ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วยการสร้างพิมพ์เขียวในการบริการ ตอนที่ 4 (จำนวนเข้าชม 3287 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 7 คะแนน

เพิ่มขุมทรัพย์ธุรกิจด้วยการสร้างพิมพ์เขียวในการบริการ ตอนที่ 4


โดย อาจารย์นิทัศน์ คณะวรรณ
Managing Director
บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
E-mail :
nithat11@yahoo.com


 สูตร 10 : สร้างวัฒนธรรมบริการอย่างไรให้ได้ผลและโดนใจลูกค้า
กรุงโรมไม่สามารถสร้างสำเร็จชั่วข้ามคืน เช่นเดียวกับบ้านที่ดีต้องมาจากการสร้างรากฐานโครงสร้างที่มั่นคงจึงจะคงทนอยู่ชั่วลูกชั่วหลาน การสร้างวัฒนธรรมบริการที่ได้ผลและโดนใจลูกค้าจำเป็นต้องมีผู้นำทางบริการที่กล้าหาญและเข้าใจขบวนการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมความ
เคยชินของพนักงาน เพื่อก้าวไปสู่การสร้างความพอใจใหม่ๆ ให้ลูกค้า อาทิ ผู้บริหารของ ซาฟาริเวิล์ด ให้ความสำคัญกับความสะอาดมาก โดยทุกวันผู้บริหารจะลงมาดูความสะอาดด้วยตนเองและเก็บขยะให้พนักงานเห็นเป็นตัวอย่าง ทำให้พนักงานทุกคนเข้มงวด
ด้านความสะอาดมาจนถึงปัจจุบัน เนื่องจากมีผู้นำด้านวัฒนธรรมอาจริงจังและเป็นตัวอย่างที่ดีที่พบเห็นทุกวัน จนพนักงานเปลี่ยนพฤติกรรมได้เอง

 The Nordstrom Way ถือเป็นต้นแบบการสร้างวัฒนธรรมการบริการที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดและเป็นต้นแบบบริการที่หลายๆ ธุรกิจนำไปเลียนแบบหรือสร้างความพอใจลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประกันภัย, โรงพยาบาล, ร้านอาหาร, ร้านขายอุปกรณ์กีฬา ฯลฯ หัวใจสำคัญของ
การบริการของห้าง Nordstrom มาจากประสบการณ์บริการที่สะสมมาตั้งแต่รุ่นพ่อ (ปี 1901) จนกระทั่งถึงรุ่นที่ 4 ของตระกูลในปัจจุบันที่กลาย
เป็นห้างสรรพสินค้าต้นแบบที่ขายสินค้าครบวงจร ราคาเป็นกลางที่ให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุดในสหรัฐอเมริกา

ลูกค้าที่ซื้อของที่ห้าง Nordstrom ทุกคนจะได้รับการบริการอย่างใส่ใจ เพื่อแก้ปัญหาการดำเนินชีวิตของลูกค้า รวมทั้งรับการรับประกันความพอใจทุกกรณี สามารถคืนสินค้าได้ทันทีโดยไม่มีเงื่อนไขเมื่อลูกค้าไม่พอใจสินค้าที่ซื้อไป เพื่อสร้างวัฒนธรรมบริการที่ไม่เหมือนใครของห้าง Nordstrom พนักงานทุกคนที่ถูกคัดเลือกเข้ามาจะต้องเข้ารับการอบรมให้รู้ประวัติ
และที่มาของห้างฯ อย่างละเอียดเพื่อซึมซาบวิธีคิดของผู้บริหารแต่ละรุ่น รวมทั้งได้รับการบอกเล่าความประทับใจของลูกค้า
จากการให้บริการลูกค้าที่โดดเด่นจากความกล้าหาญของพนักงานที่กล้าคิดกล้าตัดสินใจเพื่อสร้างความ
สะดวกสบายใจให้กับลูกค้า อาทิ ลูกค้าที่ซื้อรองเท้าจากร้านอื่นแล้วและเข้ามาซื้อใหม่ที่ห้าง Nordstrom เนื่องจากรองเท้า
ไม่พอดีเท้าผิดเบอร์เท้า พนักงานขอห้าง Nordstrom จะนำรองเท้าทุกแบบในร้านมาให้เลือกพร้อมอธิบายคุณสมบัติพิเศษ
เพื่อให้ทางเลือกกับลูกค้ามากที่สุด ทำให้ลูกค้าประทับใจและกลับมาซื้อสินค้าซ้ำอีกจนกลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ของห้าง Nordstrom

เมื่อพนักงานฟังเรื่องประสบการณ์ที่ประทับใจของลูกค้าที่มีต่อการบริหารที่ไม่เหมือนใครของห้าง Nordstrom แล้ว พนักงานใหม่ทุกคนจะต้องช่วยกันคิดสินค้าและบริหารใหม่ รวมทั้งวิธีการสื่อสารใหม่ๆ ให้ลูกค้าสะดวกสบายมากขึ้นได้อย่างไร อาทิ การสื่อสารเมื่อพบหน้าลูกค้าโดยตรงควรยิ้มทักทายสวัสดี และเรียกลูกค้าได้ภายใน 7 วินาที , การสื่อสารเมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาจะต้องกล่าวแนะนำตัวก่อนลูกค้าทุกครั้ง สุดท้ายการสื่อสารทางเวบไซด์ของห้าง Nordstrom ควรมีรูปแบบที่เป็นมิตรกับลูกค้าทุกคนมากขึ้น โดยปรับปรุงการออกแบบเวบไซด์ให้ลูกค้าเลือกดูได้เฉพาะสินค้าที่ต้องการได้เพียงคลิกเดียวเป็นต้น การเปิดโอกาสให้พนักงานใหม่แสดงความคิดเห็นพร้อมสนับสนุนให้พนักงานนำแนวคิดใหม่ๆ ไปปฏิบัติเพื่อสร้างความพอใจสูงสุดให้ลูกค้า กระตุ้นให้พนักงานรู้สึกเป็นคนที่มีคุณค่า ได้รับเกียรติเหมือนเป็นสมาชิกในครอบครัวเดียวกัน สุดท้ายทำให้เกิดบรรยากาศความเป็นครอบครัวและความเป็นเจ้าของเพื่อที่จะบริการลุกค้าให้ดีที่สุดกับพนักงานทุกคนของห้าง Nordstrom ดังนั้นจึงไม่แปลกใจที่พนักงานทุกคนมีแรงจูงใจในการให้บริการลูกค้า เนื่องจากมีอิสรภาพในการคิดและตัดสินใจเพื่อทำให้ลูกค้าประทับใจทุกครั้งที่เกิดปัญหาขึ้น

ตัวอย่างที่ยังเล่าขานกันไม่จบของความกล้าหาญในการตัดสินใจของพนักงานห้าง Nordstrom เมื่อลูกค้านำยางรถยนต์ที่ไม่มีขายในห้างมาเปลี่ยน พนักงานที่ให้บริการสามารถตัดสินใจซื้อยางรถยนต์จากร้านอื่นๆ มาเปลี่ยนให้ลูกค้าคนนั้นได้ทันที เพื่อสร้างความพอใจให้ลูกค้า
เมื่อแวะมาที่ห้าง Nordstrom หรือกรณีลูกค้าลืมตั๋วเครื่องบินไว้ที่ห้าง Nordstrom พนักงานจะกล้าตัดสินใจนำตั๋วเครื่องบินดังกล่าวไปมอบให้ลูกค้าที่สนามบินแม้ว่าจะเสียโอกาสในการขายสินค้าไปถึง 2 ชั่วโมง เพราะปลูกฝังวัฒนธรรมของห้าง Nordstrom ที่เปิดโอกาสให้พนักงานติดต่อลูกค้าได้โดยตรงและมีอิสรภาพในการคิดเหมือน
เป็นเจ้าของห้าง Nordstrom เพื่อทำให้ลูกค้าพอใจมากที่สุด ดังนั้นพนักงานทุกคนจึงกล้าคิดกล้าตัดสินใจโดยไม่ต้องรอ
คำสั่งจากหัวหน้างานหรือผู้จัดการ พนักงานทุกคนจะเกิดจิตสำนึกด้วยตัวเอง และแยกความแตกต่างระหว่างบริการที่ดีที่สุด และบริการที่แย่ที่สุดสำหรับลูกค้าได้อย่างเข้าถึงท่องแท้

ผมคิดว่า.....ถึงเวลาแล้วที่การสร้างวัฒนธรรมการให้บริการจะต้องเริ่มจากการสร้างแรงจูงใจให้พนักงานร่วมคิดร่วมตัดสินใจวิธีปฏิบัติ
วิธีสื่อสารต่างๆ ที่สร้างความพอใจลูกค้ามากที่สุด พนักงานจะต้องคิดเหมือนลูกค้าก่อนและหาวิธีทำทุกอย่างให้ลูกค้าสะดวกสบายในการดำเนินชีวิตของลูกค้ามากที่สุด ในทุกการสื่อสาร
(พบหน้า, โทรศัพท์, อินเตอร์เน็ต) จึงจะสร้างจิตวิญญาณความเป็นเจ้าของให้เกิดขึ้นกับพนักงานทุกคนในการสร้างบริการทุกอย่างที่ทำ
ให้ลูกค้าพอใจมากที่สุดโดยไม่พึ่งพาแค่คู่มือ ขบวนการบริการหรือทำตามหน้าที่ ดังนั้นผมจึงอยากให้ผู้อ่านทุกท่านลองนำแนวคิดของ
การสร้างวัฒนธรรมบริการที่ยอดเยี่ยมไร้เทียมทานของห้าง Nordstrom ไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจของท่าน
(เพราะได้ผ่านการลองผิดลองถูกมากว่า 100 ปี)

พบกันใหม่ครั้งต่อไปในการสร้างวัฒนธรรมบริการในทุกระดับพนักงาน (ผู้จัดการ, หัวหน้างาน, พนักงาน)


ไฟล์รูป
4.gif

Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59/42 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2090-2390, 0-2090-2388 โทรสาร : 0-2090-2389#18
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน