ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




สร้างบริการให้มีมาตรฐานและแตกต่างจากคู่แข่งได้อย่างไร (ตอนที่ 1 : เริ่มต้นสำรวจคุณภาพบริการของเราอย่างไร) (จำนวนเข้าชม 6783 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 0 คะแนน

สร้างบริการให้มีมาตรฐานและแตกต่างจากคู่แข่งได้อย่างไร
(ตอนที่ 1 : เริ่มต้นสำรวจคุณภาพบริการของเราอย่างไร)


โดย คุณนิทัศน์ คณะวรรณ
Nithat11@yahoo.com
Managing Director
Marketing GURU Association Co., Ltd.

 
 จะสร้างรายได้และกำไรจากการเป็นผู้นำการให้บริหารใหม่ก่อนคู่แข่งได้อย่างไร ? ก่อนอื่นต้องปรับทัศนคติของผู้ให้บริการก่อน ( พนักงานด่านหน้าพบลูกค้าบ่อยๆ , พนักงานขาย , ฝ่ายสนับสนุน , ช่างบริการ , ผู้บริหารทุกระดับ) เพราะทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้าพบเมื่อใช้สินค้าหรือใช้บริการของเรา คือ จุดชี้เป็นชี้ตายที่สร้างความแตกต่างใหม่นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ที่เป็นของดีมีคุณภาพและราคาเหมาะสมแล้ว บริการที่ลูกค้ายอมรับหรือสร้างความผูกพันทางใจให้ลูกค้าประทับใจ ไว้วางใจได้เสมอจะสามารถเรียกร้องราคาได้มากกว่าผลิตภัณฑ์พื้นฐานที่ไม่มีบริการ

อาทิ กาแฟสด "บ้านไร่กาแฟ" ในปั๊ม JET ได้เพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้าในการทานกาแฟและมีทางเลือกให้ลูกค้ามากขึ้นในการเลือทานกาแฟ (รสเข้ม , ปานกลาง , อ่อน) พร้อมการสร้างบรรยากาศในร้านที่เป็นเรือนรับรองทรงไทยโบราณ การฝึกฝนให้พนักงานที่ยิ้มแย้มแจ่มใส เมื่อพบหน้าลูกค้าและกล่าวคำขอบคุณทุกครั้งที่ลูกค้าเดินออกจากร้าน (ลูกค้าไม่ค่อยได้เห็น)? รวมทั้งเพิ่มมุมทานกาแฟในและนอกร้าน คุณค่าต่างๆ เหล่านี้ทำให้ราคากาแฟดูไม่แพง ในขณะที่ร้านกาแฟสดทั่วไปในปั๊มน้ำมันอื่นๆ ลูกค้ายอมรับราคาต่ำกว่ากาแฟสดบ้านไร่ครึ่งต่อครึ่ง (บ้านไร่กาแฟ 80 บาท , ทั่วไป 30 -50 บาท) ยิ่งเป็นร้านกาแฟสตาร์บัคหรือคอฟฟี่เวิลด์ที่มีมาตรฐานการให้บริการของพนักงานทุกคนที่ลูกค้าสัมผัสได้ว่า เอาใจใส่ดูแลทั่วถึงสม่ำเสมอ ไม่ต้องรอคอยนาน บรรยากาศภายในร้านทันสมัยน่าพักผ่อน ความสบายใจเหล่านี้ลูกค้ายอมจ่ายโดยไม่เสียดายเลย(แก้วละ 90-120 บาท) ในขณะที่ถ้าต้องการทานกาแฟพื้นฐานชงเองลูกค้าทั่วไปจะ ยอมจ่ายแก้วละจะไม่เกิน 15 บาทเท่านั้น สำหรับ SME's ที่ชอบเปิดร้านอาหารใหม่ก็เช่นกัน มักคิดว่าการซื้อสูตรลับการปรุงอาหารที่มีชื่อเสียงมานาน ก็น่าจะพอเพียงต่อการสร้างความพอใจลูกค้า ในขณะที่มาตรฐานการกินอาหารนอกบ้านของคนไทยเปลี่ยนแปลงอย่างมากในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา นอกจากร้านต้องดูดี มีภาพลักษณ์ สะอาด ที่จอดรถสะดวก มีห้องคาราโอเกะสำหรับเด็กๆ สั่งแล้วได้อาหารรวดเร็วแล้ว พนักงานต้อนรับและพนักงานเสิร์ฟต้องเอาใจใส่ดูแลแนะนำอาหารเมนูพิเศษ ในมาตรฐานระดับเดียวกับโรงแรมหรือในภัตตาคารจีน ถ้าร้านอาหารไหนฝึกพนักงานให้บริการได้รวดเร็วใกล้ชิด ทั่วถึงและให้ความสม่ำเสมอกับลูกค้าก็จะได้ลูกค้าประจำร้านเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ร้านอาหารเปิดใหม่บางรายจึงใช้เวลาคืนทุนเร็วไม่เกิน 1 ปี แต่ส่วนใหญ่ 80% มักสร้างลูกค้าประจำไม่ได้ มีแต่ลูกค้าจร ไม่ว่าจะขายอาหารราคาถูกมากๆ เนื่องจากขาดจุดยืนในการสร้างบริการให้ลูกค้าประทับใจหรือไม่สามารถตอบสนองความพอใจขั้นต่ำที่ลูกค้าต้องการได้ เหมือนมาตรฐานบริการที่ลูกค้าพบเห็นอยู่ทุกวัน
แนวทางปรับทัศนคติผู้ให้บริการให้มีจิตสำนึกในการให้บริการที่รวดเร็วทั่วถึงเสมอภาค และยุติธรรมกับลูกค้าทุกคน ผู้บริหารต้องกล้าหาญและมีความมุ่งมั่นก่อน รวมทั้งต้องเป็นผู้นำนโยบายบริการใหม่ๆ ด้วย โดยหมั่นสังเกตหรือลองเป็นลูกค้าเอง วิธีง่ายๆ ที่ใช้ปรับทัศนคติผู้ให้บริการ

ประการแรก ต้องหาข้อมูลจากลูกค้าที่ใช้บริการของเราก่อนว่าบริการของเราในปัจจุบันมีจุดยืนในสายตาลูกค้าอย่างไร ( แย่มาก , แย่ , พอรับได้ , พอใจ , พอใจมาก) แล้วจึงนำระดับความพอใจของลูกค้าทั้งหมดมาพิจารณาดูว่าจุดสัมผัสลูกค้าจุดไหนบ้างที่เป็นจุดวิกฤติหรือจุดที่ทำลาย ลูกค้าไม่ให้เกิดความผูกพันที่ดี เพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไขด่วนภายใน 1 เดือนแรก ปกติจะแยกระดับความพอใจของลูกค้าได้เป็น 5 ระดับ(1-5) เพราะแยกระดับความผูกพันทางใจได้ชัดเจนกว่าใช้ 3 ระดับ (มาก,ปานกลาง,น้อย)

ระดับความพอใจของลูกค้าและระดับความผูกพันที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจในปัจจุบัน
ระดับ 1 : ไม่พอใจอย่างยิ่ง ( 0% ความภักดี) <---- จุดวิกฤติที่ต้องแก้ไขด่วน
ระดับ 2 : ไม่พอใจ ( 20% ความภักดี) <---- จุดวิกฤติที่ต้องแก้ไขด่วน
ระดับ 3 : ไม่พอใจเล็กน้อย ( 40% ความภักดี) <---- จุดวิกฤติที่ต้องแก้ไขด่วน
ระดับ 4 : พอใจ ( 80% ความภักดี) <---- ขยายผลเพื่อสร้างความประทับใจ
ระดับ 5 : พอใจมาก ( 100% ความภักดี) <---- - ขยายผลเพื่อสร้างความประทับใจ

ประการที่สอง นำความไม่พอใจของลูกค้า ( ระดับ 1-3) และหลักฐานที่ลูกค้าให้ข้อมูลมานำเสนอให้พนักงานทุกคนรับรู้ปัญหาที่เกิดจริงในจุดที่สัมผัสแห่งความเป็นจริงกับลูกค้า เพื่อหล่อหลอมทัศนคติพนักงานผู้ให้บริการ ฝ่ายสนับสนุน หัวหน้างาน ผู้บริหาร ให้เห็นภาพของจุดวิกฤติหรือคอขวด ( Bottom Neck) ที่ลูกค้ามีต่อการบริการของเรา อาทิ ในการยกระดับมาตรฐานบริการสุขภาพถ้วนหน้า (บริการ 30 บาทรักษาทุกโรค , บริการผู้ถือบัตรประกันสังคม , บริการรักษาข้าราชการ) ของโรงพยาบาลรัฐบาล ที่ปัจจุบันมีผู้ใช้บริการในโรงพยาบาลรัฐเพิ่มขึ้น 8-10 เท่าตัว โดยผู้ให้บริการทุกคนจะร่วมมือกันเฝ้าระวังจุดวิกฤติที่จะเกิดขึ้น ตั้งแต่การยื่นบัตร , การตรวจสุขภาพเบื้องต้น , การรอคอยก่อนพบแพทย์ , การให้คำปรึกษาของแพทย์เมื่อพบหน้า , การรอคอยก่อนรับยา , การให้คำแนะนำการใช้ยา ฯลฯ โดยการสร้างขั้นตอนมาตรฐานในการให้บริการสำหรับพนักงานทุกคน และเปิดโอกาสให้พนักงานทุคนรับรู้ปัญหาร่วมกันเมื่อลูกค้าไม่พอใจการให้บริการ ณ จุดสัมผัส เพื่อให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมรับผิดชอบและแก้ไขความไม่พอใจของคนไข้ภายใน 24 ชั่วโมง ปัจจุบันมาตรฐานการให้บริการของโรงพยาบาลรัฐในทุกจังหวัดจึงดีขึ้นมากและสร้างความประทับใจกับคน ไข้ไม่แพ้โรงพยาบาลเอกชนแล้ว อาทิ โรงพยาบาลพระปกเกล้า ( จันทบุรี) ได้รับการยอมรับจากโรงพยาบาลเอกชนว่าเป็นต้นแบบมาตรฐานบริการสุขภาพถ้วนหน้าในภาคตะวันออก คนไข้พบหมอได้ภายใน 15 นาที รวมทั้งคนไข้นอก( OPD ) ใช้เวลาไม่เกิน 1 ชั่วโมงก็จบการรักษาและรับยากลับบ้านได้

ประการที่สาม มาตรฐานบริการที่ยกระดับได้แล้วจะต้องมีการปรับปรุงแก้ไขให้ดียิ่งขึ้นตลอดเวลา เพื่อสร้างความประทับใจทุกครั้งที่ลูกค้ามาใช้บริการของเรา กรณีที่ลูกค้ายังไม่มากนัก การรักษามาตรฐานบริการทำได้ง่าย แต่ผู้บริหารส่วนใหญ่ 80% จะตกม้าตายตอนที่ลูกค้าเริ่มติดใจและชวนเพื่อนฝูงมาลองใช้บริการดู หรือลูกค้าที่มาใช้บริการครั้งแรกแล้วประทับใจ มักจะออกปากชมจนลูกค้าอื่นๆ อยากมาลองให้บริการบ้าง เมื่อมีลูกค้ามากขึ้นหรือขยายตัวเพิ่มเป็นเท่าตัว แต่ยังใช้พนักงานเท่าเดิม จุดเฝ้าระวังไม่ให้ลูกค้าเสียอารมณ์ที่พนักงานต้อนรับภาระจะเพิ่มขึ้นอีกหลายเท่าตัว ปัญหาข้อร้องเรียนลูกค้าที่แก้ไขไม่ทันเวลาจะเพิ่มขึ้นจนกลายเป็นระเบิดเวลา บั่นทอนจิตใจทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ดังนั้นเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดจุดวิกฤติการให้บริการจำเป็นต้องปรับรูปแบบการ ให้บริการใหม่ที่คงความรวดเร็ว ทั่วถึงใกล้ชิดและยุติธรรมกับลูกค้าด้วยการสร้างพิมพ์เขียวการให้บริการ (Service Blue Print) เพื่อลดความซ้ำซ้อนการทำงาน , ลดการรอคอยที่ไม่มีจุดหมายของลูกค้า โดยการปรับปรุงขั้นตอนให้บริการที่ลูกค้ายอมรับได้ (รวดเร็ว , ทั่วถึง) ปรับปรุงมาตรฐานเวลาที่พนักงานต้องใช้กับลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจ โดยให้คำปรึกษาลูกค้า / ให้คำแนะนำ / ให้ทางเลือกกับลูกค้าได้ อาทิ ในระยะเวลา 1 ชั่วโมง ที่เร่งด่วน ถ้ามีลูกค้าใช้บริการมากถึง 100 คน ลูกค้ายอมรับเวลาที่ใช้บริการไม่เกิน 60 นาที ถ้าบริหารเวลารอคอยลูกค้าไม่ดี หรือไม่เสริมเจ้าหน้าที่ให้พอเพียง ลูกค้าอาจเสียเวลาใช้บริการมากขึ้นอีกเท่าตัว ( 120 นาที / คน) เนื่องจากรอคิวนานก่อนใช้บริการแต่ละประเภทรวมทั้ง เสร็จแล้วต้องรอจ่ายเงินอีกกว่า 30 นาที ปรากฏการณ์ลูกค้าล้นหลามมีให้เห็นสม่ำเสมอในช่วงขายดี ( เสาร์-อาทิตย์ , วันหยุด , ช่วงเที่ยง , ช่วงเย็น , ช่วงอาหารค่ำ , ช่วงเทศกาลพิเศษ ฯลฯ) รวมแล้วหลายเดือนใน 1 ปี ถ้าผู้บริหารไม่ลงมาสัมผัสจุดวิกฤติใหม่ๆ ด้วยตัวเอง ปล่อยให้พนักงานด่านหน้าแก้ปัญหาตามยถากรรม สุดท้ายกว่าจะรู้ตัวลูกค้าหายไปหมดแล้ว หรือสร้างลูกค้าใหม่เท่าไรก็เลี้ยงธุรกิจไม่ได้สักที เพิ่มพนักงานก็มากแต่ก็ยังบริการลูกค้าได้เท่าเดิมแถมยังบริการแบบเช้าชามเย็นชามอยู่ หรืออบรมตลอดปีเรื่องบริการแล้วบริการก็ยังไม่ดีขึ้น พนักงานยังต่างคนต่างทำงาน ไม่สนใจลูกค้าเหมือนเดิม คงต้องถึงเวลาปฏิวัติมาตรฐานการธุรกิจบริการของท่านใหม่แล้วครับ ก่อนที่จะไม่มีลูกค้าให้บริการ หรือก่อนที่พนักงานขายท่านจะหมดไฟหมดความท้าทายในการสร้างความประทับใจให้โดนใจลูกค้า

จากประสบการณ์ที่ทีมงาน MGA ไปช่วยปรับกลยุทธ์ธุรกิจบริการและสร้างมาตรฐานบริการใหม่ๆ ในระยะ 5 ปีที่ผ่านมา การปรับปรุงบริการทำได้ง่ายเห็นผลเร็วภายใน 1 -3 เดือนแรก เนื่องจากสามารถสร้างจิตสำนึกการบริการพนักงานภายในได้สำเร็จก่อนขยายผลต่อไปสร้างมาตรฐานบริการภายในที่พนักงานทุกคนต้องเดินไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อส่งมอบบริการที่ประทับใจทุกครั้งที่พบกับลูกค้า (ต่อหน้า , ทางโทรศัพท์) สุดท้ายการปรับปรุงบริการให้ลูกค้าประทับใจจะต้องทำกันทั้งบริษัท อย่างจริงจังและมุ่งมั่นผู้บริหารต้องมีนโยบายการบริการที่ชัดเจนมีการกำหนดมาตรฐานการให้บริการที่เป็นความจริง มีการแจ้งให้พนักงานทุกคนรับทราบปัญหาหรือจุดวิกฤติตลอดเวลา เพื่อนำมาตั้งเป็นเป้าหมายใหม่ในการปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้นต่อไป ด้วยความเต็มใจของพนักงานที่มุ่งมั่นสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ยิ่งจะทำให้พนักงานทุกคนทำงานบริการลูกค้าอย่างมีความสุขและความมีชีวิตชีวาทุกวัน ถึงเวลาแล้วที่ผู้บริการต้องสร้างจุดยืนการให้บริการที่แตกต่างจากคู่แข่ง เพื่อสร้างรายได้และกำไรจากการเป็นผู้นำการให้บริการใหม่ก่อนใคร

พบกันใหม่ครั้งหน้าครับ ตอน 2 เรื่อง กับดักการสร้างบริการให้โดนใจลูกค้า

ไฟล์รูป
Service.jpeg

Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2907-9588, 0-2907-9669, 0-2907-9131 โทรสาร : 0-2907-8941
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน