ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




องค์กรแห่งความภักดี (จำนวนเข้าชม 3001 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 0 คะแนน

องค์กรแห่งความภักดี updated on 3/12/2544 


  เราพบว่าองค์กรที่มีลูกค้าภักดีมาก ๆ มักมีความสัมพันธ์กับองค์กรที่มีลูกจ้างที่ภักดีกับองค์กรมากนั่นคือหาก ลูกจ้างภักดีกับองค์กรก็สามารถบริการลูกค้าดีและประทับใจจนเกิดความภักดี ผู้นำองค์กรที่มีลูกค้าภักดีสูงและลูกจ้างภักดีมาก ๆ ไม่ได้ขึ้นอยู่ที่มีพนักงานฉลาดเก่งดี, มีเทคโนโลยีและซอฟแวร์ดี, มีฐานข้อมูลลูกค้ามาก, ระบบการวัดและจูงใจให้ผลตอบแทนที่ดีแต่กลับพบว่าองค์กรแห่งความภักดีมีราก ฐานมาจากการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี โดยมีหลักพื้นฐาน 6 ประการ

1. ต้องเลือกลูกค้าที่ดีเท่านั้น อย่าเลือกลูกค้าเปะปะเล็งเฉพาะกลุ่มที่เราสามารถทำกำไรระยะยาวและทำให้ ลูกค้าพอใจสูงสุด Pioneer เคยเลือกร้านค้าเฉพาะที่ Pioneer สนับสนุนได้ 100% และเป็นร้านค้าที่เข้าพวกกับ Pioneer และสามารถสนับสนุน Pioneer ได้เต็ม ๆ Pioneer ตัดร้านค้าที่ไม่สนใจ Pioneer ออกไป ผลจำนวนร้านค้าที่ขายมีจำนวนลดลง แต่ยอดขายกลับเพิ่มขึ้น 10-15% ในปีนั้น บริษัทควรเลือกลูกค้าที่ทำกำไรได้ในระยะยาว การคัดเลือกพนักงานมีความสำคัญพอ ๆ กับการคัดเลือกลูกค้า สายการบิน Southwest Airline มีผู้สนใจสมัคร 90,000 ราย ในขณะที่ในจำนวนนี้มีเพียง 4% เท่านั้นที่จะสามารถเข้าไปทำงาน ผล Southwest Airline ยังเป็นสายการบินที่มีกำไรแม้ว่าจะหลังจากเหตุการณ์ก่อการร้ายตึก เวิล์ดเทรด์ที่นิวยอร์ก

2. รับฟังปัญหาและข้อแนะนำลูกค้า ลูกจ้างอย่างจริงจังจริงใจและรีบดำเนินการแก้ไข มีตัววัดความพอใจของลูกค้าและลูกจ้าง วัดความภักดีลูกค้า ลูกจ้าง Turnover ต่าง ๆ ไม่ว่าผู้บริหารอาจต้องเข้าไปที่ Call Center เองรับโทรศัพท์ลูกค้าบ้าง เข้าไปใน Chat Room บริษัท ออกตรวจตลาดเองสอบถามความเห็นลูกค้า ลูกจ้าง ควรให้ข้อมูลที่เก็บได้เหล่านี้ Share กับทุกคนในองค์กรแบบ 360 องศา และที่สำคัญผู้บริหารต้องจริงใจ ยอมรับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นต่อหน้าทีมงานและลูกค้า

3. พูดจริงต้องทำจริง ถ้าคุณพูดถึงลูกค้าคือสิ่งที่สำคัญที่สุด คุณต้องปฏิบัติอย่างนั้นกับลูกค้าจริง ๆ และทุกคนในองค์กรต้องมีความรู้สึกร่วม ตามนโยบายและวัฒนธรรมบริษัท เช่น การยอมรับการคืนของที่ลูกค้าไม่พอใจ, การแก้ปัญหาให้ลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง, ช่วยแก้ปัญหาเคียงบ่าเคียงไหล่กับลูกค้าอย่างแท้จริง

4. ร่วมด้วยช่วยกันทำ ร่วมกันแบ่งปันผลประโยชน์ ทั้งพันธมิตร, คู่ค้า, ลูกจ้าง จะต้องได้ผลตอบแทนอย่างคุ้มค่าจากการร่วมด้วยช่วยกันกับบริษัทในการคิดใหม่ ทำใหม่ แก้ปัญหาการดำเนินงาน, การสร้างโรงงาน, การแก้ปัญหาให้ลูกค้าช่วยลูกค้าให้ได้สิ่งที่ดีที่สุด

5. ทำทุกอย่างให้เข้าใจง่าย รวมกลุ่มย่อยในการช่วยคิดสร้างสรรสิ่งใหม่ทำสิ่งใหม่ ๆ กลุ่มย่อยควรไม่เกิน 10 คน และทำอะไรใหม่ภายใต้กรอบวัดที่ชัดเจน เช่น ลดสต๊อกเหลือ 30 วัน, ลดของเสีย 5% , ลดข้อผิดพลาดเหลือ 1%, เพิ่มรายรับ 10% ขบวนการธุรกิจและการปฏิบัติงานแต่ละเรื่องควรให้คนเข้าไปเกี่ยวข้องน้อยคน เท่าที่เป็นไปได้จะได้ลดขั้นตอนและความยุ่งยากซับซ้อนในการทำงาน

6. ผูกผลตอบแทนกับผลงานอย่างถูกต้อง ผลงานที่ได้ไม่ใช่แค่ยอดขายระยะสั้น ๆ เท่านั้น แต่ต้องวัดความพอใจความประทับใจของลูกค้า, คุณค่าตลอดชีพลูกค้าที่เกิดขึ้น ผลงานการสร้างสรรสิ่งใหม่ ๆ ปรับปรุงการดำเนินงานด้วยวิธีการใหม่ ๆ ไม่เหมือนเดิมที่เพิ่ม Productivity, การสร้างวัฒนธรรมองค์กรใหม่ ๆ เช่น Teamwork, Speed, การแบ่งปันข้อมูลข่าวสาร, การควบคุมคุณภาพ, ลดข้อผิดพลาด, การช่วยลดต้นทุน
 


Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2907-9588, 0-2907-9669, 0-2907-9131 โทรสาร : 0-2907-8941
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน