ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




สร้างบริการให้มีมาตรฐานและแตกต่างจากคู่แข่งได้อย่างไร (ตอนที่ 3 : กับดักก่อนสร้างบริการให้โดนใจลูกค้า ) (จำนวนเข้าชม 4374 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 10 คะแนน

สร้างบริการให้มีมาตรฐานและแตกต่างจากคู่แข่งได้อย่างไร
(ตอนที่ 3 : กับดักก่อนสร้างบริการให้โดนใจลูกค้า )


โดย คุณนิทัศน์ คณะวรรณ
Nithat11@yahoo.com
Managing Director
Marketing GURU Association Co., Ltd.

 

 ต่อจากฉบับที่แล้วนะครับ
กับดักข้อแรก ที่มักละเลยก่อนสร้างบริการให้โดนใจ คือการค้นหา รากเหง้าของจิตสำนึกในการให้บริการพนักงานของเราเอง ( Service Mind) ว่าอยู่ในระดับไหนก่อนหลายธุรกิจเริ่มต้นธุรกิจโดยไม่เคยคิดปลูกฝังค่านิยมหรือภาพปลายทางแห่งความสำเร็จของหัวใจบริการ โอกาสสำเร็จในธุรกิจบริการของท่านคงเหนื่อยเต็มที ตัวอย่างธุรกิจบริการด้านสุขภาพที่นักธุรกิจชอบ ซื้อกิจการโรงพยาบาลเพื่อยกระดับการให้บริการสำหรับลูกค้าชั้นดีและลูกค้าผู้ถือบัตรประกันสังคม หรือบัตรทอง 30 บาทส่วนใหญ่พนักงานผู้ให้บริการมักไม่ค่อยมีความสุขในการให้บริการ เนื่องจากขาดจิตสำนึกที่ดีลืมนึกไปว่าถ้าพ่อแม่พี่น้องเราหรือญาติของเราป่วยขึ้นมา เราก็ต้องดูแลเช่นกัน ถ้าพนักงานทุกคนคิดว่าการช่วยเหลือให้ผู้มารับบริการในโรงพยาบาลเหมือนพ่อแม่พี่น้องญาติของเราสักนิด ทำให้ทุกคนอบอุ่นขึ้นอีกหน่อย ก็จะช่วยสร้างมิตรภาพที่ดีและบรรยากาศใหม่ในการให้บริการ ทำให้ทุกคนที่มาโรงพยาบาลมีความสุขมากขึ้น หรือการปลูกฝังให้พนักงานทุกคนรักกันมากขึ้นสักนิด เวลาลูกค้าโวยวายขึ้นมาพนักงานทุกคนก็จะยินดีรับฟังลูกค้ามากขึ้นก่อนจะให้ข้อมูลเพิ่มเติม แค่นี้ก็ทำให้การบริการของโรงพยาบาลท่านดีขึ้นอย่างมากโดยไม่ต้องลงทุนสร้างโรงพยาบาลให้ใหญ่โตหรือจ้างพนักงานแพงๆ โดยการซื้อตัวมาจากคู่แข่ง เพราะต้นทุนเหล่านี้ไม่ได้ช่วยให้ลูกค้ามีความพอใจมากขึ้น เนื่องจากบริการของเรายังไม่ถึงมาตรฐานความพอใจขั้นต่ำที่ลูกค้าอยากได้นั่นเอง หลายโรงพยาบาลเอกชนที่ผู้บริหารเป็นแพทย์หรือพยาบาลมาก่อนจะเข้าใจการปลูกจิตสำนึกที่ดีให้พนักงานทุกคนก่อนให้บริการลูกค้าทำให้สามารถสร้างความประทับใจลูกค้าที่มาใช้บริการได้มากกว่าผู้บริหารที่ไม่เข้าใจการสร้างจิตสำนึกที่ดีให้กับพนักงานด่านหน้า โรงพยาบาลเหล่านี้จึงสามารถขยายธุรกิจได้อย่างต่อเนื่องภายในเวลา 5 ปี อาทิ โรงพยาบาลบีแคร์, โรงพยาบาลเวชธานี, โรงพยาบาลกรุงเทพ เป็นต้น ตัวชี้วัดที่สำคัญของความสำเร็จธุรกิจสุขภาพ คือ กำไรที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องจากลูกค้าประจำที่บอกต่อๆ กัน จนทำให้มีลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่องจนล้นโรงพยาบาลนั่นเอง
สำหรับธุรกิจสปาหรืออายุรเวทที่เน้นการคลายความเครียดให้ลูกค้าหรือช่วยบำบัดอาการปวดเมื่อยทางร่างกาย หัวใจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจขยายตัวได้อย่างรวดเร็วและมีกำไร นอกจากจะต้องมีความรู้ด้านอายุรเวทหรือหรือเข้าใจกลไกธรรมชาติของร่างกายที่จะรับสิ่งที่เป็นธรรมชาติเท่านั้นสิ่งไหนที่ไม่เป็นธรรมชาติจะถูกร่างกายกำจัดทิ้งหรือฝังตัวอยู่ในเม็ดเลือดแดงแล้ว ผู้บริหารยังต้องรู้จักปลูกจิตสำนึกที่ดีของผู้ให้บริการทุกคนตั้งแต่ หมอนวด, แม่บ้าน, พนักงานต้อนรับให้เข้าใจหลักการของการสร้างสุขภาพที่ดีให้ลูกค้าและการคลายความเครียดที่เป็นขั้นตอนในคอร์สต่างๆ ของการบำบัด ดังนั้นลูกค้าที่มาใช้บริการจะประทับใจทุกครั้งที่ได้ข้อมูลการดูแลสุขภาพ มีความสุขที่ได้พบหน้าพนักงานที่รู้จักสอดแทรกให้ความรู้ที่ถูกต้องให้ลูกค้าเข้าใจกลไกการบำบัดร่างกายโดยธรรมชาติและแนะนำการใช้น้ำมันนวดที่เหมาะสมกับร่างกาย (ปัจจุบันขายกันแต่กลิ่นหอมทางใจ ซึ่งไม่ได้ช่วยคลายพิษหรือช่วยกำจัดพิษในร่างกายตามหลักอายุรเวท) เมื่อลูกค้าหายหรืออาการดีขึ้นอย่างถาวร (ไม่ใช้การเลี้ยงไข้หรือทำให้ดีขึ้นชั่วคราว) ลูกค้าก็จะบอกต่อๆ กันไปอีกหลายสิบคน บางครั้งการดูแลลูกค้าอย่างดีจนมีอาการดีขึ้นเพียงไม่กี่คนก็เป็นกระบอกเสียงอย่างดีในการช่วยแนะนำบอกต่ออีกหลายร้อยคนครับ ดังนั้นการสร้างจิตสำนึกที่ดีในการให้บริการของพนักงานทุกคนจึงมีความสำคัญมากที่สุดก่อนจะเริ่มสร้างบริการให้โดนใจลูกค้า

กับดักก่อนสร้างบริการให้โดนใจลูกค้า หลังจากปรับทัศนคติพนักงานภายในให้ซาบซึ้งความสำคัญของการสร้างความพอใจลูกค้าทั้งภายในและลูกค้าภายนอกแล้ว ขั้นตอนต่อไป ต้องลองสำรวจ ระดับของทัศนคติในการให้บริการพนักงานของเรา ว่าปัจจุบันอยู่ในระดับไหนก่อนจะเริ่มสร้างพิมพ์เขียวในการให้บริการ ( Service Blue Print) โดยเมื่อท่านสำรวจอย่างจริงจังแล้วมักจะแบ่งทัศนคติพนักงานออกตามวิธีคิดได้เป็น 3 กลุ่มใหญ่ๆ กลุ่มแรก มักจะมีความกระตือรือร้นและมีความสุขในการทำงานสูง มีความคิดแง่บวกตลอดเวลา, กลุ่มที่สอง จะเป็นพวกตามกระแสลูกค้า ไม่ค่อยเป็นตัวของตัวเอง คติพจน์ในการทำงานมักพึ่งพาโชคชะตามากหน่อย กลุ่มสุดท้าย ก็จะเป็นพวกที่ชอบสร้างปัญหาและเป็นนักประชาสัมพันธ์ที่ดี (ทางเสื่อมเสียชื่อเสียงของบริษัทฯ) มักเป็นกลุ่มที่ควบคุมอารมณ์ไม่ได้เมื่อพบลูกค้าเจ้าอารมณ์ จนกลายเป็นคนมองโลกในแง่ร้ายกว่ากลุ่มอื่นๆ พนักงานกลุ่มนี้ส่วนใหญ่มักจะเป็นสาเหตุให้ลูกค้าเอือมระอา เนื่องจากเป็นพวกที่มีแต่ เครื่องส่ง (เสียงดังกว่าลูกค้าชอบพูดอย่างเดียว) แต่ไม่มี เครื่องรับ (ไม่ค่อยยอมรับฟังปัญหาลูกค้าก่อนให้ข้อมูล) กลุ่มนี้แม้จะมีจำนวนน้อย 10-20% ของพนักงานทั้งหมดแต่มักจะเป็นหัวเชื้อหรือแกนนำกลุ่ม (พันธมิตร) ที่สร้างความไม่พอใจให้ลูกค้าเนื่องจากถูกปล่อยให้ทำความผิดพลาดโดยไม่รู้ตัว ไม่เคยมีหัวหน้างานฝึกอบรม หรือกล้าสอนงานจนกลายเป็นความเคยชิน ตามธรรมชาติ บางคนก็ชอบดุลูกค้าเหมือนเป็นลูกไปเลยก็มี

ดังนั้นเมื่อสำรวจแล้วพบว่าทัศนคติของ กลุ่มงานที่มองโลกแง่ร้าย เริ่มมีทัศนคติไม่ดีกับสินค้าและบริการของเรา จำเป็นที่หัวหน้างานหรือผู้บริหาร หรือเจ้าของธุรกิจต้องให้ความสำคัญอันดับแรก เนื่องจากมีผลกระทบต่อความพอใจลูกค้าขั้นต่ำมากที่สุด วิธีปรับทัศนคติพนักงานกลุ่มนี้ต้องใช้วิธีฝึกอบรมแบบตัวต่อตัว โดยหัวหน้างานจะต้องทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาส่วนตัวเพื่อแก้ไขปัญหาส่วนตัว ปัญหาจากการทำงาน ปัญหาจากเพื่อนร่วมงาน ปัญหากับลูกค้า เป็นต้น ส่วนใหญ่พนักงานราว 50% สามารถปรับทัศนคติให้ดีขึ้นได้ภายใน 30-90 วัน แต่พนักงานอีกประมาณ 50% มักจะต้องยอมตัดใจ เพราะติดเป็นสันดานหรือเป็นรากเหง้าแล้ว จำเป็นต้องตัดทิ้งเพื่อให้พนักงานทั้งทีมมีขวัญและกำลังใจดีขึ้น ถ้าผู้บริหารลงทุนใช้เวลาในการฝึกอบรมตัวต่อตัวแบบพี่เลี้ยง ( Coaching + Consulting) ทุกวัน ทุกสัปดาห์แล้วแต่ก็ยังไม่ดีขึ้นควรตัดสินใจคัดเลือกใหม่แล้วฝึกอบรมอย่างถูกวิธี อย่างเป็นขั้นตอนท่านก็จะได้พนักงานที่อยู่ในแผนการทำทีมบริการภายใน 30-60 วัน

ส่วน กลุ่มที่เป็นกลาง มักมีจำนวน 60 – 80 % ของพนักงานทั้งหมดชอบตามกระแสกลุ่มที่ทัศนคติไม่ดี เมื่อผู้บริหารจัดการขั้นเด็ดขาดกับกลุ่มที่เป็นหัวโจกได้แล้ว กลุ่มพนักงานส่วนใหญ่จะกระตือรือร้นและตั้งใจทำงานดีขึ้น เนื่องจากไม่ถูกชักจูงหรือชี้นำไปในทางที่คิดแง่ลบกับบริษัทฯ จากกลุ่มหัวโจกอีกต่อไป ดังนั้นการหลอมละลายพฤติกรรมกลุ่มนี้จะทำได้ง่ายและรวดเร็วไม่เกิน 30 วัน การสร้างทีมบริการใหม่หรือการสร้างพิมพ์เขียวการให้บริการที่ดีกับลูกค้าได้จึงสามารถทำได้รวดเร็วขึ้น

กลุ่มสุดท้ายจะเป็น กลุ่มหัวแถว หรือเป็นหัวรถจักรที่คอยขับเคลื่อนทิศทางใหม่ๆ ให้กับบริษัท กลุ่มนี้มักมีจำนวนไม่เกิน 20% ของพนักงานทั้งหมด แต่โดยพฤติกรรมการทำงานของกลุ่มนี้ส่วนใหญ่มักทำงานไม่เป็นทีม ต่างคนต่างเก่ง ถ้าเก่งมากอาจถูกดึงตัวไปอยู่กับคู่แข่งได้ง่าย ดังนั้นการพัฒนาทัศนคติกลุ่มหัวกะทิจึงเป็นดาบสองคมสำหรับเจ้าของธุรกิจเพราะว่าไม่รู้ว่าจะอยู่ได้นานแค่ไหน แต่ธรรมชาติของมนุษย์จะอยู่ในสถานที่สงบ มีความยุติธรรมส่งเสริมความก้าวหน้า ดังนั้นจำเป็นต้องมีทิศทางที่ชัดเจนในการพัฒนาอบรมกลุ่มหัวกะทิเหล่านี้ให้เติบโตอย่างรวดเร็ว โดยท้าทายให้ริเริ่มเติมเต็มโครงการให้บริการใหม่ๆ สำหรับลูกค้า, การพัฒนารูปแบบฝึกสอนแบบตัวต่อตัวเพื่อปรับทัศนคติที่ดีพนักงานด่านหน้า, การสร้างโครงการนำร่องใหม่ๆ ที่ช่วยสร้างความพอใจให้ลูกค้าสำหรับลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ เป็นต้น การท้าทายโอกาสใหม่ๆ ให้กับกลุ่มหัวแถวเหล่านี้จะช่วยให้เราได้ใช้ศักยภาพการสร้างทีมงานบริการให้โดนใจลูกค้าได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุด นอกจากนี้จะต้องอย่าลืมสร้างแรงจูงใจทั้งทางตำแหน่งหน้าที่และผลตอบแทนการเงินให้สอดคล้องกับการเติบโตและผลกำไรของธุรกิจด้วย เพื่อเป็นแรงบันดาลใจให้แม่ทัพใหม่ๆ ที่ช่วยสร้างกองทัพบริการที่โดนใจลูกค้าทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้าใช้บริการของเราจนทำให้บริการของเราคงเส้นคงวาขึ้นจึงทำให้ลูกค้าจับต้องได้ เป็นมาตรฐานในที่สุด

ครั้งต่อไปจะพูดถึงการสร้างพิมพ์เขียวการให้บริการ ( Service Blue Print) ที่โดนใจลูกค้าเมื่อจัดกลุ่มพนักงานผู้ให้บริการได้แล้ว (ขาว, เทา, ดำ) และได้พัฒนาวิธีคิดกลุ่มหัวแถวให้กล้าริเริ่มเติมเต็มให้โดนใจลูกค้าได้แล้ว พบกันใหม่ครั้งหน้าครับ

ไฟล์รูป
Sme2.gif

Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59/42 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2090-2390, 0-2090-2388 โทรสาร : 0-2090-2389#18
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน