ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




กลยุทธ์ผูกมัดลูกค้าด้วย CRM แบบโง่ๆ ตอนที่ 2 (จำนวนเข้าชม 3149 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 0 คะแนน

กลยุทธ์ผูกมัดลูกค้าด้วย CRM แบบโง่ๆ ตอนที่ 2

 

โดย อาจารย์ชูศักดิ์ เดชเกรียงไกรกุล
ประธานกรรมการบริหาร
บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
 

      ฉบับนี้เรามาว่ากันต่อในเรื่องของ CRM แบบโง่ๆ เพราะบางครั้ง CRM เป็นเรื่อง สามัญสำนึกครับไม่ใช่เรื่องวิชาการ หากใช้สามัญสำนึกแล้ว CRM จะไม่ล้มเหลว คราวนี้เรามาต่อตอนที่ สอง

 

       ท่านรู้ไหมว่า ขาประจำชอบอะไร ชอบผลิตภัณฑ์ไหน ชอบรายการอะไร รสชาติแบบไหน ชอบต่างกันหรือเหมือนกัน แบ่งได้เป็นกี่กลุ่ม ตัวอย่างเช่น ลูกค้าทั่วไปชอบต่อราคา แต่บางรายราคาไม่เกี่ยงแต่ขอให้ เป็นของใหม่ สด ของดี หรือถ้ามีปัญหาเปลี่ยนให้เลย ผมเคยจ้างผู้รับเหมา พบว่าส่วนใหญ่จะพูดดี แต่ทีเหลว ไม่ค่อยดูแลลูกน้องใกล้ชิด ทำความเสียหายง่าย ทาสีวงกบ เลอะสีกำแพง ทาสีฝาผนังเลอะพื้นไม้ขัด ใส่สุขภัณฑ์กระเบื้องแตก วางท่อน้ำรื้อปูนพัง และงานไม่เรียบร้อย ไม่ค่อยรักษาบ้านแทนเจ้าของบ้าน เช่นเดียวกับพนักงานขายรถยนต์ส่วนใหญ่จะเจอะพวกสัญญาลมๆ แล้งๆ กะขายครั้งเดียวจบ แต่หากเราต้องการ มัดใจ ลูกค้าให้อยู่กับเรานานๆ หรือแนะนำญาติ เพื่อนมาหาเรา เราก็ต้องรู้ว่าอะไรที่เขาชอบ อะไรที่เขาไม่ชอบ ปัญหาอะไรที่มักเกิดบ่อยในการใช้บริการ หรือใช้ผลิตภัณฑ์เรา เช่น ร้านขายยา รู้ว่าลูกค้ารายนี้แพ้ยากลุ่มนี้ ลูกค้ารายนี้ใช้ยานี้นานเกินไปแล้วต้องแนะนำให้เปลี่ยน ลูกค้ารายนี้ต้องการแนะนำแบบชุดยาแก้ปัญหาจบ ทำไม โรงพยาบาลต้องมีประวัติคนไข้ ทำไม ห้างต้องมีระบบสมาชิก ทำไม ร้านอาหารต้องมีบัตรสมาชิก ทำไม นิตยสารต้องมีสมาชิกรายปี ทำไม True Vision ต้องมีสมาชิกรายปี ทำไม ร้านแฟชั่น ร้านขายสุขภัณฑ์ ต้องมีระบบสมาชิก ระบบสมาชิกไม่ใช่ให้ส่วนลด 5-10% เท่านั้น ระบบสมาชิกหมายถึงทุกครั้งที่ลูกค้ายื่นบัตรหรือบอกหมายเลข เราต้องรู้ประวัติ การใช้การซื้อ ความชอบของลูกค้า เราจะไม่เฟอะฟะในการตอบสนองความต้องการลูกค้า เมื่อคุณสั่งพิซซ่า ทำไม เขารู้ชื่อคุณ ทำไม เขารู้จักว่าบ้านคุณอยู่ตรงไหนไม่ต้องถามซ้ำ ทำไม เขารู้ประวัติว่าคุณชอบสั่งพิซซ่าหน้าอะไร เพราะนี้คือ การรู้จักลูกค้า ไม่เริ่มจากศูนย์ มองตาก็รู้ใจ แต่ทำไมโรงแรมที่คุณ เช็คอิน ต้องกรอกประวัติเข้าพักทุกครั้ง ทั้งๆ ที่คุณก็ไปพักแสนจะบ่อย ทำไมเขายังทำเหมือนคุณเป็นคนแปลกหน้า นี้เป็นการบริการแบบ ไม่รู้หน้าไม่รู้ใจ อย่างโชว์รูมขายรถ พบว่าลูกค้าที่เป็น คนทำงาน เกษตกร จะไม่ชอบเข้าห้องแอร์ ชอบแบบเปิดโล่ง หากเราไปทำโชว์รูมปิดติดแอร์ ลูกค้าพวกนี้ไม่เข้าครับ ลูกค้าเครื่องสำอางก็ต้องมีการทดลอง ดังนั้นต้องขอดมกลิ่น ขอลองทา เขียนคิ้วทาปาก หรือมีคนแนะนำ มีตรวจสภาพผิวแนะนำให้เหมาะกับสภาพผิว สีผิว ใบหน้า สมาชิกไม่ได้หมายถึงได้แค่ส่วนลด แต่หมายถึงคุณรู้จักเขาว่าเขาต้องการอะไร และตอบสนองให้ตรงจุด หากคุณไม่รู้ ก็ต้องสังเกต ดูประวัติการใช้ การซื้อหรือสอบถามลูกค้า พบว่าพนักงานขายเก่งจะฟังมากกว่าพูด และพูดตรงประเด็นมากว่าพูดเป็นน้ำท่วมทุ่ง พนักงานที่ขายแย่จะพูดมากกว่าฟัง และพูดไปเรื่อยๆ เผื่อจะโดนบ้าง เช่นเดียวกับธุรกิจต้องยิ่งให้ตรงกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม ลูกค้ามาซื้อยาง เราต้องรู้แล้วว่าเป็นรถอะไร รถเก๋งไปเสนอยางรถบรรทุกก็เสร็จ ลูกค้าต้องการยางประหยัด ยางซิ่งวิ่งเร็ว ยางหรูนุ่มสบาย ยางใช้งานหนัก แยกแยะให้ถูกกับความต้องการลูกค้า ไม่ใช่ใช้ซื้อ 3 ล้อแถม 1 ล้อดะเสียทุกราย เช่นเดียวกับการรู้ความต้องการลูกค้าอุตสาหกรรม หรือขายแบบ B2B ธุรกิจสู่ธุรกิจ มีผู้ตัดสินใจหลายคน ผู้บริหารชอบดูว่าใช้แล้วผลลัพธ์สุดท้ายคืออะไร จัดซื้อ หรือบุคคลเอาถูกๆ ไว้ก่อน หรือเอาว่าต่อรองได้ลดมากๆ โชว์ผลงานเจ้านายหรือเอาต่อหัวถูกๆ ไว้ก่อน ผู้ใช้ขอให้ใช้ง่าย ใช้สะดวก ใช้คล่อง ใช้สบาย ฝ่ายคุณภาพหรือฝ่ายวิชาการ ต้องให้ได้ถูกต้องตามมาตรฐาน แต่ทุกคนคือ เซฟตัวเอง ดังนั้นเอาของที่มันชัวร์

 

 

    แบรนด์ที่มีมานานไว้ก่อนยกเว้นของใหม่ดีกว่า ถูกกว่า อย่างชัดเจน สรุปคือดูความต้องการลูกค้าและหาวิธีเอาใจเขามาใส่ใจเรา และเอาใจลูกค้าให้มันถูกที่ ถูกเวลา พบกันใหม่ครั้งหน้าครับ เรื่องการบริหารลูกค้า

 

ไฟล์รูป
4100502.gif
4100504.jpeg
4100503.jpeg

Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59/42 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2090-2390, 0-2090-2388 โทรสาร : 0-2090-2389#18
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน