ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




สร้างบริการให้มีมาตรฐานและแตกต่างจากคู่แข่งได้อย่างไร (ตอนที่ 2 : กับดักก่อนสร้างบริการให้โดนใจลูกค้า) (จำนวนเข้าชม 3981 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 0 คะแนน

สร้างบริการให้มีมาตรฐานและแตกต่างจากคู่แข่งได้อย่างไร
(ตอนที่ 2 : กับดักก่อนสร้างบริการให้โดนใจลูกค้า)


โดย คุณนิทัศน์ คณะวรรณ
Nithat11@yahoo.com
Managing Director
Marketing GURU Association Co., Ltd.

 
 หลายท่านได้ทราบ วิธีการสำรวจความพอใจของลูกค้า แล้วในตอนที่ 1 ระดับความพอใจที่ต้องระวังเป็นพิเศษใน 5 ระดับ (พอใจมากที่สุด, พอใจมาก, พอใจ, แย่, แย่มาก) จะเป็นระดับความพอใจ (1-3) คือ พอใจปกติ, จนกระทั่งไม่พอใจและรู้สึกแย่มาก เนื่องจากเป็น มาตรฐานขั้นต่ำ ของบริการที่คู่แข่งขันทำได้แต่เรายังทำไม่ได้ ดังนั้นความพอใจระดับนี้จะทำให้ลูกค้ามีโอกาสเปลี่ยนใจไปใช้บริการใหม่ของคู่แข่ง หรือโอกาสกลับมาใช้บริการของเราซ้ำมีน้อยหรือไม่กลับมาอีกเลย ตัวอย่าง ท่านไปร้องคาราโอเกะ แต่พบว่าคิวเพลงที่ขอไปล่วงหน้าโดนโต๊ะอื่นๆ แซงไปหมด แถมบางทีขอไปยังเปิดเพลงผิดให้อีก พอท่านเรียกพนักงานมาสอบถามกลับถูกพนักงานมือสมัครเล่น ทำตัวเป็นเจ้าของร้านไม่ยอมรับผิดอีก ถ้าท่านเป็นคนใจเย็นคงรอฟังพนักงานพูดจบก่อนแล้วค่อยให้ข้อมูล แต่ถ้าท่านเป็นคนใจร้อนคงจะมีเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันเกิดขึ้นอีก เนื่องจากต่างฝ่ายต่างไม่ยอม ทุกคนมาใช้บริการแล้วอยากได้บริการที่ดีที่สุดนั่นเอง ...
เมื่อท่านพบประสบการณ์ที่แย่อย่างไม่คาดฝันเนื่องจากพบพนักงานบริการที่ให้ข้อมูลโดยไม่ยอมรับฟังลูกค้าก่อน เช่น เหตุการณ์ตอนไปนั่งร้องเพลงในคาราโอเกะ หลายท่านคงรีบเช็คบิลแล้วกลับทันที หรือถ้ามีอารมณ์โกรธคงโวยวายไปบ้าง แต่สรุปแล้วท่านคงไม่อยากไปร้องเพลงที่เดิมนี้อีก ดังนั้นคาราโอเกะหลายแห่งที่ต้องปิดกิจการไปเพราะไม่มีลูกค้าไปใช้บริการซ้ำครั้งต่อไป ส่วนใหญ่เนื่องจากความไม่คงเส้นคงวาของมาตรฐานการให้บริการพนักงานแต่ละคน ทำให้จุดสัมผัสแห่งความเป็นจริงขณะลูกค้าใช้บริการ ( The Moment of Truth) กลายเป็นระเบิดเวลาที่ทำให้ลูกค้าหนีหายไปโดยไม่ได้ล่ำลาเลย ท่านเจ้าของกิจการทั้งหลายที่ไม่รู้ความจริงมักสูญเสียเงินไปกับการปรับปรุงแต่เครื่องเสียงอย่างเดียว ดังนั้นกับดักก่อนสร้างมาตรฐานบริการให้โดนใจลูกค้า ต้อง ทำบริการให้ได้มาตรฐานขั้นต่ำของความพอใจลูกค้าก่อน โดยที่ต้องฝึกฝนพนักงานทุกคนให้มีจิตสำนึกในการให้บริการที่ดีต่อพนักงานด้วยกันก่อนจะบริการลูกค้าภายนอก เพราะในความเป็นจริงจริงแล้วลูกค้ามีอยู่ทุกหนทุกแห่งทั้งภายในบริษัทและภายนอกบริษัท

วิธีฝึกให้พนักงาน มีจิตสำนึกในการให้บริการที่ดี ต้องให้ทุกคนเห็นผลเสียของความไม่พอใจลูกค้าก่อนทำไมลูกค้าจึงเป็นผู้มีพระคุณของเรามากที่สุด ? เพราะ ลูกค้าคือผู้จ่ายเงินเดือนให้เราทุกเดือน ถ้าไม่มีลูกค้าพวกเราทุกคนก็ไม่มีงานทำเช่นกัน นอกจากเราจะมี ลูกค้าภายนอก แล้ว เรายังมี ลูกค้าภายใน ที่ต้องบริการให้ดีต่อกันด้วย ลูกค้าภายในของพนักงานทุกคนคือเพื่อนร่วมงานภายในบริษัท หัวหน้างาน เจ้านาย รวมทั้งคู่ค้าต่างๆ ที่เราติดต่อด้วย ดังนั้นทุกคนในบริษัทจะมีลูกค้าทุกคน ลูกค้าภายในคือคนที่รับงานต่อจากเราทุกๆ คน อาจลองให้พนักงานทุกคนดูว่าลูกค้าภายในของตนเองเป็นใครบ้าง แต่ละคนมีความสำคัญต่อลูกค้าปลายทางหรือลูกค้าภายนอกอย่างไร ถ้าพนักงานทุกคนเริ่มมองเห็นลูกค้ารายล้อมอยู่รอบตัวภายในบริษัทฯ อย่างชัดเจน ขั้นต่อไปการทำให้พนักงานทุกคนเข้าใจ ความคาดหวังขั้นต่ำของบริการ ที่ลูกค้าต้องการจากเรา สุดท้ายความพอใจที่ลูกค้าแต่ละคนมีต่อการบริการแต่ละจุดสัมผัสจะทำให้พนักงานทุกคนมีจิตสำนึกในการให้บริการที่คงเส้นคงวามากขึ้นก่อนจะให้บริการลูกค้าภายนอก

หลายธุรกิจที่เข้าใจการสร้างจิตสำนึกให้กับพนักงานทุกคนก่อนเริ่มให้บริการลูกค้าภายนอก จะประสบความสำเร็จในธุรกิจบริการมากกว่าบริษัทที่ไม่ยอมลงทุนสร้างจิตสำนึกพนักงานก่อนให้บริการกับลูกค้า ตัวอย่างธุรกิจอาหารจานด่วน ทั้ง MK สุกี้ แมคโดนัล และร้านกาแฟสตาร์บัคส์ จะให้ความสำคัญกับการปลูกจิตสำนึกพนักงานก่อนให้บริการโดยจะมีหลักสูตรฝึกอบรมภาคปฏิบัติแยกเป็นขั้นๆ ให้พนักงานที่ผ่านการทดสอบแล้วจึงจะได้รับการคัดเลือกให้มาบริการลูกค้าภายนอกได้ สำหรับต้นแบบบริการระดับโลกของสวนสนุกดิสนีย์แลนด์ก็เช่นกัน จะเน้นการฝึกอบรมพนักงานบริการให้มีจิตสำนึกก่อนจนทำงานได้เป็นธรรมชาติ โดยคัดเลือกนักศึกษาที่ต้องการเป็นพนักงานต้อนรับจะต้องผ่านการฝึกอบรมภายในก่อนเป็นเวลา 8 สัปดาห์จึงจะได้ออกมาให้บริการลูกค้าภายนอกเพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่เหมือนกันทุกจุดสัมผัสนั่นเอง...

ไฟล์รูป
Sme1.gif

Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59/42 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2090-2390, 0-2090-2388 โทรสาร : 0-2090-2389#18
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน