ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




กลยุทธ์ผูกมัดลูกค้าด้วย CRM แบบโง่ๆ ตอนที่ 1 (จำนวนเข้าชม 3356 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 0 คะแนน

กลยุทธ์ผูกมัดลูกค้าด้วย CRM แบบโง่ๆ ตอนที่ 1

 

โดย อาจารย์ชูศักดิ์ เดชเกรียงไกรกุล
ประธานกรรมการบริหาร
บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
 

 

        2 ตอนก่อนเราได้พูดถึงการมัดใจลูกค้า นั้น ทำอย่างไร ในหัวข้อ 6 เราพูดถึงการใช้ CRM ในฉบับนี้ผมจะมาเจาะลึกในเรื่องนี้ ก่อนอื่นผมต้องบอกว่า CRM ไม่ใช่ของใหม่ และมีผู้คนเขียนกันเยอะ แต่มักเอาทฤษฎีมาจากเมืองนอกเมืองนา ใช้ได้บ้างใช้ไม่ได้บ้างในเมืองไทย ผมเริ่มรู้จัก CRM ครั้งแรกเมื่อปี 17 ปีที่แล้วในงาน ประชุมนักการตลาดนานาชาติที่ฮ่องกง ในปีนั้นมีผู้เสนอให้เราเปลี่ยนแนวการทำการตลาดจาก พ่อค้าเป็นนักธุรกิจ คือ จากการมุ่งการขายระยะสั้นหวังตักตวงกำไรต่อหน้า เป็นการเน้นให้กินน้อยแต่กินได้นานๆ หรืออยู่ได้นาน เปรียบเหมือนคนทานมากๆ ก็อ้วน เป็นโรคไขมันอุดตันในเส้นเลือด ความดัน เบาหวาน หัวใจ เทียบกับการตลาดที่มุ่งเน้นบริหารยอดขายไปวันๆ สำหรับคนที่ทานน้อยพอประมาณแบบเพียงพอก็จะมีชีวิตยืนยาวและมีสุข เช่นเดียวกับการบริหารลูกค้าตลอดชีพ ผมเคยถามพนักงานขายที่เก่งกับไม่เก่ง พบว่าพนักงานขายเก่งมียอดรายรับเป็น 10-20 เท่าของคนที่ขายแย่ที่สุด และพบอีกว่า คนขายเก่ง จะมีรายรับไม่ต่ำกว่าครึ่งมาจากลูกค้าเก่า ญาติลูกค้าเก่า เพื่อนลูกค้าเก่า หรือคนที่ลูกค้าเก่าแนะนำมาให้ ที่เรียกว่ายอดรายรับประจำมาจากลูกค้าเดิม และพบอีกว่าคนขายเก่งจะบริหารลูกค้า ไม่บริหารยอดขายประจำวัน ทำตัวเป็นเพื่อนเป็นญาติกับลูกค้า กินกำไรน้อยๆ แต่อยู่ด้วยกันยาวๆ ดังนั้นพบว่าคนขายเก่งสบายกว่าคนขายไม่เก่ง เพราะรายรับครึ่งหนึ่งนอนมาจากลูกค้าประจำ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจร้านค้ายางรถ ร้านขายเครื่องใช้ไฟฟ้า ร้านค้าวัสดุก่อสร้าง ร้านโชว์ห่วย ตัวอย่างเช่น ร้านโชว์ห่วยจะทำ CRM กับลูกค้าด้วยการรู้จักลูกค้าในหมู่บ้านเป็นรายคน เรียกชื่อได้ รู้จักคนในครอบครัวลูกค้า ทำตัวเป็นเพื่อนหรือญาติ บริการส่งของถึงบ้าน ยอดซื้อต๊ะไว้ก่อน ได้อาทิตย์หนึ่งค่อยมาคิดยอดกัน รับคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์ และรู้ประวัติการซื้อของลูกค้า รู้ว่าลูกค้ารายนี้ต้องการอะไร เช่นบอกว่า บุหรี่ซอง ก็เป็นอันรู้กันว่ายี่ห้ออะไร นี้คือ CRM แบบพื้นบ้าน

  

        คราวนี้ สำหรับ ธุรกิจท่านจะทำ CRM ได้อย่างไร เรามีหลักการง่ายที่ท่านจะเริ่มทำ CRM กับธุรกิจท่าน

        

        1.   ก่อนอื่นท่านต้องรู้ว่าลูกค้าไม่ใช่ทุกรายที่ต้องการมีความสัมพันธ์หรือความสนิทสนมกับเรา และลูกค้าทุกรายมีความสำคัญต่อเราไม่เท่ากัน มีรายใหญ่ กลาง เล็ก มีที่ชอบเราหรือจำใจซื้อเรา เพราะไม่มีทางเลือกอื่น ดังนั้น ท่านต้องรู้จักลูกค้าในมือท่านก่อน ดูจากระบบข้อมูลบัญชี ย้อนหลัง หรือระบบข้อมูลลูกค้า ท่านจะรู้ประวัติการซื้อลูกค้าว่าลูกค้ารายหลักท่านเป็นใครและรายหลักนั้นซื้อท่านประจำหรือนานๆ มาซื้อ หรือเปลี่ยนใจไปเรื่อยๆ รายใดที่เขาซื้อเรามาก นาน ท่านรู้จักเขาดีแค่ไหน รู้จักชื่อเขาไหม รู้จักนิสัยเขาไหม รู้จักความชอบส่วนตัวเขาไหม รู้จักญาติเพื่อนเขาไหมที่อาจจะกลายมาเป็นลูกค้าประจำหรือแฟนพันธุ์แท้ของคุณ เขาซื้อสินค้าหรือบริการอะไรของเราประจำ เช่น ร้านอาหารหรือก๋วยเตี๋ยวที่เราทานประจำจะรู้ว่าเราไม่ชอบใส่ถั่วงอก ต้มยำไม่ใส่ถั่ว แห้งไม่ใส่น้ำตาล ไม่ใส่ผงชูรส ที่เรียกว่าแค่มองตาก็รู้กันว่าต้องการอะไร มีพนักงานขายรถจะรู้จักลูกค้าดี รถยางแตกก็เรียกได้ พบว่าเขามียอดขายจากลูกค้าเก่าเดือนละ 5 คัน และเขาขายรถแบบขายให้เพื่อน แนะนำบริการ เดือนหนึ่งยอดขายของเขาอยู่ที่ 8-10 คัน ไม่เลวเลยใช่ไหม ขณะที่พนักงานบางคนกินไข่หรือขายได้ 1-2 คัน ดังนั้นคุณจะต้องดูลูกค้าในมือคุณและหาข้อมูลดูว่าลูกค้าคุณมีขาประจำไหม ถ้าไม่มีคุณก็จะต้องเริ่มจากศูนย์ เริ่มสร้างความสัมพันธ์ รู้จักแยกแยะว่าจะเริ่มกับลูกค้ากลุ่มใดก่อน อย่าลืมว่า CRM ไม่ใช่ การลดแลกแจกแถมเข้าไป ติดสินบนลูกค้าให้มาซื้อต่อเนื่อง และไม่ใช่ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ แต่เป็นการสร้างก่ำเช้ง ความเป็นกันเองกันลูกค้า ที่ชอบเราชอบผลิตภัณฑ์เรา ชอบบริษัทเราหรือร้านเรา

               ครั้งนี้ได้ ข้อเดียวเอาไว้ต่อครั้งหน้าครับ หากท่านมีข้อสงสัยในบทความหรือต้องการคำแนะนำจากผู้เขียน หรือต้องการหาข้อมูลเพิ่มเติม เรื่อง CRM หาดูได้ใน www.mga.co.th หรือ ติดต่อผมผ่านทาง mga01@mga.co.th นะครับ หากมีคำถาม ผมจะตอบให้ นะครับ สวัสดีครับ

 

ที่มา : หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ  ฉบับประจำวันพฤหัสบดีที่ 27 กันยายน 2550


 

ไฟล์รูป
27095001.jpeg
27095003.jpeg
27095004.jpeg

Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2907-9588, 0-2907-9669, 0-2907-9131 โทรสาร : 0-2907-8941
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน