแทนลูกค้า 5- 10 ราย มาให้ข้อมูล อาทิ ห้าง
Power Buy ทำการเชิญลูกค้าที่ซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้า (รายใหญ่) มาออกความคิดเห็นและให้คำแนะนำการบริการของห้างฯ ในแง่มุมต่างๆ
ตั้งแต่ก่อนซื้อสินค้า ระหว่างซื้อสินค้าและหลังจากใช้สินค้าแล้ว พบว่าห้างต้องปรับปรุงระดับการให้บริการใหม่อย่างเร่งด่วนในด้านความรู้
สินค้าและการให้คำแนะนำแก่ลูกค้าเพราะลูกค้าส่วนใหญ่ไม่พอใจการให้ข้อมูลที่ไม่ชัดเจนจากพนักงานขายของห้างฯ (เนื่องจากพนักงานขาย
ใหม่ของห้างแต่ละคนต้องดูแลสินค้าทุกตราสินค้าจากเดิมที่มีพนักงานประจำตราสินค้าจากเจ้าของสินค้ามาช่วยดูแล) โดยทางห้างได้
รณรงค์ให้เจ้าของสินค้าทำหน้าที่ช่วยฝึกอบรมพนักงานของห้างทั้งหมดอย่างเข้มงวดและเป็นขั้นตอน และรวมทั้งเปลี่ยนวิธีนำเสนอข้อมูล
ให้กับลูกค้าโดยใช้คำพูดที่แสดงการยกย่องลูกค้ามากขึ้นจนปัจจุบันสามารถยกระดับการให้บริการได้เทียบเท่ากับห้างวีรสุ และห้างโฮมโปร
สามารถเพิ่มความพอใจลูกค้าที่มาใช้บริการของห้าง Power Buy ได้มากขึ้นและเพิ่มโอกาสการขายเมื่อลูกค้ามาชมสินค้าที่ห้าง Power
Buy ในทุกสาขามากขึ้นกว่าเดิมถึง 30% ลองคิดดูว่าถ้าห้าง Power Buy เริ่มต้นสร้างความพอใจลูกค้าช้ากว่านี้อีก 3 ปี อาจไม่เหลือลูกค้า
ที่เป็นแฟนพันธุ์แท้ก็ได้?

  ดังนั้นเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ที่ลูกค้าไม่คาดหวังจะได้รับบริการจากพนักงานของเราให้กลายเป็นการบริการที่เกินความคาดหวัง
ลูกค้า เมื่อพบหน้าพนักงานจำเป็นที่ท่านผู้บริการต้องตัดสินใจเลือกระดับการบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าก่อน โดยทั่วไปสามารถแยกการ
ปฏิบัติต่อลูกค้าได้ 3 ระดับดังนี้

1. ระดับการให้บริการแบบเสมอภาค โดยพนักงานจะปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนเพื่อนสนิทที่ให้คำแนะนำปรึกษาได้ ให้ทางเลือกที่
เหมาะสม ระดับการบริการแบบเสมอภาคจะเป็นผลดีกับสินค้าที่อายุใช้งานนาน เช่น รถยนต์, ลิฟท์, อุปกรณ์ไฟฟ้าสำหรับมืออาชีพ หรือสินค้า
ที่มีราคาสูง เป็นต้น ลูกค้ามักชอบให้พนักงานบริการอย่างเป็นกันเอง ปฏิบัติเสมือนเพื่อน มีความจริงใจไม่ทอดทิ้งเมื่อเกิดปัญหาการใช้งาน เมื่อลูกค้าติดใจจะเกิดความผูกพันธุ์จนกลายเป็นและความภักดีในที่สุด และลูกค้าที่แสนดีเหล่านี้มักจะเป็นผู้แนะนำลูกค้าใหม่ๆ ให้อย่าง
ต่อเนื่องอาทิ อุตสาหกรรมรถยนต์ พบว่าพนักงานขายที่มีรายได้สม่ำเสมอและเป็นผู้นำการขาย มักเป็นพนักงานที่มีการให้บริการลูกค้า
เหมือนคู่คิด ทั้งก่อนและหลังการขายสินค้าหรือให้บริการ เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมแฟชั่นเสื่อผ้าชาย – หญิง พนักงานที่มีความรู้ดี
แนะนำการแต่งตัวลูกค้าได้ คอยติดตามแจ้งสินค้าใหม่ให้ลูกค้าทราบอยู่เสมอ ลูกค้าจะให้การยอมรับมากกว่าพนักงานที่เน้นบริการแบบ
ยโสโอหังถามคำตอบคำ

 2. ระดับบริการที่ปฏิบัติต่อลูกค้าแบบข้าทาสบริวาร บริการประเภทนี้จะมองลูกค้าอยู่ต่ำกว่าพนักงานดังนั้นลูกค้าจะได้รับการบริการแบบเลือกปฏิบัติจากพนักงาน การที่ลูกค้าได้รับการเลือกปฏิบัติจะพบอยู่เสมอในตราสินค้าที่ขายดีมาก หรือสินค้าที่ติดตลาดแล้ว พนักงานมักจะไม่ง้อลูกค้า หรือไม่ให้ข้อมูลสินค้า ขายหรือให้บริการแบบหยิ่งๆ โอกาสเพิ่มยอดขายจากลูกค้าใหม่จึงน้อยมากหรือแทบไม่มีเลย ลูกค้าแฟนพันธ์แท้ของตราสินค้าเท่านั้นที่ยังคงเหนียวแน่นและภักดี แต่ปัจจุบันกลุ่มแฟนพันธุ์แท้เหล่านี้มักเหลือไม่ถึง 5% หรือเลี้ยงธุรกิจได้เพียง 50% เท่านั้นจึงเป็นความเสี่ยงมาก ถ้าท่านยังปล่อยให้พนักงานส่วนใหญ่มีทัศนคติ การให้บริการลูกค้าแบบดังกล่าวนี้

3. ระดับการให้บริการที่ยกชั้นลูกค้าหรือยกย่องลูกค้า บริการประเภทนี้จะเทิดทูนลูกค้าใช้คำยกย่องลูกค้าอยู่เสมอ จนลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนสำคัญ หรือคนพิเศษ ทำให้ลูกค้าใจใหญ่ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการได้ง่ายขึ้น อาทิ อุปกรณ์กอล์ฟ Maruman ในประเทศไทยจะทำการตลาดโดยตรงกับกลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูง, กลุ่มสมาชิกสมาคมกอล์ฟ, หรือกลุ่มเจ้าของธุรกิจโดยลูกค้าทุกคนจะได้รับการดูแลอย่างดีจากพนักงานที่เป็นโปกอล์ฟ หรือเจ้าของสินค้าโดยพนักงานจะใช้คำว่า “นาย” ซึ่งเป็นคำยกย่องลูกค้าตลอดเวลาทำให้ลูกค้ารู้สึกยินดีที่จะซื้อสินค้าหรือรับบริการจากพนักงานอย่างเต็มใจเมื่อรู้สึกว่าตัวเองกลายเป็นคนสำคัญมากกว่า

เมื่อเลือกระดับการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าแล้ว (เสมอภาค, ต่ำต้อย, สูงส่ง) จึงค่อยนำประสบการณ์ที่ลูกค้าพบในแต่ละจุดสัมผัส (Touch Point) มาแก้ไขให้ดีขึ้นโดยสร้างเป็นพิมพ์เขียวการให้บริการใหม่ (Service Blue Print) เพื่อสร้างรูปแบบการปฏิบัติต่อลูกค้าที่เหมาะสมที่สุด พบกันใหม่ฉบับหน้าในขั้นตอนการสร้างพิมพ์เขียวการบริการให้โดนใจลูกค้าครับ

 

ไฟล์รูป
01.jpeg
02.jpeg
03.gif

Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2907-9588, 0-2907-9669, 0-2907-9131 โทรสาร : 0-2907-8941
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน