ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




การบริหารด้วยตัวชี้วัดความสำเร็จของผลงาน Performance Based Management ตอนที่ 4 - มิติทางด้านขบวนการธุรกิจ (Business Consultant) (จำนวนเข้าชม 9935 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 6.5 คะแนน

การบริหารด้วยตัวชี้วัดความสำเร็จของผลงาน Performance Based Management ตอนที่ 4 - มิติทางด้านขบวนการธุรกิจ

 

           ฉบับก่อนๆเราได้พูดถึง การบริหารงานโดยวัดความสำเร็จที่ผลงาน เราได้ไล่ตั้งแต่ ภาคยุทธ์ศาสตร์ กลยุทธ์ธุรกิจ ที่จะเลือกว่าจะเด่นจะดังในเรื่อง ต้นทุนต่ำ Cost Leadership, ผลิตภัณฑ์นวัตกรรมใหม่ๆก่อนใครInnovation , ให้ Solution แบบเบ็ดเสร็จสำเร็จรูปเฉพาะลูกค้า , หรือ มอบประสบการณ์แปลกใหม่ Experience จากนั้นเราพูดถึง ป้าหมายทางการเงิน เรื่องการดำเนินธุรกิจเรานั้นเรามุ่งหวัง กำไรเร็ว หรือเพิ่มการเติบโตยอดขาย เพิ่มส่วนแบ่งตลาดหรือผลตอบแทนการลง
หรือ การสร้างมูลค่าเพิ่ม ตามมาด้วยผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ Customer value ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง สินค้า บริการความ
สัมพันธ์ ข่าวสารข้อมูล และ ประสบการณ์แปลกใหม่ ในฉบับนี้เราจะพูดเรื่อง ขบวนการดำเนินธุรกิจ ซึ่งทุกกิจการจะมี
แนวทางในการดำเนินธุรกิจที่แตกต่างกัน เหมือนกับคนแต่ละคนต่างมีวิถีการดำเนินชีวิตที่แตกต่างกัน แต่โดยทั่วๆ ไป ธุรกิจกิจการจะมีการดำเนินธุรกิจ แบ่งเป็น 3 กลุ่มใหญ่ๆ คือ

           1.การออกแบบสินค้าหรือบริการที่ลูกค้ายินดีจ่างสตางค์เรียกว่าการออกแบบ คุณค่า (Design) ซึ่งเมืองไทย มีผู้ริเริ่มออกแบบสร้างสิ่งแปลกใหม่ เรียกว่านวัตกรรมใหม่ๆ Innovation ที่ต้องตาต้องใจลูกค้า การวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์ R&D

           ตัวชี้วัด คือ จำนวนผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ออก ยอดขายที่มาจากผลิตภัณฑ์ใหม่ ระยะเวลาพัฒนา นวัตกรรมใหม่ ลดลง ออกสินค้าสู่ตลาดก่อนคู่แข่ง ผลตอบแทนการลงทุนในผลิตภัณฑ์ใหม่ จำนวนความคิดใหม่ๆในการพัฒนาที่เกิดขึ้นและนำ
ไปใช้ให้เห็นเป็นรูปธรรม ต่อไตรมาส ต่อปี จำนวนแนวคิดผลิตภัณฑ์ใหม่ ต้นแบบผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์ที่ได้ทดลองผลิต และทดสอบตลาดแล้ว ที่เรียก New Product Development Pipeline

          2.การผลิต หรือ สร้างให้เกิด ผลิตภัณฑ์ (Create) แน่นอนว่า ขบวนการนี้จะต้องมีสิ่งที่ใส่เข้าไป และ ผลลัพธ์ที่ออกมา การบริหารผลิตภาพ Productivity ให้สูงมีมาตรฐานและของเสียหรือของตกสเป็คมีน้อยหรือต่ำที่สุด ในขณะเดียวกันความ ความยืดหยุ่นในการผลิต เช่นการผลิตได้หลากหลายโดยไม่ต้องเสียเวลาตั้งเครื่อง Setup time นานๆจนเกินไป ดังนั้น
ต้องเฝ้าระวัง ตั้งแต่

         - ซัพพลายเออร์ Supply chain การบริหารความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์ รวมถึงการจ้างผลิต แทนการผลิตเองสต็อก วัตถุดิบ ปัจจัยการผลิต และ การบริหารการรับวัตถุดิบ คุณภาพปัจจัยการผลิต ความรวดเร็วในการได้รับปัจจัยผลิตตรง
ตามที่ต้องการ

         - การบริหารต้นทุนการผลิต การปรับปรุงคุณภาพ และผลิตภาพการผลิต ลดเวลาการผลิตและให้บริการรวดเร็วขึ้น การใช้ทรัพย์สินถาวรให้มีประสิทธิภาพ การบริหารสินค้าคงคลัง ทั้งวัตถุดิบ ระหว่างผลิต และที่ออกมาเป็นผลิตภัณฑ์สำเร็จ
รูปแล้ว Inventory Control

             ตัวชี้วัด คือด้าน การลดต้นทุนการผลิต ทำให้ขายได้ราคาถูกกว่า คุณภาพดีกว่า ถึงมือลูกค้าได้เร็วกว่าและตาม
ที่สั่งมีความหลากหลายให้ลูกค้าเลือก ใช้ทรัพย์สินที่มีอยู่อย่างมีผลิตภาพ ลดสต๊อกสินค้าลง รอบการหมุนสินค้าไวขึ้น

         - การบริหารการจัดส่งไปยังปลายทางLogistics ระยะเวลาขนส่ง และการตอบสนองต่อความต้องการลูกค้าอย่างรวดเร็ว เช่น เมื่อของขาดมือ หรือ เมื่อลูกค้ามีคำสั่งซื้อด่วน Quick Responseการส่งมอบ คุณค่าจะเกี่ยวข้องกับการคัดเลือกช่องทาง การจำหน่ายจัดส่ง ดังนั้น เราจะควบคุมเวลา ทรัพยากร และต้นทุน อย่างไรในการส่งมอบ ให้ลูกค้า

          ตัวชี้วัด คือ เวลาในการตอบสนองต่อความต้องการลูกค้า เช่น จากสั่งจนของถึงมือลูกค้า ต้นทุนในการบริการ
ลูกค้า เวลาในการให้บริการ และแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า การส่งมอบของถูกต้องครบถ้วน จำนวนข้อร้องเรียนจากลูกค้า

         - การบริหารความเสี่ยงที่เกิดจาก การลงทุนใหม่ ทั้งด้าน เทคโนโลยี และ เครดิตการค้า บริหารลูกหนี้ และเจ้าหนี้
การค้า ด้านการบริหารความเสี่ยง จากการปล่อยเครดิต และการลงทุนในกิจการในเรื่องใหม่ เทคโนโลยี การบริหารสต๊อก
สินค้า การบริหารดอกเบี้ย และสภาพคล่องตัวชี้วัด เช่น สัดส่วนหนี้สูญ หรือ ลูกหนี้คงค้าง สต๊อกสินค้าหมดอายุหรือเสื่อม
เสื่อมสภาพ หนี้สินต่อทุน ความทันสมัยของเทคโนโลยีเมื่อเทียบกับคู่แข่ง

          ประเภทดัชนีตัวชี้วัดของขบวนการธุรกิจ (Business process) ส่วนใหญ่มักจะเกี่ยวข้องกับเรื่องสำคัญ 3 เรื่องคือ เรื่องบริหารต้นทุน (ABM-Activity based management -Cost) เรื่อง บริหารเวลา (TBM-Speed) เรื่องบริหารคุณภาพ
(Quality-TQM) ทั้ง 3 ตัวนี้คือการปรับปรุงแบบค่อยเป็นค่อยไป Continuous Improvement ส่วนการบริหารการเปลี่ยน
แปลงแบบ หวือหวา หรือ Radical Change นั้นจะเน้นการปฎิรูปขบวนการ การยกเครื่องขบวนการธุรกิจ การทำกิจกรรม
ใหม่ๆ ที่ไม่เคยทำมาก่อน

          3.การมอบคุณค่าและการบริหารลูกค้า(Value Delivery) ลูกค้าในที่นี้มี 3 ส่วน คือ ลูกค้าภายในองค์กรเอง ลูกค้า
ภายนอก ซึ่งเป็นคนกลาง ผู้จัดจำหน่าย และลูกค้าคนสุดท้ายที่เป็นผู้ใช้ ผู้บริโภคนั้นเอง ขบวนการบริหารลูกค้า คือ
การเลือกกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เรามีโอกาสดลใจมากที่สุด กลยุทธ์การหาลูกค้าใหม่ กลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าเก่า การสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า หรือที่เรียกว่า CRM Customer Relationship Management ซึ่งเราจะกำหนดตัวชี้วัด

          ตัวชี้วัดลูกค้าภายนอก สัดส่วนลูกค้าใหม่ ต่อลูกค้าเก่า จำนวนการนำเสนอกลุ่มลูกค้าคาดหวัง สัดส่วนรายได้และกำไรจากลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ การซื้อผลิตภัณฑ์หลากหลายของบริษัทจากลูกค้าประจำ ความพึงพอใจลูกค้าต่อเรา การแนะนำบอกต่อของลูกค้าเก่าให้ลูกค้าใหม่เข้ามา ต้นทุนต่อการได้มาซึ่งลูกค้า มูลค่าหัวของลูกค้าเก่าแต่ละราย

         ตัวชี้วัดลูกค้าภายใน เรื่อง ความพอใจในการให้บริการ ความรวดเร็วในการตอบสนองต่อคำร้องขอ ให้ความร่วมมือ
และทำงานเป็นทีม การให้คุณค่าของผลงานจากหน่วยปลายน้ำ

 

          ในแง่ขบวนการ มีความสำคัญในการกำหนด แนวคิดกลยุทธ์ เช่น โคมัตซึ เน้น การเพิ่มคุณภาพสินค้าก่อน ใน
ปีแรกๆ Quality Improvement และตามมาด้วยการเน้นลดต้นทุนการผลิต Productivity ให้สามารถแข่งขันได้ ตามมาด้วย
การบริหารลูกค้าต่างประเทศนอกจากลูกค้าในประเทศ International Customer Management ท้ายสุด ตามมาด้วย การเน้นที่การออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ให้หลากหลาย Innovation ในส่วนที่ว่านี้เราเรียกมันว่า Strategic Theme หรือแนวคิดในการดำเนินกลยุทธ์ หรือ Strategic Movement ซึ่งในแต่ละช่วง การให้ความสำคัญกับตัวชี้วัด ทั้งสี่ แง่มุม ไม่ว่าจะเป็นด้านการเงิน ลูกค้า ขบวนการ และ การเรียนรู้ ในแต่ละช่วงกลยุทธ์จะแตกต่างกันแน่นอน ระยะแรกทุกตัว วัดจะชี้ธงมาที่คุณภาพ ว่าคุณภาพสูงขึ้น ทำให้เรามีรายได้มากขึ้น หรือเปล่า ขายของได้แพงขึ้นหรือเปล่า ต้นทุนของเสีย ลดลงหรือเปล่า ลูกค้าพึงพอใจกับคุณภาพที่ได้ และแตกต่างจากคู่แข่ง รายอื่นๆ ขบวนการจะเน้น มาตรฐานการผลิตและ
คุณภาพ ISO TQM TQC การเรียนรู้จะเน้น เรื่อง การแก้ปัญหาคุณภาพ ผังก้างปลา ฮิตโตแกรม Kaizen เป็นต้น ยุคการ
ลดต้นทุนเพิ่มผลิตภาพ จะเน้นผลิตเร็วกว่า ถูกกว่า ปริมาณผลผลิตสูงขึ้นในต้นทุนที่ต่ำลง กำไรมากขึ้น ลูกค้าได้ของใน
ราคาถูกลง จำนวนลูกค้าก็ได้มากขึ้น Critical Mass ขบวนการเน้นความชำนาญพิเศษ และ เทคโนโลยี ในการผลิตมากๆ
ให้ได้ต้นทุนต่ำ การเรียนรู้เน้น เรื่อง ต้นทุนมาตรฐาน และเวลามาตรฐาน ส่วนในช่วงเน้นพัฒนาผลิตภัณฑ์หลากหลาย การเงินจะเน้น รายได้ ผลตอบแทนการลงทุนจากผลิตภัณฑ์ใหม่ ลูกค้าจะเน้นการได้ทางเลือกผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย เหมาะสมกับตนเอง หรือ เฉพาะตนเอง การผลิตเน้นการยึดหยุ่นให้สายการผลิตสามารถเปลี่ยนแปลงการผลิตผลิตภัณฑ์
์ได้หลายรูปแบบโดยไม่ต้องเสียเวลาตั้งเครื่องนาน เช่นเดียวกับการผลิตรวดเร็วตอบสนองต่อความต้องการเฉพาะของ
ลูกค้าเป็นรายๆได้ การเรียนรู้พนักงานต้องทำงานได้หลายอย่างปรับเปลี่ยนหน้าที่สับตำแหน่ง และมองภาพกว้างได้ จัดการตอบสนองต่อความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าเฉพาะรายได้ เป็นที่ปรึกษาลูกค้าในการแนะนำผลิตภัณฑ์ตอบ
สนองตรงตามความต้องการลูกค้าได้ นี้เป็นตัวอย่างการปรับด้านขบวนการธุรกิจเพื่อนำไปสู่ความเป็นเลิศ และตรง
กลยุทธ์ที่ว่างไว้ในแต่ละยุค เช่น ยีอี มีวางกลยุทธ์ ไว้คือ ยุคแรกเน้นทำกำไร ซึ่งธุรกิจใดไม่ทำกำไร หรือ เป็นที่ หนึ่งหรือ
ที่สอง ในตลาดให้ขายทิ้ง ยุคสองเน้นการลดต้นทุน และ พนักงานที่มากเกินขาดคุณภาพ ยุคสามเน้น ในเรื่องการมีส่วน
ร่วมในการบริหารของพนักงานและลดขั้นตอนการทำงาน การอนุมัติให้ขบวนการธุรกิจไหลลื่นมีผลิตภาพสูงสุด ยุคสี่ เน้นเรื่องคุณภาพ 6 sigma ยุค ห้าเน้นเรื่องตลาดต่างประเทศ และการหาทรัพยากร แหล่งผลิตต่างประเทศ ยุค หก เน้น
ด้านบริการ ให้มีรายได้จากบริการต่อยอดผลิตภัณฑ์หรือสินค้า ยุคเจ็ด เน้นการทำธุรกิจเข้าสู่อินเทอร์เน็ต ทั้งพาณิชย์ การบริหารขบวนการธุรกิจทุกชนิด ยุค แปด เน้นการใช้เทคโนโลยี แทนคน และใช้คนที่มีคุณภาพลดผู้บริการระดับ
กลาง ลง ให้ลูกค้าเป็นลูกจ้างคือลูกค้าช่วยตัวเองให้มากขึ้นตั้งแต่ออกแบบเอง เลือกเอง สั่งซื้อเอง และทำให้ลูกจ้างบริษัทกลายเป็นคู่ค้าหรือพันธมิตรการค้า ด้วยการให้เข้าออกไปเปิดบริษัทย่อยๆรับงานต่ออีกที่ เน้น การจ้างจากแหล่งผลิตภายนอกให้ได้ 70-80% ใช้ระบบเทคโนโลยีอัตโนมัติในการควบคุมดูแล ให้เครื่องคุยกับเครื่องในการตรวจสอบและแก้ไขปัญหาทางไกล ลดข้อผิดพลาดที่เกิดจากคนให้มากที่สุด ที่เรียก M2M Machine to Machine ดังนั้นในแต่ละยุคของ กลยุทธ์ Strategic Theme & Movement จะเน้นตัวชี้วัดต่างกันทั้งสี่แง่มุม ในครั้งหน้าเราจะลงลึกในเรื่อง การพัฒนาองค์ความรู้และบุคลากรให้เตรียมพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลง การพัฒนาระบบ

ไฟล์รูป
ads-01.gif

Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2907-9588, 0-2907-9669, 0-2907-9131 โทรสาร : 0-2907-8941
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน