ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




กลยุทธ์บริหารประสบการณ์ใหม่แบบบูรณาการ ERM (จำนวนเข้าชม 5221 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 9.3333333333333 คะแนน

กลยุทธ์บริหารประสบการณ์ใหม่แบบบูรณาการ ERM

 

       เรากำลังก้าวเข้าสู่ยุคการตลาดใหม่อีกแล้ว จากการเน้น ผลิตภัณฑ์ มาสู่ยุคสร้างภาพ มาสู่ยุคบริการ และสู่ยุค บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือบริการก้ำเช้งที่เรียกว่า CRM /CEM ปัจจุบันเรากำลังเข้าสู่ยุคบริหารประสบการณ์ลูกค้า เรื่องนี้ฮิตติดกระแสเมื่อไม่เกินปีที่ผ่านในรูปแบบช่วงรอยตะเข็บหรือรอยต่อระหว่างยุคบริหารความสัมพันธ์หรือ CRM มาสู่ยุคบริหารประสบการณ์ ERM

      ERM เป็นการต่อยอด กลยุทธ์การสร้างก้ำเช้ง หรือความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำ นั้นคือกลุ่มที่ซื้อเราบ่อยๆ ซึ่งโดยหลักการพาเรโต จะมี 20% ของลูกค้าทั้งหมด แต่กลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้จะซื้อสินค้าเราคิดเป็นยอด 80% ดังที่เคยกล่าวมาแล้วในฉบับก่อนๆหน้านี้ แต่ERM บริหารประสบการณ์ นี้จะเน้น กลุ่มลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ ที่มีประมาณ 5% ของลูกค้าทั้งหมด แต่ ทำรายได้ให้เรา 50% ของยอดขาย นั้นคือ ทำอย่างไรจะเอาใจ ผูกใจลูกค้ากลุ่มแฟนพันธุ์นี้ ให้ มีประสบการณ์ที่ดี ประทับใจ รักเรา ไม่จากเราไปไหน เพราะกลุ่มนี้คุ้มค่าต่อการให้การดูแล เป็นรายบุคคล แบบ VIP ให้สินค้า บริการ และ ข้อเสนอ ที่แตกต่างจากกลุ่มอื่นๆ และแตกต่างกันไปในแต่ละคน ตามความชอบที่แตกต่างกัน กลุ่มนี้เหมือนมี อภิสิทธ์ เช่น SERENADE ของ AIS ที่กลุ่มบัตร เพทตินัม ต้องได้รับบริการที่สุดๆ เหนือมาตรฐานทั่วๆ ไปและได้รับการรับรองแบบสุดๆ มีสิทธิได้ เข้าร่วมกิจกรรม พิเศษ เช่น ตีกอล์ฟ ฟังเพลงหรูๆ ไปต่างประเทศมีบริการมือถือสำหรับโทรต่างประเทศให้ เรียกว่าเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้ากลุ่มแฟนพันธุ์แท้ให้ได้ เช่นเดียว กับลูกค้าโรงแรมชั้นดี จะมีห้องประจำ เตียงเสริมพิเศษ หนังสือพิมพ์ ผลไม้ เครื่องดื่มพิเศษ บริการเบอร์สายด่วนเฉพาะ จองโต๊ะอาหาร มีป้ายชื่อติด ได้มุมที่ดีที่สุดที่ต้องการ ด้วยเพราะเหตุที่เราสูญเสียลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ได้ และลูกค้าที่สุดจะภักดีกลุ่มนี้ มักจะเป็นผู้นำกลุ่มเพื่อนฝูงเขามีอิทธิพลในการชี้นำกลุ่มลูกค้าอื่นๆได้ เป็นผู้นำกระแสก็ไม่ผิด กลุ่มนี้โดยพื้นฐานต้องการประสบการณ์ที่ดีที่เกิดขึ้นในทุกจุดสัมผัสระหว่างเรากับลูกค้า ไม่ว่า เป็นโฆษณา เอกสารส่งถึงตัว การติดต่อพูดคุยโดยพนักงานเรา บรรยากาศในร้านหรือสถานที่บริการ บรรยากาศใน สถานที่ขายสินค้าเรา ทำอย่างไรให้แฟนพันธุ์แท้พอใจ นอกจากพอใจได้มาตรฐานแล้วยังต้องมี ความแปลกใหม่ ประสบการณ์ใหม่สดที่ไม่ซ้ำซากจำเจ เสมอๆ ที่เรียกว่ามี เซอร์ไพรส์ เช่น ร้านอาหารอยู่ดีๆ ทางร้านก็มีแถม เครื่องดื่มพิเศษ อาหารจานพิเศษให้ชิมฟรี โดยลูกค้าไม่ต้องร้องขอ รู้ความต้องการลูกค้าดี แนะนำในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้เหมาะเจาะ เหมือนคนรู้ใจ ดังนั้นสิ่งที่สำคัญคือ

       1. ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับตัวลูกค้าเช่นถ้าเราขายแฟชั่น เราต้องมีขนาดหุ่นลูกค้า รอบเอว ความสูง สีที่ชอบ อายุลูกค้า รายได้ ความต้องการลูกค้า การคาดหวังลูกค้า ว่าเขาหวังว่าเราจะต้องทำอะไรให้ แก้ปัญหาอะไร ให้เขา และสุดท้ายพฤติกรรมและประวัติการซื้อการใช้ของลูกค้า เคยใช้ของคู่แข่งรายได้ ใช้ของเราบ่อยไหม ซื้อใช้มากไหม ลักษณะการใช้งาน เช่น โดยปกติคนไทยดื่มเบียร์ในบ้าน เป็นยี่ห้อหนึ่งที่ราคาประหยัด แต่ถ้าดื่มนอกบ้านต้องเป็นยี่ห้อที่ดูดีมีภาพพจน์ดี

       2 .พิจารณา จุดสัมผัสกับลูกค้า จากข้อมูลที่มีในฐานข้อมูลลูกค้า เราจะพิจารณาว่าลูกค้าจะต้อง ติดต่อกับใครบ้างในการซื้อและใช้สินค้าหรือบริการเรา เช่น ก่อนซื้อลูกค้าอาจเห็นโฆษณา ประชาสัมพันธ์ โทรมาสอบถามข้อมูลเรา หรือ การจัดงานเรา ขณะลูกค้าตัดสินใจซื้อจะเข้ามาในร้านขายที่เป็นดีลเลอร์คนกลาง หรือร้านค้าเราเอง หรือลูกค้าสามารถติดต่อไปถึงต้นน้ำเรา เช่น ผู้รับเหมาก่อสร้าง มักจะพาเจ้าบ้านไปร้านขายวัสดุก่อสร้าง เพื่อเลือกของที่ช่างแนะนำ แต่เจ้าบ้านเป็นคนตัดสิน ใจเลือกของ เปรียบเทียบราคาด้วย ช่างก็ได้แต่ค่าแรง ค่าวัสดุเจ้าของบ้านจะจัดการเองโดยช่างเป็นผู้แนะนำ ที่เรียกว่า Buy-It-Yourself หรือ BIY และจุดสัมผัสหลังลูกค้าซื้อสินค้าเราไปแล้วจะได้รับบริการอย่างไร การใช้งานสินค้าเรา ประสบการณ์ที่เกิดขึ้นจากการใช้สินค้าเรา ดังนั้นเราในฐานะเจ้าของแบรนด์จะต้องกำหนด มาตรฐานประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับ และประสบการณ์เฉพาะรายของแฟนพันธุ์แท้ว่าจะสูงกว่ามาตรฐานทั่วๆไปอย่างไร โดยเราต้องกำหนดมาตรฐานประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับ

              :: ก่อนลูกค้าจะซื้อ ว่าเราจะสร้างฝันให้ลูกค้าอย่างไร สร้างให้ลูกค้าต้องการของเราได้อย่างไร และ แตกต่างจากของที่ลูกค้าเคยซื้อเคยใช้อย่างไร เรียกว่าขายความต่างกระตุ้นความอยาก

              :: ขณะลูกค้าซื้อ ว่าเราจะแนะนำให้ตรงตามที่ลูกค้าต้องการและตามงบประมาณที่ลูกค้ามี เช่น ถ้าลูกค้าเข้าร้านถามว่า รุ่นนี้ต่างจากรุ่นนี้อย่างไร นอกจากราคาต่างกัน ขนาดต่างกัน เราต้องสามารถชี้ให้เห็นผลลัพธ์จากการใช้ให้ลูกค้าเห็นด้วย เพราะลูกค้าต้องการ รูไม่ใช่ต้องการสว่าน ลูกค้าต้องการอรรถรสมิใช่ต้องการแค่อาหารอิ่มท้อง ลูกค้าต้องการผิวสวยมิได้ต้องการโลชั่น ลูกค้าสำหรับของอัตโนมัติ นั้นต้องการความสะดวกสบายใช้งานง่ายมิใช่ต้องการ เทคโนโลยี อันนี้รวมถึงการจัดตกแต่งหน้าร้านและบรรยากาศในร้านขายด้วย

             :: หลังซื้อแล้ว เราไม่ทอดทิ้ง มีการติดตาม สอบถามความพอใจ ใน 3-7 วัน มีเบอร์โทรสายด่วนให้ลูกค้าโทรสอบถามข้อมูลการใช้ มีการแนะนำวิธีการใช้อย่างถูกต้องให้ลูกค้า หรือมีการติดตั้งที่ดี มีบริการหลังการขายที่วางใจได้

         ทุกจุดสัมผัสก่อนลูกค้าซื้อ ขณะซื้อและหลังซื้อ จะต้องถูกวางมาตรฐานล่วงหน้า ทั้งมาตรฐานสินค้า มาตรฐานพฤติกรรมทำงานของพนักงานเรา มาตรฐานการให้บริการ มาตรฐานการตกแต่งหน้าร้าน มาตรฐานของขบวนการ ต้องมีการวางไว้ล่วงหน้า ไม่เป็นไปตามยถากรรม หรือตามอำเภอใจ ตาดี ก็ได้ ตาร้ายก็เสีย ลูกค้าต้องมาเสี่ยงดวง ทุกการติดต่อกับเรา อย่างนี้ถือว่าไม่มีมาตรฐาน มีความผันแปรสูง ไม่แน่ไม่นอน ประสบการณ์ที่เกิดกับลูกค้าก็จะเป็นเชิงลบ แต่ถ้าเรามีมาตรฐาน ลูกค้าจะได้รับบริการอย่างสม่ำเสมอไม่ผันแปรในทางเลวลง ในส่วนลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ต้องได้รับสิ่งที่เหนือกว่ามาตรฐาน จนเข้าขั้นมีอภิสิทธิ ถูกเอาใจตามใจ จนนิสัยเสีย ไม่กล้าไปใช้คู่แข่ง เพราะกลัวสิ่งที่มีอยู่จะหายไปหากเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง อย่างเกมส์ออน์ไลน์ ทำไมสมาชิกพอเล่นติดแล้วไม่ค่อยอยากเปลี่ยน เพราะสมาชิกมีคะแนนสะสมมาก สามารถแลกซื้ออาวุธตามอำเภอใจ อยู่มีระดับที่สูง มีข้อได้เปรียบมากมายในการเล่นเมื่อเทียบกับผู้เล่นเกมส์ใหม่ๆ หรือพวกระดับต่ำกว่า

         3. ความสัมพันธ์กับลูกค้า จาก ทางเดียวส่งไปชวนเชื่ออย่างเดียว และหนึ่งต่อหนึ่งคือผู้ขายกับผู้ซื้อที่เป็นลูกค้า จะเป็น หลายๆคน ทั้งเรา คู่ค้าเรา หรือซัพพลายเออร์เรา ร่วมกันติดต่อลูกค้า และ กลุ่มเพื่อนฝูงชุมชนลูกค้า เช่น ชมรมคนรักสุนัข ทั้งผู้ผลิตอาหารสุนัข สัตวแพทย์ คอกพ่อแม่พันธุ์สุนัข มาร่วมกัน แนะนำ ตอบปัญหา เจ้าของสุนัข และติดต่อกันชมรมผู้รักสุนัขที่ลูกค้าเป็นสมาชิกอยู่ การสื่อสารและกิจกรรมตลาดต่างๆจะเป็นแบบ สองทางหรือพูดคุยกัน ทั้งรับและส่ง แลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารกัน และมีหลายกลุ่มผู้ขายติดต่อกันหลายกลุ่มผู้ซื้อ และองค์กรกลาง การบริหารความสัมพันธ์จาก เส้นตรง หรือ linear จะเป็นแบบแม็คทริกซ์ Matrix ซับซ้อนจาก หลายคน สู่หลายคน Many to Many

        4. ประสบการณ์จะถูกออกแบบและสร้างร่วมกัน (Co-Creating)โดยผู้ซื้อ และ กลุ่มผู้ซื้อ นอกจากฝั่งผู้ผลิตผู้ขาย ลูกค้าจะชี้ชัดว่าเขาต้องการอะไร อยากเห็นอะไรอยากมีอะไร ผู้ผลิตและพรรคพวกผู้ขายต้องเป็นเครือข่ายที่ตอบสนองผู้ซื้อ การบริหารคุณภาพสินค้า TQM Total Quality Management จะเปลี่ยนเป็นการบริหารคุณภาพประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับ Experience Quality Management EQM ทุกๆ ช่องทางการติดต่อ ทุกๆช่องทางการจำหน่าย ทุกๆระดับราคา ลูกค้าจะเป็นผู้เลือกว่าจะติดต่อซื้อจากใคร ทางเลือกเป็นอย่างไร ช่องทางไหนที่ราคาเท่าไร ความยืดหยุ่นจะต้องมี เช่น สินค้า OTOP ลูกค้าจะเลือกว่าจะซื้อตรงให้มาส่งแต่ต้องซื้อเป็นโหล หรือไปซื้อผ่านร้านค้าที่ซื้อน้อยๆ พอใช้ หรือไปซื้อที่งานแสดงสินค้า OTOP หรือไปซื้อที่ศูนย์ผลิตภัณฑ์ชุมชน ซึ่งผู้ซื้อจะเป็นผู้เลือก เราต้องยืดหยุ่นพอที่จะให้ลูกค้าเลือกซื้อผ่านช่องทางที่เหมาะสม การแจ้งข่าวสารลูกค้า จะให้เราส่งผ่าน ไปรษณีย์ หรือ ส่งแฟกซ์ ส่งอีเมล์ ส่ง SMS หรือโทรติดต่อแจ้งข่าวสาร ผมกำลังจะไป ออกบู๊ธ ที่งานนั้นงานนี้นะ หรือลูกค้าจะซื้อ แบบขวดบรรจุแล้วที่ซูปเปอร์มาร์เก็ต หรือ ผ่าน ซุ้มย่อยทำสดๆในห้าง หรือผ่านร้านที่มีบริการที่นั่งทานกาแฟด้วย ตกแต่งบรรยากาศชวนนั่งพักผ่อน ซึ่งราคาจะต่างกันหรือไม่ ของสดต้องแพงกว่าของทำบรรจุขวด ของที่มีบรรยากาศที่นั่งก็ต้องแพงกว่ายืนซดหน้าซุ้มขายจริงไหม เพราะระดับคุณภาพของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับก็ต่างกันไป ดังนั้นการมอบทางเลือกประสบการณ์ต่างๆให้ลูกค้านั้นเราต้องมีความยืดหยุ่นต่อลูกค้า Flexibility และยืดหยุ่นในการให้บริการและผลิตให้ตามใจลูกค้า เช่นลูกค้าซื้อใบชาบอกว่าไม่เอากระป๋องบรรจุ เอาแต่แพ็คถุงสุญญากาศ เพราะซื้อทานเองไม่ได้เอาไปฝากผู้ใหญ่ ราคาถูกไป 20 บาท

        5. องค์ประกอบในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบบูรณาการ (Experience Environment) ซึ่งแต่เดิมเราพึ่งพาผลิตภัณฑ์อย่างเดียวในการสร้างประสบการณ์ลูกค้า แต่ในยุคใหม่นี้ เราต้องมีทั้งการ มอบผลิตภัณฑ์ ภาพพจน์ ข่าวสารข้อมูล คำแนะนำช่วยเหลือ บริการ ช่องทางติดต่อสื่อสาร ช่องทางขาย และ เป็นเจ้าภาพในการสร้างชุมชน หรือสมาชิกลูกค้า เช่น สมาชิกสภากาแฟ ชมรมคนรักเด็ก ชมรมคนรักสุนัข ชมรมคนรักทำอาหาร ชมรมคนรักขนมไทย สร้างเครือข่ายประสบการณ์ Experience Network ให้เกิดขึ้น ทั้งฝั่งเครือข่าย ผู้ขาย และเครือข่ายผู้ซื้อ อย่างพันธุ์ทิพย์มีทั้งเครือข่ายผู้ซื้อและผู้ขาย ดอกไม้มีทั้งเครือข่ายร้านจัดดอกไม้ผู้ขาย และเครือข่ายผู้ซื้อ วัสดุก่อสร้างมีเครือข่าย ช่าง ผู้รับเหมา สถาปนิก ร้านค้าวัสดุ เป็นเครือข่ายผู้ขาย มีเครือข่ายผู้ซื้อ เจ้าของบ้าน และชมรมคนรักบ้าน เราในฐานะเจ้าของแบรนด์จะบริหารเครือข่ายประสบการณ์นี้อย่างไร เพื่อมอบ องค์ประกอบประสบการณ์ Experience Environment แทนที่จะมอบแค่ผลิตภัณฑ์ Product จากความสัมพันธ์ระหว่าง เจ้าของแบรนด์กับลูกค้าจะเป็นความสัมพันธ์ระหว่างเครือข่ายผู้ขายที่มีเราเป็นศูนย์กลางเครือข่าย (เครือข่ายแลกเปลี่ยนประสบการณ์และองค์ความรู้จากเครือข่ายผู้ขายเพื่อสนองตอบต่อลูกค้า) และมีปฎิสัมพันธ์กับเครือข่ายผู้ซื้อ ที่เรียกว่า การบริหาร Experience Network แทนการบริหารลูกค้าหรือบริหารประสบการณ์ลูกค้าอย่างเดียว Customer Management /Customer Experience Management-CEM

        6. การปรับขบวนการธุรกิจ ให้สามารถตอบสนองเร็ว หมายถึงการสร้างเครือข่ายประสบการณ์และองค์ความรู้จาก ซัพพลายเออร์ ดีลเลอร์ ผู้เชี่ยวชาญ เช่น แพทย์ สถาปนิก มืออาชีพ พนักงาน บริษัทเครือข่าย พันธมิตร ทุกเครือข่าย ผู้ให้บริการ ต้องมาบูรณากัน ตอบสนองความต้องการลูกค้า ให้ประสบการณ์แก่ลูกค้า แบบเฉพาะตัว เฉพาะกิจ ไม่ใช้แค่สร้างประสบการณ์ลูกค้าอย่างเดียวแต่ต้องสร้างประสบการณ์ กับเครือข่ายชุมชนทุกๆฝ่าย และยังต้องคำนึงถึงชุมชนกลุ่มลูกค้า Thematic Community ที่รวมตัวกัน เช่น ชุมชน คนเคยรวย ชุมชมถ่ายภาพ ชมรมชาวพุทธต่างๆ ชมรมนักกีฬาต่างๆ สมาชิกห้างฯ การให้คุณค่าลูกค้าจะเปลี่ยนไป จากขายแค่ตัวสินค้า จับต้องได้ มาเป็นการต่อยอด ด้วยข่าวสารข้อมูลการสื่อสาร ภาพพจน์ ภาพลักษณ์ สร้างความสัมพันธ์ ช่องทาง ทั้งหมดนี้ต้องมีปฎิสัมพันธ์ ต่อกัน เป็นสองทาง ทั้งไปและกลับ เช่น Cemex ขายคอนกรีตผสมเสร็จกับลูกค้าที่ก่อสร้างอาคาร พบว่า 50% ของคำสั่งซื้อจะถูกยกเลิกก่อน Cemex เปลี่ยนพฤติกรรมลูกค้าไม่ได้ แต่ ต้องพยายามปรับ ระบบเครือข่าย รถขนส่ง ให้สามารถบอกได้ว่า เดินทางไปเส้นไหนอยู่ที่ใด ด้วยระบบ GPS ทำให้บริษัทสามารถรู้พิกัดรถได้ จากนั้นเมื่อ คำสั่งซื้อถูกยกเลิก บริษัทส่วนกลางจะรีบเช็คจุดสถานที่ก่อสร้างในบริเวณใกล้เคียงทันที และ ลงประกาศขาย คอนกรีตล็อตนี้ในเว็ป ว่าใครต้องการ คอนกรีตผสมเสร็จเพิ่ม โดยลดราคาให้ 20% คอนกรีตก็สามารถไปส่งที่อื่นที่ต้องการได้ และสนองความต้องการลูกค้าได้ดี ด้วยมีความยืดหยุ่นสูง การปรับเครือข่าย การผลิต การขนส่งให้ทัน กับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของลูกค้า ทั้งเครือข่ายเหมืองหิน โรงผลิตปูนซิเมนต์ เครือข่ายโรงผสมคอนกรีต เครือข่ายรถขนส่ง อีกตัวอย่างหนึ่งที่โรงงานรับจ้างผลิตเสื้อผ้าน่าจะเลียนแบบ Li & Fung เป็นศูนย์กลางเครือข่ายผู้ผลิตเสื้อผ้า กว่า 7,500 โรงงานใน 37 ประเทศ เนื่องจากกระแสแฟชั่นนั้นเร็วและสั้น Li & Fung จะมีการเชื่อมโยงเครือข่ายข้อมูลกับซัพพลายเออร์ ตลอด เพื่อให้ตอบสนองเร็วต่อความต้องการลูกค้า ซึ่งก็คือแฟชั่นแบรนด์เนมทั้งหลายที่มาจ้างผลิต ลูกค้าจะสามารถเปลี่ยนดีไซท์แบบเสื้อผ้าได้ ตราบเท่าที่ผ้ายังไม่ถูกตัด เปลี่ยนสีเสื้อได้ตราบเท่าที่เส้นใยผ้ายังไม่ย้อมสี ยกเลิกใบสั่งผลิตได้ตราบเท่าที่เส้นใยยังไม่ถูกทอ เห็นว่าการยืดหยุ่นและ การตอบสนองเร็วต่อการเปลี่ยนแปลงตลาดที่รวดคือหัวใจในการบริหารธุรกิจไม่ว่าตนเองจะเป็นเจ้าของเอง หรือ จัดจ้างจัดซื้อจาก คนนอก ทั้งเครือข่ายต้องประสานงานเป็นหนึ่งเดียวและ เป็นหนึ่งกับลูกค้า มีการเชื่อมโยงข้อมูลแบบทันควัน Real time ดังนั้น จะเน้น การประสานงาน บูรณาการเครือข่าย ให้สามารถปรับตัว เปลี่ยนแปลงเร็ว QR เน้นมีความยืดหยุ่น สนองตอบต่อการเปลี่ยนแปลง เปลี่ยนใจลูกค้าได้ และ แก้ปัญหาตรงจุด ถูกกาลเทศะได้ มีการแชร์ทรัพยากรและแบ่งปันข้อมูลระหว่างเครือข่ายได้ บริษัทมีหน้าที่เอื้ออำนวย สปอนเซอร์ ให้เกิดการเชื่อมโยงเครือข่าย ทั้งทางเทคโนโลยี การผ่องถ่ายความรู้ และ การรวมสังคมกลุ่มต่างๆเพื่อให้เกิดเครือข่ายสร้างประสบการณ์ให้ได้ ท่านจะพบว่าการปรับเปลี่ยนให้ทันต่อกระแสการเปลี่ยนแปลงและข้อเรียกร้องของลูกค้าและเครือข่ายลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นที่เราและเครือข่ายผู้ขายโดยมีเราเป็นศูนย์กลางหรือพี่ใหญ่ จะต้องปรับตัวให้ทัน และปรับข้อเสนอ ที่จากแค่สินค้าที่จับต้องได้มาเป็น ประสบการณ์แบบบรูณาการ Experience Environment ทั้งหมดการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจะเข้าสู่ยุคการบริหารเครือข่ายประสบการณ์ Experience Network ซึ่งเป็นการบริหารความสัมพันธ์แบบเมทริกซ์ Matrix และ เครือข่ายต่อเครือข่าย Many to Many

 

 

มิติการเปลี่ยนแปลง

จาก

สู่

จุดเน้นการติดต่อหรือจุดสัมผัสกับลูกค้า

ขณะซื้อ Transaction

ปฎิสัมพันธ์ตลอดขบวน การ ก่อน-ขณะ-หลังซื้อ

ความสัมพันธ์กับลูกค้า(Relationship)

one to one

Many to Many

มาตรฐานคุณภาพ

Total Quality Management TQM

Experience Quality Management  EQM 

นวัตกรรม  Innovation

นวัตกรรมสินค้า           Product Innovation

นวัตกรรมประสบการณ์ Experience Innovation    

สิ่งที่ขายหรือมอบ-Value (Supply Management)

สร้างคุณค่าโดยวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ Product  และนโยบายราคาค่อนข้างนิ่ง One price policy

สร้างคุณค่าเพิ่มโดย Experience Environment ทั้งผลิตภัณฑ์  ราคา  ช่องทาง บริการ  ข่าวสาร การจำหน่าย ยืดหยุ่นเปลี่ยนแปลง ผันแปรได้ตามเหตุและสถานการณ์ 

บริหารลูกค้า (Demand Management)

บริหารลูกค้าCRM /CEM

บริหารExperience Network

บริหาร เครือข่ายแบบยืดหยุ่นปรับเปลี่ยนได้ทันเวลา

จาก Quality Control QC

สู่  Quick response QR


 


Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59/42 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2090-2390, 0-2090-2388 โทรสาร : 0-2090-2389#18
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน