ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




การสร้างแนวคิดใหม่ทำได้ใน 5 ระดับ การจัดการตลาด 2 (จำนวนเข้าชม 2500 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 0 คะแนน

การสร้างแนวคิดใหม่ทำได้ใน 5 ระดับ การจัดการตลาด 2

 

ชูศักดิ์ เดชเกรียงไกรกุล

Marketing GURU Association

ชมรมผู้เชี่ยวชาญการตลาด www.mga.co.th

 

ตอนที่แล้วค้างไว้ 2 ส่วนการตลาด ในฉบับนี้เราคุยกันต่อครับ

 

             4. ส่วนการพัฒนาบุคคลากร People โดยเฉพาะพวกด่านหน้า Front line ที่ต้องพบปะกับลูกค้า เจรจาให้บริการกับลูกค้า และพวกหลังบ้าน เช่น ช่างซ่อม ฝ่ายการเงิน ฯลฯ ซึ่งเราต้องพัฒนาท่าที ทัศนคติ ความรู้ความสามารถและที่สำคัญคือ การบริหารการเปลี่ยนแปลง เพราะการเปลี่ยนแปลงคนและองค์กรให้รู้เท่าทันการเปลี่ยนแปลงของโลกภายนอก การเคลื่อนไหวของคู่แข่ง ความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้าเรา พนักงานต้องรู้จักเปลี่ยนปัญหาให้เป็นโอกาสด้วยการแปลงปัญหาแล้วกำหนดเป็นเป้าหมาย เช่น ลูกค้าร้องเรียนมาก ทำอย่างไรจะลดการร้องเรียน จาก 100 รายต่อเดือนให้เหลือแค่ 20 รายต่อเดือน แล้ววางแผนพัฒนาสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้ ดังที่เราทราบกันว่าในปัจจุบันพนักงานด่านหน้า ไม่ว่าจะเป็นพนักงานขาย รวมทั้งพีซี และ พนักงานรับโทรศัพท์ Call center, Customer care จะต้องมีความรู้ความถนัดทั้งเรื่องการขายแบบให้คำปรึกษาไม่ใช่ ยัดเยียดขาย Consultative Selling การให้บริการเกินการคาดหวังของลูกค้า ให้ลูกค้าประทับใจ Service Beyond Expectation และการสร้างสัมพันธ์หรือก่ำเช้งกับลูกค้าขาประจำและแฟนพันธุ์แท้ Customer Relationship Management - CRM ต้องรู้จักลูกค้า ดี รู้ความต้องการ รู้ใจลูกค้า รู้ว่าอะไรที่เขาซื้อไปแล้ว มีแล้ว อะไรที่เขาชอบสั่งเป็นประจำ อะไรที่จะเข้ากับบุคลิกและความชอบส่วนตัวของลูกค้ารายนี้ รู้จักติดต่อไปหาลูกค้า ไม่ต้องรอให้ลูกค้ามาหา ทำตลาดเชิงรุกไปสู่ลูกค้า โดยสรุปพนักงานต้องเข้าใจ มีความรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์ คือกลุ่มลูกค้า ความต้องการของลูกค้า รู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ รู้เกี่ยวกับขั้นตอนและขบวนการต่างๆ จากข้อ 1-3 ดังได้กล่าวมาแล้วข้างต้น

            5. ส่วนของการตรวจสอบ วัดผล ปรับปรุง และพัฒนาสู่ความยั่งยืน Metrics จะเกี่ยวข้องกับการตั้ง Marketing Scorecard การตั้งดัชนีตัวชี้วัด Key Performance Index - KPI ว่าเราทำได้ดีแค่ไหน เป็นไปตามเป้าหมายที่เราวางไว้หรือไม่ ตั้ง Benchmarking กับคู่แข่ง และคนอื่นๆ ในธุรกิจประเภทเดียวกันหรือคล้ายๆ กับเรา เช่น ธุรกิจบริการเหมือนๆ กัน โรงแรมกับ โรงพยาบาลจะใช้การตั้ง Benchmark ต่างกันหรือไม่ การทำงานต้องมีการตรวจวัดการตรวจสอบ หากไม่มีการตรวจวัด เราก็จะไม่สามารถปรับปรุงหรือพัฒนาได้ เมื่อวัดแล้วปรากฏว่าหากเรายังห่างจากเป้าหมายอยู่เราก็ต้องรีบปรับปรุงการทำงาน ระบบ และทักษะของคนให้ไปสู่จุดเป้าหมายที่เราวางไว้ ภายในกรอบเวลาที่เรากำหนดให้ได้ ตัวอย่างเช่น ปัจจุบันเราน้ำหนัก 50 กิโลกรัม ตัวชี้วัดคือน้ำหนักเป็นกิโล เราก็ตั้งเป้าว่าเราจะลดน้ำหนักเหลือ 45 กิโลกรัม แล้วเราก็มีวิธีการลดน้ำหนักต่างๆ เช่น อดอาหารค่ำ ไม่ทานของหวาน ออกกำลังกาย ทานยาลดความอ้วน ไปดูดไขมัน แล้ววัดน้ำหนักอีกว่าภายในกรอบเวลา 1 เดือนน้ำหนักเราลดไปได้ 5 กิโลกรัมหรือไม่ ดังนั้นเราจึงต้องมีการตั้งเป้าหมาย มีดัชนีตัวชี้วัด การวางแผนปฏิบัติการ วิธีการไปสู่เป้าหมาย และก็มีการตรวจวัดเปรียบเทียบกับเป้าหมาย และนำไปแก้ไขปรับปรุงให้ได้ตามมาตรฐานที่ตั้งไว้ นี่แหละที่เราเรียกว่าการทำการตลาดแบบบูรณาการและยั่งยืนจริงๆ หากจะสรุปจะได้ดังรูป


Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2907-9588, 0-2907-9669, 0-2907-9131 โทรสาร : 0-2907-8941
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน