Marketing Consultant Providing  Business Solution , Training ที่ปรึกษา ธุรกิจ การตลาด อบรม




เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วยการสร้างพิมพ์เขียวในการบริการ ตอนที่ 3 (จำนวนเข้าชม 2491 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 0 คะแนน

เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วยการสร้างพิมพ์เขียวในการบริการ ตอนที่ 3

 
โดย อาจารย์นิทัศน์ คณะวรรณ
Managing Director
บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
E-mail :
nithat11@yahoo.com

 

สูตรที่ 9 : สร้างบรรยากาศที่ดีจากพนักงานภายในเพื่อให้ลูกค้าจับต้องบริการใหม่ๆ ได้หลังจากผู้อ่านได้ทราบวิธีการสร้างพิมพ์เขียวการให้บริการ (Service Blue Print) จากตัวอย่างศูนย์บริการรถยนต์ NISSIAN ที่ต้องการให้ลูกค้าเกิดความพอใจทุกจุดสัมผัสของการรับบริการตั้งแต่พบหน้าพนักงาน ระหว่างรอรถซ่อม จนกระทั่งชำระเงินโดยทุกจุดสัมผัสลูกค้า (Touch Point) ต้องทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่น่ารัก, น่าคบ อยู่เสมอเพื่อสร้างความคงเส้นคงวาในศูนย์บริการ ตามรูป

 ลองคิดว่ากว่าการสร้างบริการที่ประทับใจเหล่านี้ ต้องใช้ความกล้าหาญของผู้นำศูนย์บริการและความร่วมแรงร่วมใจของพนักงานทุกคนในศูนย์บริการ NISSAN อย่างมาก จึงจะทำให้ทุกจุดสัมผัสลูกค้าเกิดความพอใจ เมื่อเปรียบเทียบกับราคาที่ลูกค้าจ่ายค่าบริการนั้น ถ้าลูกค้าใช้บริการแล้วไม่พอใจเกิดข้อร้องเรียนกลับมาที่ศูนย์บริการ แสดงว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังไม่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าได้รับจริงจากการปฏิบัติของพนักงาน ซึ่งอาจมาจากความผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ ของการตอบสนองจากพนักงาน การให้ข้อมูลที่ไม่ชัดเจนหรืออาจเป็นมารยาทหรือบุคคลของพนักงาน เป็นต้น ดังนั้นจำเป็นต้องทำความเข้าใจให้พนักงานผู้ให้บริการทราบแผนภูมิความคาดหวังของลูกค้าก่อนดังนี้

 หลายธุรกิจไม่เข้าใจว่าทำไมลูกค้าหายไป หรือไม่ยอมรับข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นเป็นประจำ เนื่องจากคิดว่าได้ทำพิมพ์เขียวบริการ (Service Blue Print) มาอย่างดีแล้ว พนักงานทุกคนต้องยอมรับและปฏิบัติตาม โดยลืมคิดไปว่าพนักงานทุกคนมีพื้นฐาน ทัศนคติ ที่แตกต่างกันในการปฏิบัติต่อลูกค้า จำเป็นต้องสร้างบรรยากาศให้พนักงานมีความสนุกและมีความสุขในการปฏิบัติตามขั้นตอนการให้บริการใหม่ๆ อยู่เสมอ อาทิ สวนสนุก Disney Land จะมีโปรแกรมการฝึกฝนการให้บริการลูกค้าอย่างหนัก 8 สัปดาห์ เพื่อสร้างความคุ้นเคยและสร้างบุคลิกของพนักงานที่ยิ้มแย้ม กระตือรือร้น และรู้วิธีสร้างความประทับใจลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติโดยอัตโนมัติ เพราะรอยยิ้มของลูกค้าทุกคนคือตัวชี้วัดความสำเร็จความสุขที่ลูกค้าได้รับจากการมาเที่ยวของสวนสนุก Disney Land หรือห้าง Power Buy จะมีหลักสูตรการฝึกอบรมพนักงานอย่างเข้มงวดเพื่อให้ผ่านมาตรฐาน 40 ข้อของการให้บริการก่อนการให้บริการลูกค้าทุกวัน เพื่อให้พนักงานทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาการเลือกสินค้าในห้างได้อย่างรวดเร็ว พนักงานต้องแนะนำสินค้าต่างๆ ที่ขายดีในห้างได้ทันที เป็นต้น
ดังนั้นเพื่อสร้างบรรยากาศที่ดีก่อนสร้างบริการใหม่ๆ ที่น่ารักให้กับลูกค้า จำเป็นต้องสร้างมิติความพอใจให้เกิดขึ้นกับพนักงานภายในก่อน โดยมิติความพอใจสำหรับพนักงาน จะต้องตอบสนองความพอใจของลูกค้าภายนอกในทิศทางเดียวกัน ตั้งแต่ก่อนให้บริการ – ขณะให้บริการและหลังการให้บริการ โดยตัวชี้วัดความพอใจ มีแนวทางดังนี้

 ปัจจุบันหลายธุรกิจนำขั้นตอนการสร้างบริการที่มีคุณค่ามาปรับใช้กับลูกค้าใหม่ให้เกิดความประทับใจได้อย่างไม่น่าเชื่อ โดยพยายามทำให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือใช้บริการครั้งแรกกลับมาใช้บริการ หรือซื้อสินค้าครั้งต่อไป โดยที่พนักงานทุกคนจะได้รับผลตอบแทนมากขึ้นถ้าสามารถทำให้ลูกค้าใหม่เหล่านี้กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำอีก อาทิ ร้านแว่นตาหอแว่น ปัจจุบันมีกว่า 79 สาขา เมื่อลูกค้ามาใช้บริการครั้งแรก ทางร้านจะออกบัตร Always VIP Card ทำเพื่อใช้เป็นส่วนลด 20% เมื่อซื้อกรบแว่นตาใหม่ รวมทั้งสะสมคะแนนการซื้อเพื่อใช้เป็นส่วนลดเมื่อซื้อเลนส์ราคาพิเศษมูลค่าถึง 1,200 บาท เป็นต้น ร้าน Body Shop มีการทำบัตรสมาชิกให้กับลูกค้าที่ซื้อครบ 2,500 บาท และสะสมส่วนลด 10% สำหรับแลกซื้อสินค้าครั้งต่อไป รวมทั้งมอบคอร์สนวดหน้ามูลค่า 800 บาท สำหรับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านอีก ปรากฏว่าลูกค้า 80% กลับมาซื้อสินค้าซ้ำครั้งที่สองและอีกหนึ่งในสามของลูกค้าที่มาใช้บริการครั้งที่สองนี้กลายเป็นลูกค้าประจำของ Body Shop จึงไม่น่าแปลกใจที่ปัจจุบันทุกร้าน Body Shop นอกจากจะมีบริการแต่งหน้าให้ลูกค้าแล้ว ทุกร้านจะต้องมีบริการนวดหน้าให้ลูกค้าด้วย เพราะเป็นบริการใหม่ที่ลูกค้าสัมผัสได้อย่างชัดเจนจากการให้บริการด้วยใจของพนักงานทุกคนที่เต็มใจและมีความสุขในการให้บริการนวดหน้า ทำให้ลูกค้าประทับใจและอยากกลับมาใช้บริการครั้งต่อไป สุดท้ายลูกค้าก็ยอมซื้อสินค้าสำหรับใช้ปรนนิบัติผิวหน้า นวดหน้าอย่างสมัครใจโดยไม่ต้องบังคับ

ดังนั้นยิ่งท่านสร้างบรรยากาศที่ดีให้พนักงานมีความสุข มีความเต็มอกเต็มใจในการให้บริการมากขึ้นเท่าไหร่ ลูกค้าก็จะได้รับความรู้สึกที่ดีจากพนักงานมากขึ้นเท่านั้น เหมือนตัวอย่างของพนักงาน Body Shop ที่ผู้บริหารปลูกฝังพนักงานส่วนใหญ่ให้มีใจรักในการบริการลูกค้าเมื่อร้านมีบริการใหม่ๆ จึงได้รับการตอบรับจากลูกค้าทันที เนื่องจากลูกค้าจับต้องและสัมผัสเป็นประสบการณ์ที่ดีได้อย่างรวดเร็วจากความเต็มใจในการให้บริการของพนักงานทุกคน

พบกันใหม่ตอน สูตรที่ 10 : การสร้างวัฒนธรรมบริการที่ใช้ตัวชี้วัดความสุข ผู้ให้บริการและความพอใจให้ลูกค้าจึงจะสร้างบริการที่มีคุณค่าได้อย่างยั่งยืน ครับ

 


 

ไฟล์รูป
1.gif
2.gif
3.gif

Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2907-9588, 0-2907-9669, 0-2907-9131 โทรสาร : 0-2907-8941
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved. Google+