ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วยการสร้างพิมพ์เขียวในการบริการ ตอนที่ 2 (จำนวนเข้าชม 4600 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 8 คะแนน

เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วยการสร้างพิมพ์เขียวในการบริการ ตอนที่ 2


โดย อาจารย์นิทัศน์ คณะวรรณ
Managing Director
บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
E-mail :
nithat11@yahoo.com

( Service Blue Print)
 พบกันมาเป็นตอนที่ 8 แล้ว นะครับ เรื่องการสร้างบริการ หรือการสร้างความพอใจให้ลูกค้าเพื่อยกระดับความผูกพันที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจ
ของเรา ให้มีโอกาสซื้อซ้ำหรือใช้บริการซ้ำอีกต่อไป รวมทั้งเป็นผู้ช่วยแนะนำ บอกต่อให้คนอื่นทราบด้วย

ระดับความพอใจของลูกค้าที่ดีมาก มักจะตามด้วยความภักดีสูง หรือเป็นแฟนพันธุ์แท้ของธุรกิจที่เรามีโอกาสซื้อซ้ำอีกในอนาคต เช่น
ผู้ขับรถยนต์ BMW ที่ประทับใจการให้บริการตลอดระยะเวลา 4 ปี มีแนวโน้มจะซื้อรถยนต์คันใหม่ยี่ห้อ BMW อีกถึง 80% ในขณะที่
กลุ่มลูกค้าที่ไม่พอใจเพราะได้รับประสบการณ์ที่น่าเกลียด, น่ารำคาญในขณะรับบริการของศูนย์บริการ หรือเจ้าหน้าที่ของ BMW มีแนวโน้ม
ที่จะเปลี่ยนรถยนต์ยี่ห้อใหม่ถึง 60% เนื่องจากมีระดับความภักดีน้อย จึงไม่น่าแปลกใจที่ค่ายรถยนต์ในปัจจุบันต่างหันมาให้ความสำคัญกับ
การสร้าง Service Blue Print มากเป็นพิเศษ เพื่อสร้างความประทับใจในทุกจุดสัมผัสแห่งความจริง (The Month of Truth)
ตั้งแต่รถเข้าศูนย์บริการจนจบการจ่ายเงิน เพื่อให้ทุกขั้นตอนที่ลูกค้าสัมผัสกับพนักงานได้รับความประทับใจมากที่สุด

แนวทางการสร้างพิมพ์เขียว การบริการที่ดี (Service Blue Print Frame Work) จะต้องพิจารณาให้รอบคอบว่าจะ ลด ละ เลิกและเริ่ม เริ่ม (ต่อยอดจากบริการเดิม หรือริเริ่มบริการใหม่ๆ) พฤติกรรมการให้บริการที่สร้างความประทับใจกับลูกค้าได้อย่างไร ตัวอย่าง ศูนย์บริการรถยนต์ NISSAN ที่สร้างพิมพ์เขียวบริการเพื่อสร้างความรวดเร็วบริการ (Thunder Service / Fast Service / Quick Service) จะพิจารณาความรวดเร็วและคุณภาพใหม่ๆ ในการให้บริการที่แตกต่างใน 4 มิติ ดังนี้

 • ลดต้นทุนที่ไม่จำเป็น หรือทำให้ลูกค้าช่วยตัวเองมากขึ้น โดยศูนย์บริการรถยนต์ NISSAN จัดมุมเครื่องดื่มให้ลูกค้าบริการตัวเอง แทนการใช้แม่บ้านเสิร์ฟเครื่องดื่มตลอดเวลา เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการดูแลเครื่องดื่มด้วยตนเองลดการรอคอยให้มีความสุขขึ้น

• เลิกบริการที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรง หรือที่ซ้ำซ้อนออกไปจากการให้บริการทั่วไป โดยศูนย์บริการรถยนต์ NISSAN จะมีใบ Checklist เพื่อสอบถามปัญหาการนำรถยนต์เข้าศูนย์บริการ (เครื่องยนต์, ช่วงล่าง, แอร์, ระบบหล่อเย็น) เพื่อความรวดเร็วสำหรับลูกค้า โดยตัดบริการเปลี่ยนยางรถยนต์, เปลี่ยนแบตเตอรี่ที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับศูนย์บริการออกไป ทำให้ลดต้นทุนการสต๊อกแบตเตอรี่และยางรถยนต์ และหันมาบริหารสต๊อกอะไหล่รถยนต์ที่ลูกค้ามีปัญหาบ่อยๆ ให้พอเพียงตลอดเวลา เพื่อลดเวลารอคอยอะไหล่และจำกัดเวลาบริการให้ลูกค้าจบได้ภายใน 3 ชั่วโมง

• ยกระดับบริการเดิมที่มีอยู่แล้วเพื่อสร้างคุณค่าใหม่สำหรับลูกค้า โดยศูนย์บริการรถยนต์ NISSAN จะมุ่งการประหยัดเวลาให้กับลูกค้าทุกคนที่เข้าศูนย์บริการ ตั้งแต่รับจองคิวล่วงหน้าให้ลูกค้า จัดคิวการให้บริการตามลำดับก่อน-หลังอย่างถูกต้อง การระบุเวลาเสร็จสิ้นในการให้บริการแต่ละขั้นตอน เพื่อให้ลูกค้ารู้เวลาซ่อมทั้งหมด ควรรออยู่ที่ศูนย์บริการหรือไปทำธุระแล้วค่อยกลับมารับรถยนต์

• สร้างบริการใหม่ๆ ก่อนใคร โดยศูนย์รถยนต์ NISSAN ให้ความสำคัญกับความสะอาดของศูนย์บริการ การจัดพื้นที่พิเศษสำหรับการนั่งพักผ่อนหย่อนใจกรณีต้องการรอรับรถยนต์ทันที การเพิ่มระบบล้างรถยนต์อัตโนมัติเพื่อล้างรถยนต์ให้ลูกค้าทุกคันอย่างรวดเร็ว, การเพิ่มการรับประกันการซ่อมให้ 1 – 3 เดือนเพื่อสร้างความเชื่อมั่นในคุณภาพการให้บริการซ่อมของศูนย์ NISSAN

 จากการพิจารณาอย่างละเอียดใน 4 แนวทางก่อนสร้างพิมพ์เขียวการให้บริการ (ลด, เลิก, ยกระดับ, สร้างใหม่) พบว่าเราสามารถจะลด ละ เลิก ความซ้ำซ้อนและต้นทุนที่ไม่จำเป็นของการให้บริการศูนย์รถยนต์ NISSAN รวมทั้งเห็นทิศทางที่จะช่วยยกระดับการให้บริการหรือเริ่มบริการใหม่ๆ ที่ประหยัดเวลาให้ลูกค้าก่อนสร้างพิมพ์เขียวในการให้บริการตั้งแต่ก่อน-ระหว่าง-หลังการให้บริการดังนี้

ลองพิจารณานำวิธีการสร้างพิมพ์เขียวการบริการของรถยนต์ NISSAN ไปลองปรับใช้การสร้างพิมพ์เขียวในการบริการกับธุรกิจ
ของท่านว่าจำเป็นต้องมีขั้นตอนอะไรที่พิเศษสำหรับลูกค้าบ้าง และมีขั้นตอนไหนที่ซ้ำซ้อนและมีต้นทุนมากเกินไป ควรตัดทิ้งได้
ยิ่งท่านสร้างพิมพ์เขียวแล้วมีทิศทางที่ลดต้นทุน (บริการได้เร็วขึ้น ค่าใช้จ่ายต่อหัวลดลง) รวมทั้งมีบริการแปลกใหม่ที่ไม่เหมือนใครในอุตสาหกรรมของท่าน หรือแตกต่างจากคู่แข่งของท่าน พร้อมกันในเวลาเดียวกัน บริการใหม่ที่เกิดขึ้นนั้นจะกลายเป็นบริการที่เป็นจุดขายใหม่และทำกำไรให้ท่านได้อย่างแน่นอน เหมือนสายการบินราคาต่ำที่ปัจจุบันกำลังไปกินตลาดรถโดยสาร มีผู้ใช้บริการมากขึ้นเรื่อยๆ กว่า 50,000 เที่ยวต่อปี มีผู้โดยสารเกือบ 7 ล้านคนในปัจจุบัน เนื่องจากสร้างคุณค่าของการบริการใหม่ที่สะดวก รวดเร็ว ประหยัดเวลา คุ้มค่าใช้จ่ายในการเดินทางไกลตั้งแต่ 500 กิโลเมตรขึ้นไป

เมื่อตั้งพิมพ์เขียวการให้บริการได้แล้ว ขั้นต่อไปต้องทำให้สามารถปฏิบัติได้จริงกับพนักงานทุกคน รวมทั้งสร้างบรรยากาศที่สนุกสนาน
ในทุกจุดสัมผัสลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าจับต้องได้จริงในบริการพิเศษที่ไม่เหมือนใครเพื่อยกระดับความพอใจให้ลูกค้านั่นเอง

พบกันใหม่ตอนหน้า ตอนที่ 9 : การสร้างบรรยากาศที่ดีจากการบริการภายใน เพื่อให้ลูกค้าจับต้องบริการที่แปลกใหม่และโดนใจ

ไฟล์รูป
carservice.jpeg
nissan.jpeg
01.gif
02.gif

Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2907-9588, 0-2907-9669, 0-2907-9131 โทรสาร : 0-2907-8941
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน