ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




การบริหารด้วยตัวชี้วัดความสำเร็จของผลงาน Performance Based Management (Business Consultant) (จำนวนเข้าชม 32484 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 8.6 คะแนน

http://mga.co.th/seminar/PublicSeminar/Seminar.jpg

การบริหารด้วยตัวชี้วัดความสำเร็จของผลงาน Performance Based Management
(ตอน 1)

 ชูศักดิ์ เดชเกรียงไกรกุล

ประธานกรรมการบริหาร บริษัท มาร์เก็ตติ้งกูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด

         การบริหารในยุคปัจจุบัน เริ่มเป็นวิทยาศาสตร์มากขึ้น คือมีการกำหนด เป้าหมายเป็นตัวเลขที่วัดได้ หรือที่เรียกว่าตัวชี้วัด และ หาแนวทางหรือกลยุทธ์ไปสู่เป้าหมายที่กำหนด ด้วย แนวคิดกลยุทธ์หลัก หรือ Strategic Theme เช่น เน้นคุณภาพ ด้วย 6 Sigma คือให้มีของเสียน้อยมากหรือข้อผิดพลาดน้อยมากๆ เน้นการปรับปรุงขบวนการธุรกิจอย่างต่อเนื่อง ด้วย Kaizen ,เน้นการปรับปรุงอย่างรวดเร็วทันควัน ด้วย GE Workout , เน้นการวัดผลงานที่ชัดเจนสมดุลด้วย Balanced Score card หรือ BSC ที่ทางหน่วยราชการหลายหน่วยกำลังเน้นอยู่,การคุณค่าเพิ่มให้ธุรกิจด้วย EVA Economic Value added ที่มีการนำไปใช้ใน การปิโตเลี่ยมแห่งประเทศไทย หรือ ปตท และอาจมีการนำไปใช้ในหน่วยงานรัฐวิสาหกิจอีกหลายแห่ง ,หรือการเน้นให้มีการแบ่งปันข้อมูลและความรู้ นำความรู้ไปปฏิบัติเป็นรูปธรรม Knowledge Management หรือ KM ทั้งหมดนี้คือ แนวคิดกลยุทธ์หลัก เพื่อรณรงค์ทั่วทั้งองค์กรเพื่อให้เกิดผลและการเปลี่ยนแปลงเป็นรูปธรรม ดังนั้นการบริหารการเปลี่ยนแปลงต้อง เกิดขึ้น หรือ Change Management เพื่อให้ธุรกิจสามารถปรับตัวเองได้ทันต่อกระแสการเปลี่ยนแปลงภายนอก ด้วยการปรับเปลี่ยนการเปลี่ยนแปลงภายในให้ทันสมัยทันต่อเหตุการณ์และสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปดังนั้นผู้จัดการต้องเปลี่ยนไปก่อน โดยท่านจะต้องกำหนดจุดยืนทางกลยุทธ์ธุรกิจของท่านว่า จะเน้นทางด้านใด ซึ่งจะประกอบด้วย 3 แนวทาง

       

          1.Cost Leadership การเน้นทางด้านการลดต้นทุน และ ขบวนการธุรกิจที่เป็นเลิศ Operation Excellence คือการบริหารคุณภาพ และบริการที่เป็นเลิศ ลดต้นทุน ลดสต็อกสินค้า วัตถุดิบ และ งานคั่งค้างที่ยังทำไม่เสร็จ Work in process(WIP) ทำงานเร็วขึ้น ใช้เวลาน้อยลง แนวการปรับปรุงจะเน้นการพัฒนาอย่างต่อเนื่องContinuous Improvement เช่น Kaizen Total Quality Management TQM และ เน้นสายงานการผลิตและให้บริการเป็นหลัก เพื่อให้ได้เร็วกว่า ดีกว่า ถูกกว่า Faster Better Cheaper

 

            2.เน้นด้าน Innovation สร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ทั้งผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ แนวคิดใหม่ๆ ขบวนการผลิตใหม่ มาตรฐานใหม่ ลดขบวนการตัดสินใจ และ ทำให้เกิดสิ่งใหม่ๆขึ้น อย่างรวดเร็ว ทันควัน ตัวชี้วัดจะเน้น ผลิตภัณฑ์ใหม่ ที่เกิดขึ้น การออกสินค้าใหม่ก่อนใคร ลดขบวนการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ ข้อเสนอแนะความคิดใหม่ๆที่เกิดขึ้นโดยพนักงาน การใช้ Workout Process เพื่อทำโครงการนำร่องและปฏิบัติให้เห็นผลใน 90 วัน สรุปผลงานและขยายผลต่อ ให้ได้ผลตอบแทนโครงการสูงสุด ทั่วทั้งองค์กร การหาตลาดใหม่ ขยายตลาดใหม่ ได้กลุ่มลูกค้าใหม่ๆ จากการมีผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆไปสนองความต้องการใหม่

 

           3. เน้นด้านลูกค้า Customer Intimacy สร้างความพอใจให้กับลูกค้า และ ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ซึ่งจะเน้น ด้านการบริหาร ก่ำเช้งกับลูกค้า สร้างแฟนพันธุ์แท้ให้เกิดขึ้น ดังนั้น สัดส่วนรายได้จากลูกค้าหลักและแฟนพันธุ์ รายได้ต่อหัวที่เกิดจากลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ Life Time Value และการสร้าง ความพึงพอใจลูกค้าสูงสุด Customer Satisfaction สนองตอบต่อความต้องการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว Quick Response การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า CRM Customer Relationship, การสร้างประสบการณ์ใหม่ๆให้กับลูกค้า Experiential Marketing ปรับการผลิต บริการและผลิตภัณฑ์ให้สนองตอบต่อความต้องการเฉพาะราย Customized offer ให้ตรงใจลูกค้าเฉพาะ

 

          ในจุดยืนทั้ง 3 นี้ท่านจะต้องมุ่งไปทางใดทางหนึ่งตามความถนัดของธุรกิจและความเชี่ยวชาญของพนักงานเรา คือดูความเหมาะสมว่า จุดยืนของธุรกิจท่านStrategic Position จะเป็นอย่างไร ใน 3 แนวทางนี้ แนวทางใดที่ท่านจะเน้นมากที่สุด ซึ่งอีกสองแนวทางก็จะเป็นแนวทางที่ท่านทำเพื่อให้ได้ตามมาตรฐานขั้นต่ำ หรือ ตามกฎเกณฑ์กติกาการแข่งขัน ส่วนแนวทางที่ท่านเลือกเดินหลัก ท่านต้องเน้น การแหกกฎเกณฑ์กติกาเดิม สร้างการเปลี่ยนแปลงและ ให้เกิดความแตกต่างจากเดิมที่เคยทำอยู่ และแตกต่างจากคู่แข่งในอุตสาหกรรมท่านให้ได้ เช่น ท่านอาจเลือก ต้นทุนต่ำสุด เช่น low cost airline ,Lotus , Makro สินค้าตลาดล่าง ขายให้ได้มากๆ ราคาถูกหรือทางเลือกเป็นผู้นำด้านนวัตกรรมใหม่ๆ เช่น SONY Intel ธนาคารเอเชีย เสื้อผ้าแฟชั่นนำสมัย ท่านต้องหาผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาดก่อนใครเสมอ หากท่านเลือกการสร้างความสนิมสนมใกล้ชิดลูกค้า ท่านจะต้องสร้าง ให้ลูกค้าสบายใจ ด้วย Total Solution บริหารผลิตภัณฑ์และบริการครบวงจร แก้ปัญหาและ เป็นที่ปรึกษาลูกค้า ให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายหรือ ผลลัพธ์ Result เช่น IBM , Starbuck ,ปั๊ม Jet ที่มีทั้ง ซูปเปอร์มาร์เก็ต ร้านอาหาร ร้านกาแฟ บริการห้องน้ำ ที่พักผ่อน ระหว่างเดินทางไกล ท่านจะเน้นความยืดหยุ่นในการบริการและการผลิต เพื่อสนองตอบต่อความต้องการส่วนตัว เฉพาะรายของลูกค้าให้ได้ ซึ่งแน่นอนนั้นหมายถึงลูกค้ายินดีจ่ายแพงขึ้น เมื่อท่านกำหนดกลยุทธ์ หลักได้แล้ว ขั้นต่อไปคือ การกำหนด วัตถุประสงค์และแนวทางการดำเนินการ ในหนังสือเล่มใหม่ของ Kaplan& Norton เรียกว่า Strategy Maps แนวทางในการดำเนินกลยุทธ์ ซึ่งว่าด้วยการจัดสรรทรัพยากร และ แปลงทรัพยากรหรือ สินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ Intangible Asset และ Tangible Asset ให้ไปสู่เป้าหมาย คือ ผลตอบแทนด้านการเงิน กำไร การสร้างมูลค่าเพิ่ม EVA ซึ่งมีมิติปัจจัยที่ต้องพิจารณา 4 ปัจจัยหลัก (ดังรูปแสดง) คือ

 

          1.มิติด้านการเงิน ว่าแนวทางท่านคืออะไร สร้างรายได้ ลดรายจ่าย เพิ่มผลกำไร และ การใช้สินทรัพย์องค์กรอย่างมีประสิทธิภาพบรรลุเป้าหมาย Asset Utilization การสนองตอบต่อความต้องการผู้ถือหุ้น หากกลยุทธ์หลักท่านคือ ข้อแรก(ตามข้างต้น) การลดต้นทุนและเพิ่มผลิตภาพการทำงาน คือหัวใจ หากกลยุทธ์ท่านคือ ข้อสอง การเพิ่มรายได้ จากตลาดใหม่ และผลิตภัณฑ์ใหม่คือหัวใจ หากกลยุทธ์ท่านคือ ข้อ 3 ท่านจะเพิ่มรายได้ และผลกำไรสูงขึ้น จากลูกค้าขาประจำ และแฟนพันธุ์แท้ การขายผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลาย มาประกอบกันให้ลูกค้า แต่ละราย ทั้ง 3 แนวทางนั้นท่าน จะต้องคำนึงถึงต้นทุนของเงินทุนที่ท่านใช้ไป คือส่วนสินทรัพย์ที่ถูกใช้ไปหรือสินทรัพย์ที่จมไปในการดำเนินงาน คูณด้วยอัตราผลตอบแทน หรือต้นทุนเงินเฉลี่ย 7-10% ต่อปี MLR + Premium การสูญเสียโอกาสการลงทุนของเจ้าของเงินทุน

 

          2. มิติด้านคุณค่าในสายตาลูกค้า ซึ่งประกอบด้วยการสร้างคุณค่า ด้วย ผลิตภัณฑ์ ตราสินค้า ภาพพจน์ ภาพลักษณ์ การเป็นที่รู้จักยอมรับ การบริการ การสร้างความสัมพันธ์หรือก่ำเช้งลูกค้า และ การสร้างประสบการณ์ใหม่ๆให้ลูกค้า โดยท่านจะดูขบวนการซื้อลูกค้า ตั้งแต่ก่อนซื้อ ขณะซื้อ หลังซื้อ ว่าท่านจะสร้างคุณค่าให้ลูกค้าได้อย่างไร ตามกลยุทธ์หลักที่ท่านวางไว้

 

          3. มิติด้านขบวนการภายใน หรือ ขบวนการธุรกิจท่านเพื่อตอบสนองต่อกลยุทธ์หลักท่านวางไว้ ข้อ 1 เน้นที่สายการผลิต และ ปฏิบัติการ ให้มีคุณภาพ มาตรฐาน การปรับปรุงขบวนการ ธุรกิจให้ ดี ข้อ 2 เน้นที่ การวิจัยการออกแบบ การเลือกเฟ้น การบริหารโครงการ จะได้รับความสำคัญสูงสุด ข้อ 3 เน้น ที่ขบวนการบริหารลูกค้า การเลือกกลุ่มลูกค้า การหาลูกค้าใหม่ การสร้างรายได้จากลูกค้าเก่า การยกระดับลูกค้าให้มีมูลค่าหัวสูงขึ้น ขบวนการนำส่งคุณค่าไปให้ลูกค้า จะได้รับความสำคัญสูงสุด ตลอดขบวนการ ออกแบบ คุณค่า สร้างคุณค่า และ นำส่งคุณค่า Design'Create' Deliver Value คือหัวใจทั้งหมด แต่ท่านจะเน้นที่ขบวนการใดขึ้นอยู่กับกลยุทธ์หลักท่าน

 

          4. มิติด้าน ความรู้ สินทรัพย์จับต้องไม่ได้ ประกอบด้วย ทักษะความชำนาญ ความรู้ของคน ระบบบริหารข่าวสารข้อมูลและองค์ความรู้ วัฒนธรรมและ ธรรมเนียมปฏิบัติขององค์กร

 

          ทั้ง 4 มิติจะต้องนำมาประกอบไปสู่เป้าหมายซึ่งอาจเป็น ผลตอบแทนการลงทุน กำไร EVA ตามแนวทางกลยุทธ์ที่วางไว้ ในข้อใดข้อหนึ่ง จาก 3 ข้อ ดังกล่าวแล้วข้างต้น ขั้นต่อไปคือ การกำหนดตัวชี้วัดในแต่ละมิติ และ ปัจจัย คือการกำหนด KPI Key Performance Index ให้ได้ ว่า แต่ละมิติ มีปัจจัยหลัก ที่จะต้องวัดเพื่อดูว่าเราไปสู่ความสำเร็จได้มีอะไร (Measurement) จากแนวทางใน 4 มิติ ' ตัวชี้วัด Score cardที่เป็นผลลัพธ์ ' ปัจจัยนำต้น'นำร่อง

 

          ยกตัวอย่างแนวทางวัตถุประสงค์คือเรื่องลดน้ำหนัก ตัวชี้วัดคือ น้ำหนัก ตัวเรา ซึ่งคือผลลัพธ์ว่าเราจะลดน้ำหนักกี่กิโล ซึ่งพบว่า ตัวชี้วัดนำต้นทางคือหน่วยพลังงาน แคลลอรี่ ของอาหารที่ทาน แคลลอรี่ที่เราเผาผลาญไปขณะออกกำลังกาย โครงการนำร่องInitiative ที่ทำคือ การอดอาหารและควบคุมอาหาร การออกกำลังกาย การดูดไขมัน การกินยาลดความอ้วน ได้ 4 โครงการนำร่องริเริ่มไปสู่เป้าหมายที่ต้องการ

 

           อย่างไรก็ตาม เนื้อหาในรายละเอียดจะได้กล่าวให้ท่านทราบในฉบับต่อๆไป ตอนนี้ท่านงงๆ ก็ยังไม่เป็นไร เราจะค่อยๆอธิบายให้ท่านกระจ่างมากยิ่งๆ ขึ้นครับ

 

Target /Goal EVA ผลตอบแทนและกำไรบริษัท


เพิ่มรายได้                                                        เพิ่มผลิตภาพ     
ตลาดใหม่           ผลิตภัณฑ์ใหม่              ช่องทางจำหน่ายใหม่         เพิ่มผลผลิต                ลดต้นทุน  

Product

Image

Service

Relationship

Management (Business process)

ผลิตภัณฑ์ใหม่ ขนาดบรรจุ    หลากหลาย    การตั้งราคา

ผู้นำสินค้าใหม่ก่อนใคร        แบรนด์ 

ให้ข่าวสาร  ตอบสนองเร็ว   พูดจารู้เรื่อง

Education  Community

Event

Design

R&D   แหล่งทุน Feasibility ERP   PRM

ของมีพร้อม   ต่อพ่วง เสริม จัดเป็นชุด เซ็ท             ทำให้เฉพาะ

Choices   Customized      วางใจได้  มั่นใจ

สาธิต  ปรึกษา     ยืดหยุ่น    รักษาเวลา รักษาสัญญา   มืออาชีพ      ตรงประเด็น

Experience Customized

Create 

Blueprint   Process   Technology QC   QR   Order Processing  Fulfillment

อุปกรณ์ ซัพพลาย  After market

ทนทาน และไม่ถูกทอดทิ้ง

พร้อมดูแล และซ่อมบำรุง  24/7 

Loyalty Recognition  Increase Value

Delivery

Logistics   Inventory



(ตอน 2)


          ปัจจุบันการบริหาร จะมีการวัดผลงาน การทำงาน ของ บริษัท ก็คือในรูป กำไร ผลตอบแทน ประเมินระดับฝ่าย ในรูป รายได้ที่ทำได้ หรือการลดรายจ่ายทั้งทางตรง และทางอ้อมคือไม่ต้องไปจ้างข้างนอกแต่คนข้างในทำจึงประหยัดค่าใช้จ่ายการจัดจ้างจัดซื้อหรือการที่มีผลิตภาพที่เพิ่มขึ้น คือ ทำงานเร็วขึ้น ใช้ของเท่าเดิมทั้ง อุปกรณ์ เครื่องจักร แรงงาน แต่ ได้ ผลผลิตมากขึ้น จะออกมาในรูปการวัดที่ชัดเจนทางด้านตัวเลข แต่ตัวเลขเองก็เป็นเครื่องมือหรือมาตรวัด ในการกำกับดูแล การดำเนินธุรกิจ ในหน่วยงานต่างๆ เป็นไปตามแนวทางกลยุทธ์ที่วางไว้ดังได้กล่าวไว้ในฉบับที่แล้ว ว่าปัจจัยในการพิจารณามี 4 ปัจจัย หรือมิติ หนึ่งมิติด้านการเงิน สองมิติด้านคุณค่าลูกค้า สามมิติด้านขบวนการธุรกิจ และ สี่มิติด้านความถนัดเชี่ยวชาญองค์กรและทักษะความรู้พนักงาน ในฉบับนี้จะเน้นการวัดผลงานโดยเน้นหนักด้านมิติทางการเงินเป็นหลัก

 

          มิติด้านการเงิน ตัวชี้วัดที่มาแรงคือ EVA Economic Value Added ซึ่งเป็นตัวชี้วัด ว่าธุรกิจท่านได้สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับผู้ถือหุ้นและองค์กรเท่าใด โดยเอา รายรับที่สร้างได้- ค่าใช้จ่ายที่ใช้ไป - ต้นทุนของเงินทุน หรือค่าเฉลี่ยต้นทุนเงิน คูณด้วยเงินทุนที่ใช้ (ทั้งส่วนทรัพย์สินถาวรและทรัพย์สินหมุนเวียน ซึ่งเป็นการวัดผลตอบแทนการลงทุนประเภทหนึ่ง และ เราสามารถแตก EVA ลงไปยัง หน่วยงาน หรือ ฝ่ายต่างๆ EVA center เพื่อวัดผลงานหน่วยงานนั้นว่าสามารถสร้างมูลค่าเพิ่มอะไรให้กับองค์กรบ้าง ซึ่ง EVA เป็นการต่อยอด BSC อีกทีหนึ่ง โดยคำนวณถึง ค่าเสียโอกาสของ เงินทุน หรือทรัพย์สินที่อาจจะไปใช้ให้เกิดประโยชน์อย่างอื่นถ้าไม่ได้ถูกยึดในการทำงานนั้นๆ และปรับแต่งการคิดกำไรในรูปเกณฑ์เงินสด แทนเกณฑ์ทางบัญชีจริงๆ


        EVA Economic Value Added ตามแนวคิด Stern & Stewart
               :: EVA = รายรับที่ทำได้ - รายจ่ายที่เกิดขึ้นจริง - ค่าเสียโอกาสของเงินทุนที่ใช้
               :: EVA = กำไรจากการดำเนินการ NOPAT (กำไรหลังหักภาษี) - WACC* (เงินทุนที่ใช้)
               :: กำไรจากาการดำเนินการหลังหักภาษี มีการปรับด้วยหลักๆ คือ ค่าเสื่อม เพราะไม่ได้จ่ายเงินออกไปจริง ปรับค่าโฆษณาประชาสัมพันธ์ ค่าวิจัยพัฒนา ค่าฝึกอบรมพัฒนาพนักงาน เพราะถือเป็นการลงทุนไม่ใช้รายจ่ายในรอบนั้นๆแต่มีผลต่อรายได้เพิ่มขึ้นในอนาคต 3-5 ปี ข้างหน้า
                :: WACC weighted Average Capital Cost ค่าเฉลี่ยของต้นทุนเงินที่ต้องใช้
                :: เงินทุนที่ใช้คือทั้งส่วนผู้ถือหุ้นและเงินกู้ = สินทรัพย์ถาวร Fixed Asset ที่ต้องถูกยึดไว้ใช้โดยกิจการนั้นๆ + ทรัพย์สินหมุนเวียน (Working Capital) ที่ถูกยึดไว้ใช้ในกิจการนั้นๆ ตามหลักงบดุลทั่วไป
                :: ตัวอย่าง EVA ของแผนก หนึ่งทำให้เกิดรายได้ 500,000 บาท เกิดรายจ่าย 300,000 บาท (คือ ต้นทุนตรง ค่าวัสดุ แรงงานที่ใช้ไป ค่าใช้จ่ายทางอ้อม โสหุ้ย ที่จัดสรรมา ) เสียภาษี 25% เหลือ NOPAT= 500,000-300,00 - (200,000x 25%)=150,000 บาท
                 - WACC = MLR + Premium Risk =7%=3%=10% ต่อปี
                 - แผนก ยึดใช้ทรัพย์สินถาวรเครื่องจักรและพื้นที่โรงงานไว้ มูลค่าเหลือ 1 ล้านบาท และเงินจมกับสต็อกและลูกหนี้การค้า มูลค่า 200.000 บาทตลอดปี รวม 1.2 ล้านบาท
                - หักค่าเสียโอกาสการใช้เงินในการดำเนินกิจการอื่นๆแทน =10% x1.2 ล้านบาท=120,000 บาท
ข EVA=NOPAT-WACC x (Total Asset) = 150,000-120,000= 30,000 บาท นั่นคือกิจการแผนกนี้ทำให้บริษัท มีมูลค่าเพิ่ม และเงินสดมากขึ้น 30,000 บาทในปีนั้น 

 

          นอกจากนี้ EVA ยังสามารถแตกลง หน่วยย่อยๆ(EVA center)ได้จาก กลุ่มธุรกิจ ลงเป็นหน่วย บริษัท หน่วยฝ่าย หน่วยแผนก และหน่วยตัวบุคคล เพื่อมีตัวชี้วัดผลงาน ผลประกอบการ หลักการดำเนินการ EVA มี4 ขั้นตอน ที่เรียกว่า 4 M
            1. Measurement ทำการวัดค่า กำหนดดัชนีชี้วัดประกอบด้วย รายได้อะไร รายจ่ายอะไร เงินทุนที่ต้องถูกยึดไปทำ เป็น รากฐาน EVA tree หรือ แยกสัดส่วนให้ชัดเจน โดยดูตัวขับเคลื่อน EVA driver หรือ ตัวต้นทาง เช่น รายได้เพิ่มขึ้น เกิดมาจาก ตัวขับDriver เช่น ลูกค้าใหม่ที่มากขึ้น ผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ขายได้มากขึ้น ความพอใจลูกค้า ดังนั้นตัวขับนี้จะเป็นดัชนีวัดต้นทาง เพื่อให้บรรลุ ยอดรายได้เพิ่มขึ้น
           2. Management & System ดูว่า ตัวใดเป็นตัวขับเคลื่อนให้เกิดคุณค่า EVA driver หรือตัวแปรต้น เช่น รายได้จะเพิ่มได้ ตัวแปรต้น ต้องมี ราคาสูงขึ้น หรือ ขายมากขึ้น มีลูกค้าหลักกลับมาซื้อมาขึ้น เรามากำหนดเป้าหมาย ที่เราอยากเป็น เช่นสามารถขายเพิ่มราคาเฉลี่ยได้ 25% และ ขายจำนวนได้มากขึ้น 30%
           3. Motivation คือการสร้างแรงจูงใจ ด้วยการผูกระบบผลตอบแทนเข้ากับ EVA ที่แต่ละคนแต่ละแผนกทำได้ สร้างระบบจูงใจ เช่น บรรลุ เป้าหมายบริษัท บรรลุเป้าหมายแผนก และบรรลุเป้าหมายส่วนตัว โบนัสอาจกำหนด ว่า การบรรลุเป้าบริษัท ต่อแผนก ต่อเป้าตนเอง =20% 30% 50% เป็นการถ่วงน้ำหนัก ให้คนมองภาพรวมการบรรลุเป้าบริษัทและเป้าหมายแผนกรวมด้วย ไม่ใช่เอายอดตนเองเข้าเป้าอย่างเดียว
            4. Mindset คือการปรับเปลี่ยน ความเข้าใจพนักงาน ถึงระบบการวัด EVA การทำให้ EVA ดีขึ้น การจะได้โบนัสผลตอบแทนสูงขึ้น จากการปรับปรุงค่า EVA ในแต่ละ Center 
            

            นอกจาก EVA ยังมี BSC ที่เป็นตัวชี้วัดต้นทาง หรือ Driver โดยมีความเชื่อว่า หากเราพัฒนาตัวแปรต้นทางหรือทรัพย์สินทางปัญญา คือ ความรู้ความสามารถพนักงาน ดี (Growth & Learning) ก็จะทำให้เกิด ขบวนการธุรกิจดี (Internal Process) ตั้งแต่ ขบวนการปฎิบัติงาน (Operation), การบริหารลูกค้า (Customer Management), การออกผลิตภัณฑ์ใหม่ (Research & Development)และ ด้านกฎระเบียบและสังคม (Regulation & Social) จะมีผลต่อการสร้างคุณค่าลูกค้า ไม่ว่า เป็น ผลิตภัณฑ์ บริการ ความสัมพันธ์ ภาพพจน์ ประสบการณ์ใหม่ และส่งผลถึง ความพอใจเชื่อมั่นลูกค้า ความภักดี ลูกค้า และ สุดท้ายส่งผลไปยัง กำไร รายได้ ผลตอบแทนธุรกิจตามที่ต้องการ ตามแนวคิดของ Norton & Kaplan การเชื่อมโยง ทั้ง 4 ปัจจัย ด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านขบวนการภายใน ด้านการเรียนรู้ นั้นจะทำให้การใช้ทรัพยากรบริษัทตอบต่อกลยุทธ์หลัก Strategic Theme ที่บริษัทต้องการเน้น และ นำไปสู่ คุณค่าลูกค้าและวัตถุประสงค์ด้านการเงินการลงทุนในที่สุด

             ในฉบับหน้าจะได้ พูดถึง มิติด้านคุณค่าลูกค้า ซึ่งหากเราสร้างมูลค่าเพิ่มสำเร็จในสายตาลูกค้าก็เท่ากับเรา จะสร้าง มูลค่าเพิ่มหรือ EVA ให้กับองค์กรท่านได้อย่างแน่นอน นั้นหมายถึง ขายได้มากขึ้น ได้ราคาสูงกว่าคู่แข่ง ลูกค้าภักดีท่านมีมาก ติดใจมาซื้อกับท่านตลอด ค่าใช้จ่ายตลาดท่านก็ลดลง ค่าใช้จ่ายต่างๆก็ลดลง ด้วยการยิงตรงเป้าลูกค้าที่มีมูลค่าหัวสูง หรือลูกค้ารายหลัก เพราะการทำให้ลูกค้าเดิมซื้อ เสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่า การทำให้ลูกค้าใหม่ซื้อ อย่างน้อย 8-10 เท่า มิติทางการเงินเป็นตัวชี้วัดปลายทาง ว่าธุรกิจท่านมีผลประกอบการเป็นอย่างไร ทำให้ผู้ถือหุ้นและเจ้าของเงินพอใจได้แค่ไหน แต่กว่าจะมีตัวเลขทางการเงินดี ท่านต้องมีกลยุทธ์ที่ดี ก่อน และ หาแนวทางสร้างคุณค่าเพิ่มในสายตาลูกค้าให้ได้เสียก่อน ซึ่งจะกว่าอย่างละเอียดในฉบับหน้า ครับ ว่าด้วยมิติคุณค่าในสายตาลูกค้า

 

(ตอน 3)


              ในฉบับที่แล้วได้พูดถึง คุณค่ามิติด้านการเงินซึ่งต้องตอบสนองต่อความต้องการของผู้ถือหุ้นและ เจ้าของเงินทุน รวมถึงสร้างการเติบโตให้กับบริษัท แบบยั่งยืนด้วยการมีผลประกอบการบริษัทที่คุ้มค่า การจะไปสู่เป้าหมายการเงินซึ่งเป็นเป้าหมายสุดท้ายนั้น จะต้องตอบแทนลูกค้าหรือสร้างคุณค่าลูกค้าให้ดีเสียก่อนดังนั้นในฉบับนี้เราจะมาเจาะลึกถึงการสร้างคุณค่าลูกค้าเพื่อนำไปสู่เป้าหมายทางการเงิน ขอให้ท่านผู้ย้อนไปเปิด 2 ฉบับย้อนหลังที่ผ่านมา จะพบการสร้างคุณค่า จากมิติที่ 4 ความเชี่ยวชาญของพนักงานและคนในองค์กรมาสู่ มิติที่ 3 การพัฒนากระบวนการธุรกิจ ทั้งการบริหารลูกค้า การออกนวัตกรรมใหม่ การบริหารขบวนการผลิตและบริการ การบริหารสังคมและสิ่งแวดล้อม มาสู่มิติที่ 2 การสร้างคุณค่าให้ลูกค้าให้ลูกค้าพอใจและติดใจ ก็จะเกิดมิติสุดท้าย คือ การเงิน ทั้งรายรับ ผลิตภาพ ผลตอบแทนการลงทุนและ EVA ในที่สุด คราวนี้เรามาดูมิติ ที่ 2 อย่างละเอียดว่าเราจะสร้างคุณค่าให้ลูกค้าได้อย่างไร

 

                 การสร้างมูลค่าที่ลูกค้าต้องการคือ ต้องดู ที่ ผลิตภัณฑ์ Product ความสัมพันธ์ Relationship บริการ Service ภาพลักษณ์ Image การบริหาร Management นี่คือ โมเดลแห่งคุณค่าของลูกค้าที่ ผมเรียกว่า PRISM Model1 แต่ครั้งนี้ผมจะกล่าวถึงแง่มุมใหม่ ที่เชื่อมโยงจาก Customer Value ย้อนสู่ความสามารถและความรู้ที่พนักงานต้องมีเพื่อตอบโจทย์ความต้องการลูกค้า นั้นคือ เราต้องวิเคราะห์ความต้องการลูกค้าก่อน ว่า
               - ก่อนซื้อ ลูกค้าต้องการ อะไร เช่นภาพลักษณ์ภาพพจน์สินค้า ข่าวสารข้อมูล --ขณะซื้อลูกค้าต้องการอะไร เช่นบรรยากาศในการซื้อ การแนะนำ ให้คำปรึกษา พนักงานมีความรู้เป็นมืออาชีพ มีความมั่นใจ การรับประกัน โปรโมชั่นพิเศษ เงื่อนไขพิเศษ ผ่อนยาว 
              - หลังซื้อ ลูกค้าต้องการ การบริการที่ดี ความสัมพันธ์ที่เป็นเลิศ ตอบสนองแก้ปัญหาได้ไว บริการหลังการขาย ดี พร้อมตลอดเวลา ประสบการณ์ใช้และบริโภคผลิตภัณฑ์เป็นที่พอใจ 

           จากนั้นเราต้องส่งมอบคุณค่าที่ดี คือ PRISM 1 นี้ให้กับลูกค้า ทั้งก่อนซื้อ ขณะซื้อและหลังซื้อ เพื่อยกระดับ ความสำคัญของลูกค้าให้สูงขึ้น จากกลุ่มต้องทิ้ง เป็นกลุ่มต้องชิง ต้องสร้าง เป็นกลุ่มภักดี กลุ่มต้องรัก และกลายมาเป็นแฟนพันธุ์แท้ในที่สุด ลูกค้ายิ่งพอใจเรามากก็จะภักดีกับเรามาก และก็จะมีมูลค่ามาก จะซื้อและจับจ่ายกับเรามาก ดังนั้นการบริหาร PRISM คือการบริหารคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้า และเราก็ต้องพัฒนา ตัวชี้วัด และ ทักษะของพนักงาน ที่ต้องการในแต่ละมิติของคุณค่าตาม PRISM Model เช่น


              N.B. 1.สงวนลิขสิทธิ์เฉพาะ Marketing GURU Association MGA กรุณาขออนุญาตและอ้างอิงที่มาจากผู้เขียน ก่อนนำไปใช้

Product ผลิตภัณฑ์
          

           1)Function หน้าที่ของผลิตภัณฑ์เช่น ใช้งานง่าย และ เป็นมิตร User Friendly ให้ข่าวสารข้อมูลด่วนทันควัน หรือ ให้ความสบายใจไร้กังวล safety
            ตัวชี้วัด คือความพอใจลูกค้าต่อคุณลักษณะเด่นของผลิตภัณฑ์ หรือ Product Attribute Rating
            ทักษะที่ต้องการ : วิจัยตลาด และ พัฒนาและออกแบบคุณค่า Innovation นวัตกรรมคิดใหม่ทำใหม่ Conjoint Analysis


          2) Quality เช่นใหม่สดไม่มีใครทำมาก่อน Novelty ,การออกแบบสวยงาม Design, ทันยุคสมัย เป็นผู้นำกระแสนิยมFashionable,มีมาตรฐานคงเส้นคงว่าเป็นที่ยอมรับเชื่อถือได้ Standard
ตัววัดชี้วัด:

               Novelty: สินค้าใหม่ต่อปี สัดส่วนยอดขายสินค้าใหม่ต่อสินค้าเดิม 
               Design:ความพอใจต่อแบบรูปลักษณ์ เมื่อเทียบกับ ของเดิม หรือ คู่แข่ง
               Fashionable ความเป็นผู้นำด้านแฟชั่นกระแสนิยม ออกสินค้าก่อนคนอื่น หรือคู่แข่ง เป็น คนแรก หรือคนที่สองในตลาด
               Standard มาตรฐาน ต่างๆ เช่น ISO 9001 ,9002 มอก GAP GMP HACCP CoC
ทักษะที่ต้องการ: การจับกระแสความต้องการใหม่ คาดเดาแนวโน้มใหม่ ทักษะการออกแบบใหม่ๆ การควบคุมคุณภาพ การตรวจสอบ และ QC Circle TQC การแก้ปัญหาคุณภาพ ผังก้างปลา และ พาเรโต


           3)Varieties ,Range ของผลิตภัณฑ์ให้เลือก มี Options หรือ Choices ทางเลือกที่ลูกค้ามีโอกาสเลือกได้
ตัวชี้วัดคือ: จำนวนสายผลิตภัณฑ์ และลูกหลาน ขนาดบรรจุ กลิ่น รสชาติ สี แบบ
ทักษะที่ต้องการ: การวิจัยตลาด และการพัฒนาผลิตภัณฑ์


             4)Price ซึ่งมักเปรียบเทียบกับ Value ที่เราให้ลูกค้า ว่า ให้มากกว่า ลูกค้าต้องจ่ายมากขึ้นMore for More ให้มากกว่าแต่จ่ายเท่ากัน More for the same หรือ ให้น้อยกว่าจ่ายน้อยกว่า Less for Less หรือให้เท่ากันจ่ายน้อยกว่า The same for less best deal หรือไม่ ตัวชี้วัด: คือ ต้นทุนการผลิตและการให้บริการ Markup และราคาขายต่อหน่วยเมื่อเทียบกับคู่แข่ง

              ทักษะที่ต้องการ บัญชีต้นทุน การวิเคราะห์ต้นทุน และการลดต้นทุน หลักการกำหนดราคาขายและตั้งราคาผลิตภัณฑ์ ให้เหมาะสม ได้กำไรสูงสุด ในราคาที่ลูกค้ายินดีจ่าย

 

 

 

 

Image/Information ภาพลักษณ์ /ภาพพจน์


            1)Awareness การรับรู้ตรายี่ห้อ แบรนด์ ผลิตภัณฑ์
ตัวชี้วัด: คือ Brand Awareness, Brand equity


ทักษะที่ต้องการ:คือ การเลือกใช้สื่อในการสื่อสารไปถึงลูกค้าอย่างทั่วถึงและประหยัด

          2 )Image ที่ต้องการในสายตาลูกค้า ในเรื่อง Specifications ซึ่งจะต้องแปลงเป็น Benefits หรือ ประโยชน์ และ ค้นหา Advantageของผลิตภัณฑ์หรือความแตกต่างให้เจอะ ในที่สุด เช่น สีสันสดใส ใส่แล้วดูสะดุดตา เป็นจุดสนใจของผู้พบเห็น ให้คุณไม่เหมือนใครและไม่มีใครเหมือน หรือ เครื่องพิมพ์ได้ต่อเนื่องยาวนาน จึงสะดวกในการใช้กับงานหนัก ประหยัดต้นทุน ทำให้ผู้ใช้เป็นต่อทางธุรกิจ เป็นต้น

ตัวชี้วัด: คือ Brand Image Position , Premium Price on brand, Brand Personality
ทักษะที่ต้องการ:คือ Personality Projection การสร้างแบรนด์ การออกแบบ ตรายี่ห้อ ชื่อเรียก การโฆษณาประชาสัมพันธ์ การปลุกกระแสตลาด

Service บริการ


              1)Responsiveness การตอบสนองต่อความต้องการลูกค้าอย่างรวดเร็ว
              2)Knowledgeable person พนักงานด่านหน้ามีความรู้ดีในการบริการและแก้ปัญหาลูกค้าให้จบ
              3)Availability /Convenience ลูกค้าสะดวกในการเข้าหาบริการ ทุกที่ทุกเวลา 24/7 และมีสต็อคสินค้ารอเวลาลูกค้าสั่ง
              4) Flexibility มีความยืดหยุ่นสูงในการให้บริการ แก้ไขปัญหาตามความต้องการที่ผันแปรของลูกค้า
ตัวชี้วัดรวม Response Time, Aptitude Test ,Mystery customer, Complaints per time ,Handling time เวลาในการแก้ปัญหาให้จบ ปัญหางานที่แก้ไม่จบOutstanding Complaint Job CSI Customer Satisfaction Index
ทักษะที่ต้องการรวม Customer care & service มาตรฐานการให้บริการ ตาม Blue Print การรับคำสั่งซื้อ การติดตามคำสั่งซื้อ และติดตามสินค้า การตรวจสอบสินค้าคงเหลือ การตรวจสอบเครดิตลูกค้า เทคนิคในการให้บริการ ทักษะการแก้ปัญหาให้ลูกค้า การเจราจาต่อรอง

Relationship ความสัมพันธ์


             1)Education/Consultation การให้ความรู้และการแนะนำ เชิงปรึกษาแก่ลูกค้า เฉพาะราย
             2) Customized Product /Service ให้ให้บริการและสินค้าแบบส่วนตัว หรือ เฉพาะตัว หรือ VIP
             3) Shopping Experience ให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ในการติดต่อ รับบริการ หรือใช้ผลิตภัณฑ์เรา
             4)Loyalty Recognition


            ตัวชี้วัด: จำนวนสมาชิก รายได้ต่อหัว ความภักดีลูกค้า ยอดรายรับ และกำไรรวมจากลูกค้าประจำ และแฟนพันธุ์แท้ Cross sale ,Resale, เพื่อนแนะนำเพื่อน


            ทักษะที่ต้องการ: Customer relationship Management CRM Experiential management EM การทำ Membership & Loyalty Program Membership reward Preferred Customer Value Management Lifetime value (LTV) Management-Cross sell Resell Friendsell Upsell ,Database Management

 

Management การบริหารขบวนการ Supply chain


                1) Design การออกแบบคุณค่าคือ กิจกรรมก่อนการผลิตและขาย เช่น การออกแบบ หากลุ่มเป้าหมาย การวิจัยพัฒนา ออกแบบ ผลิตภัณฑ์ให้สนองความต้องการตลาด ไม่ใช่ผลิตก่อนขาย แต่ต้องวิจัย คิดหาความต้องการลูกค้า แล้วค่อย ประดิษฐ์ หานวัตกรรมใหม่ มาเสนอลูกค้า การเฟ้นหาแนวคิด การวางแผนปัจจัยการผลิต MRP การจัดจ้างจัดซื้อ ทำต้นแบบผลิตภัณฑ์

 
           ตัวชี้วัด Mind Share , Earmark ,Top of Mind Awareness
           ทักษะที่ต้องการ การวางยุทธศาสตร์ Strategy

             2) Create การสร้างคุณค่า คือกิจกรรมการ ผลิต สินค้าและบริการ ประกอบด้วย ขบวนการ Process Blueprint ระบบโครงสร้างที่เอื้ออำนวยต่อการผลิต การควบคุมคุณภาพ และการสร้างผลิตภัณฑ์ให้ตรงความต้องการลูกค้า รวมถึงการขาย Order Processing การให้คำแนะนำ การสร้างบรรยากาศ ณ จุดขาย


              ตัวชี้วัด Market Share ,Trademark, Behavioral Loyalty
              ทักษะที่ต้องการ การวาง ยุทธการ Tactics


             3) Delivery ส่งมอบคุณค่า คือ กิจกรรมหลังขาย การส่งมอบ ขนส่ง Logistics การเก็บสินค้าคงคลัง stock Fulfillment การตอบสนองต่อคำสั่งลูกค้า บริการหลังการขาย และ ตลาด หลังขาย After Market พวกขาย อะไหล่ ซัพพลาย ต่างๆ บริหารประสบการณ์ลูกค้า


            ตัวชี้วัด Heart share , Lovemark, Emotional Loyalty
            ทักษะที่ต้องการ การวางยุทธวิธี Value

 

 กล่าวโดยหลักการการบริหารธุรกิจ คือ


            1) บริษัทจะกำหนด วิสัยทัศน์ Strategic Intent เช่น เป็นผู้นำด้านวัตกรรมใหม่ของบริการการเงิน ธนาคารเอเชีย , ให้บริการที่เป็นเลิศเอาใจใส่ทุกรายละเอียด , ศูนย์กลางค้าเครื่องใช้ในบ้านของอินโดจีน, ใช้งานง่ายสะดวก Apple , ส่งของรวดเร็วชั่วข้ามคืน Fedex , ผ่อนคลายเติมพลังที่ สถานีน้ำมัน Jet ทำแฟชั่นTrendy Mass นำสมัยราคาไม่แพง เคลื่อนไหวเร็วAIIZ ตามมาด้วยการกำหนด พันธะกิจ Strategic Architecture ว่าบริษัทจะแข่งขันในธุรกิจใด ตั้งแต่ ทำปัจจัยผลิตเอง ออกแบบเอง สร้างเอง ผลิตเอง ขนส่งเอง จัดจำหน่ายเอง สต็อกเอง ขายเอง มีหน้าร้านหรือตลาดเอง หรือจะหาคู่ค้าและพันธมิตรมาช่วยทำ ตั้งแต่ต้นน้ำ กลางน้ำสู่ปลายน้ำ กล่าวคือพื้นที่รบของบริษัทจะอยู่ที่ใด เช่น ซีพี พื้นที่รบจะเหมาหมดตั้งแต่ต้นน้ำสู่ปลายน้ำครบวงจร เรื่อง อาหารสัตว์ พ่อแม่พันธุ์ เลี้ยงไก่ หมู โรงเชือด แปรรูป ตลาดค้าปลีก 7-11 ส่วนคอมพิวเตอร์ มักจะแบ่งงานกันทำ พวกทำชิ้นส่วน ชิพ ตัวกล่อง หน้าจอ ซอฟแวร์ เครื่องพิมพ์ ตัวเก็บข้อมูล เครือข่าย ล้วนแยกจากกันไม่เป็นบริษัทเดียวกันเป็นต้น เสร็จแล้ว บริษัทจะกำหนด เป้าหมายบริษัทที่จะต้องบรรลุซึ่งแน่นอนจะอยู่ในรูป ยอดกำไร ยอดขาย การเติบโต ผลตอบแทนผู้ลงทุน


               2) บริษัทจะมองหาคุณค่า สำหรับลูกค้า เพื่อนำพาบริษัทไปสู่จุดหมาย ด้วย คุณค่าที่เกิดจาก ผลิตภัณฑ์ ภาพพจน์ การบริการ ความสัมพันธ์ และ การบริหารจัดการทีดี และโปร่งใส ตามหลักของ PRISM บริษัทจึงต้องมีข้อเสนอที่ดลใจลูกค้า

              3) บริษัทจะดูกลไกการทำงานของบริษัทตนเอง ซึ่งประกอบด้วย การออกแบบ Design สร้างสรรค์ Create นำส่งDelivery คุณค่าไปยังลูกค้า แต่ละขบวนการ Business process บริษัทจะสามารถปรับปรุง เปลี่ยนแปลง สร้างมูลค่าเพิ่มในแต่ละขบวนการอย่างไร ที่จะสร้างความแตกต่างจาก คู่แข่ง และ แตกต่างจากของเดิมๆ ซ้ำซากไม่พัฒนา และเมื่อกำหนดแน่ชัดแล้วว่ามีขั้นตอนใดในขบวนการต้องเปลี่ยนแปลงบ้าง ตั้งแต่ต้นน้ำสู่ปลายน้ำ ก็จะถึงขั้นตอนสุดท้าย


 

              4) บริษัทจะต้องปรับแต่ต่อยอด ทักษะ พัฒนาขีดความสามารถใหม่ของ พนักงานหรือไม่ ในด้านใด ต้องเพิ่มความรู้ ให้ทีมงานและให้ทีมงานนำไปใช้จริง นำความรู้ใหม่ไปสร้างคุณค่าให้ลูกค้า ตาม PRISM ให้ได้ นี้คือองค์กรแห่งความรู้และ นำความรู้ไปต่อยอด จากข่าวสารข้อมูลสภาพแวดล้อมธุรกิจจะไหลลื่นให้คนในองค์กรรู้ความเป็นไปและการเปลี่ยนแปลง ซึ่งข่าวสาร จะถูกแปลง ให้เป็นความรู้ใหม่ และ มีการอบรม เพิ่มเติมต่อยอดความรู้พนักงาน ทีมงาน พันธมิตร และคู่ค้า จนทำให้เกิดการนำความรู้ใหม่ไปใช้เพื่อสร้างคุณค่าใหม่ แก่ลูกค้าองค์กร


              5) องค์กรต้องมีตัววัดผลงาน และความคืบหน้าของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ว่ามุ่งไปสู่ทิศทางและระดับขั้นที่ต้องการหรือไม่ โดยเทียบกับ Best Practice และการทำ Benchmarking กับคู่แข่ง รายสำคัญหรือ Best practice เช่น ไปถึงจุดเกิดเหตุ ภายใน 20 นาทีสำหรับประกัน พบแพทย์รับยาภายใน 30 นาทีสำหรับ โรงพยาบาล อาหารจะจัดส่งใน 30 นาที และยังอุ่นอยู่ อะไหล่ชิ้นส่วนซ่อมจะเตรียมสำรองไว้ให้ลูกค้า3ปีหลังซื้อ หากเสียก็มั่นใจได้ว่ามีอะไหล่เปลี่ยนแน่นอน ลูกค้ารายใหญ่สั่งของจะต้องได้ไม่น้อยกว่า 98% ของคำสั่งซื้อ ลูกค้าขาประจำจะต้องได้รับบริการเร็วกว่าด้วย Fast Lane Service ลูกค้าประจำจะจ่ายเงินภายใน 5 นาทีหลังเข้าคิวที่แค็ทเชียร์
ครั้งหน้าเราจะพูดถึงการบริหารขบวนการธุรกิจ และการสร้างคุณค่าเจาะขบวนการธุรกิจ พบกันฉบับหน้าครับ

 

 

ตัวอย่างการใช้งาน

1.เป้าหมายบริษัท

                                                การเติบโตของกำไร

             เพิ่มผลิตภัณฑ์ใหม่                                                       เพิ่มผลิตภาพ

____Customer Acquisition__Penetration_____Customer Retention, Efficiency

2.กำหนดคุณค่าลูกค้า

Brand Image                    New Product                Service                    Relationship

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 

3.วางขบวนการ Process  ( Cycle time  Time to market   Quick response)

สร้างตลาด  R&D >

จัดซื้อ และ ผลิต  >

จำหน่าย ส่ง บริการ

ติดตามขายต่อเนื่อง

 

 

4.การพัฒนาทักษะและขีดความสามารถให้ตรงกับ คุณค่าที่ลูกค้าต้องการ Competencies

Brand Management

Trend Leader

Inventory/ Stock

Buying Experience

Advertising PR

Aesthetic Design

Information

CRM   Database

Event

Innovation Idea

Know how

Know who

VMD

Packaging/Pricing

Help   Reliability

Customized Offer

 

------

 

5.ตัวชี้วัดความสำเร็จ  KPI

Brand Awareness

Message  Recalled Attractiveness

Store Traffic

New Product  sale  #สินค้าใหม่ ที่ออก  จำนวนสินค้าที่ออกก่อนคู่แข่ง

Backorder Stockout Knowledge test  Response Time  Handling Time

# Repeat  sales            Sale Per head     CSI  Customized Sale, Member LTV


 


Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2907-9588, 0-2907-9669, 0-2907-9131 โทรสาร : 0-2907-8941
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน