ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




กลยุทธ์ผูกมัดลูกค้าด้วย CRM แบบโง่ๆ ตอนที่ 3 (จำนวนเข้าชม 2538 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 0 คะแนน

กลยุทธ์ผูกมัดลูกค้าด้วย CRM แบบโง่ๆ ตอนที่ 3

 

โดย อาจารย์ชูศักดิ์ เดชเกรียงไกรกุล
ประธานกรรมการบริหาร
บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
 

       เมื่อสองตอนก่อน เราได้กล่าวถึง CRM แบบโง่ๆ ไปแล้ว ว่าด้วยเรื่องการเรียนรู้ลูกค้าและรู้จักลูกค้า ว่าเขาเป็นใคร ต้องการอะไร ทำอย่างไรจะเอาใจเขาได้ จะผูกใจ มัดใจเขาต้องทำอย่างไร จะสร้างความสัมพันธ์เขาต้องทำอะไร ในตอนนี้ เราจะว่ากันถึงการบริการลูกค้าและการบริหารลูกค้าอย่างไรให้มีกำไร

 

       การบริการให้ลูกค้าประทับใจแล้วกลับมาหาเราอีก หรือ ชวนเพื่อน หรือ ญาติมาหาเรา มาซื้อกับเราต่อเนื่อง ซื้อสินค้าบริการตัวอื่นๆ ของเราด้วย เช่น ซื้อโทรทัศน์จากเราไปแล้ว มาซื้อตู้เย็นและสเตริโอจากเราด้วย หรือมาพักในโรงแรมเราแล้วมาใช้บริการอาหาร ซักอบรีด ซื้อของจากร้านค้าในโรงแรมด้วย เราจะบริหารความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างไร ก่อนอื่นต้องดูว่าเรามีจุดสัมผัสกับลูกค้าได้กี่จุด และใครเป็นผู้เผชิญหน้ากับลูกค้า เช่นลูกค้ามาทานอาหารที่ร้าน จุดที่ลูกค้าสัมผัสเรา คือตั้งแต่ยามโบกให้รถจอด พนักงานต้อนรับหน้าร้าน พนักงานพาไปนั่งโต๊ะ พนักงานรับ ออร์เดอร์ พนักงานเสิร์ฟ พ่อครัวที่ปรุงอาหารให้รสชาติถูกปากลูกค้า พนักงานคิดเงิน กัปตันหรือซุบเปอร์ไวเซอร์ที่ดูแลพื้นที่ โรงเรียนมีตั้งแต่ตัวยามหน้าโรงเรียน ครูห้องธุรการ ครูประจำชั้น เด็กๆ ที่เป็นเพื่อนนักเรียน สภาพแวดล้อมในโรงเรียน ครูใหญ่ ที่กล่าวมา คือลูกค้าจะติดต่อสัมผัสกับคนของเราหลายจุดหลายเหตุการณ์ เราจะดูแลคนของเราอย่างไรให้สามารถบริการลูกค้าที่เข้ามาติดต่อให้เกิดความประทับใจ ไม่ใช่แค่โฆษณาชวนเชื่อ ประชาสัมพันธ์ให้ลูกค้าคาดหวัง แต่พอมาเจอะของจริงหลังบ้าน หลังบ้านไม่ได้เตรียมตัวไว้เลย เช่น ธนาคารแห่งหนึ่งเคยออกโฆษณาและรณรงค์พนักงานในธนาคารว่า บริการด้วยรอยยิ้ม แต่ธนาคารบังคับ Teller ว่า 1 วันต้องให้ได้ 200 Transaction พนักงานที่ไหนจะยิ้มออกล่ะครับ ทุกคนหน้ายิ้มครับแต่ยิ้มแบบปลาฉลาม กัดลูกค้าได้กัดไปแล้วครับ ถ้าอยากให้คนเราบริการลูกค้าดีๆ เราต้องหัดเป็นลูกค้าปลอมหรือส่งคนมาลองดูบ้าง มาดูซิว่าบริการของคนเราเป็นอย่างไร มีการประกวดให้รางวัลพนักงานบริการดีเด่นได้ มีการกำหนดมาตรฐานหรือขั้นตอนการให้บริการ เช่นพนักงานต้อนรับ ลูกค้าเข้ามาต้องยิ้ม สบตา ยกมือไหว้ แนะนำตัวเอง สอบถามความต้องการลูกค้า พนักงานรับโทรศัพท์ ให้กล่าวชื่อบริษัท สโลแกน ชื่อตัว แล้วสอบถามลูกค้า มีอะไรให้ช่วยไหม กล่าวสรุปคือต้องกำหนดขั้นตอนในการให้บริการลูกค้า ว่ามีกี่ขั้นตอนและพนักงานเราต้องทำอะไร เพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้า

  

        เราจะบริหารลูกค้าอย่างไรให้มีกำไร ลองนึกภาพดูว่า หากลูกค้ารายใหญ่มีไม่เกิน 5% ของลูกค้า แต่เอาเงินมาให้คุณ 50% ของยอดขาย และสามารถซื้อต่อเนื่องจากคุณได้ หรือพบว่าลูกค้า Top 20% ทำรายได้ให้เรา 80% อันนี้เราอาจจะไม่เคยรู้เพราะเราไม่เคยวัด ตรวจสอบยอดขายจากลูกค้า Top อันดับต้นๆ เราต้องไปดูข้อมูลบัญชีคุณ ดูว่าลูกค้า Top 20 Top 50 Top 1000 Top 2000 เป็นใคร แล้วเขาให้เม็ดเงินคุณเท่าไร คิดเป็นกี่เปอร์เซ็นต์จากยอดขาย คุณคิดว่าจะทำอะไรกับกลุ่มลูกค้าแฟนพันธุ์แท้พวกนี้เพื่อให้เขาซื้อคุณต่อเนื่อง ลูกค้าแต่ละคนมีมูลค่าหัวเท่าไร ตัวอย่างเช่น ลูกค้าประจำมาซื้อเสื้อผ้าเดือนละ 2 ครั้ง ครั้งละ 2 ,000 บาทโดยเฉลี่ย ปีหนึ่งเขาให้เงินเรา 48,000 บาทต่อปี หากเรามีลูกค้าประเภทนี้สัก 100 คน 1 ปีเรามีรายได้จากแฟนพันธุ์แท้ 4.8 ล้านบาท ตัวนี้เราเรียกว่าเป็นการบริหารมูลค่าตลอดชีพลูกค้า ที่เรียก Lifetime Value ทำอย่างไรให้ลูกค้ามีมูลค่าตลอดชีพสูง ปัญหาคือทำอย่างไรให้แฟนพันธุ์แท้พวกนี้ใช้เงินกับเรา แนะนำสินค้าใหม่ๆ ให้ มีบริการ VIP พิเศษ เช่นล่าสุดผมได้บัตรแพลตินั่มของห้างแฟชั่น มีห้องพักให้ผมเข้าไปนั่งจิบกาแฟ เล่นอินเทอร์เน็ต แบบอยู่ในสตาร์บัคได้ฟรี มีที่จอดรถกันพิเศษไว้ให้เพราะผมบังเอิญได้เป็นลูกค้าคนสำคัญที่เขาอยากให้มาบ่อยๆ เขาก็จูงใจผมด้วยบริการแบบ VIP บัตรสามารถลดราคาสินค้าในร้านของห้างได้ หรือจะมีสะสมแต้มให้เราสามารถแลกของหรือแลกคูปองส่วนลดที่ The One Card ทำ หรือ ถ้าใครเป็นลูกค้า Body Shop ซื้อครบ 5,000 บาท ได้ คอร์สนวดหน้าฟรี 20 ครั้ง ทุก 500 บาทได้สแตมป์ 1 ดวง สะสมครบ 5 ดวง เท่ากับ 500 บาท และสมาชิกอาจได้ Double Point แสตมป์ 2 ดวง ในช่วงเทศกาลพิเศษหรือได้รับบริการพิเศษตรวจสภาพผิว บริการแต่งหน้า วันคล้ายวันเกิด หรือได้ส่วนลด 10% ทุกๆ การซื้อ อะไรก็ได้ที่จูงใจลูกค้าให้กลับมาอีก กลับมาบ่อย ๆ แล้วกลับมาใช้บริการหรือมาซื้อซ้ำ ชวนเพื่อนชวนญาติมาซื้อ ซื้อมากขึ้น ซื้อผลิตภัณฑ์ตัวอื่นของเรา นี่คือการบริหารลูกค้า บริหารกลุ่มลูกค้าจำนวนน้อยๆ ที่มียอดซื้อกับเรามากๆ ที่เรียกว่า Less is More น้อยแต่ได้มาก ไม่ต้องทำทุกรายแต่เลือกทำเฉพาะรายที่สำคัญ และมีมูลค่าสูง หลักสังเกตง่ายๆ คือถ้าซื้อสินค้ากับเรามากๆ หลายชิ้นหลายประเภทนั้นแหละครับ มีแนวโน้มเป็นแฟนพันธุ์แท้เราละ พบกันใหม่ครั้งหน้าครับ

 

ที่มา : หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ  ฉบับประจำวันพฤหัสบดีที่ 11 ตุลาคม 2550

ไฟล์รูป
111050004.jpeg
11105002.jpeg
11105003.jpeg

Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2907-9588, 0-2907-9669, 0-2907-9131 โทรสาร : 0-2907-8941
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน