ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนกลยุทธ์สร้างสัมพันธ์ ตอนที่ 2 (จำนวนเข้าชม 3928 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 10 คะแนน

การตลาด SME’S ตอนที่11

เรื่อง การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM ตอนกลยุทธ์สร้างสัมพันธ์ ตอนที่ 2

 

ชูศักดิ์ เดชเกรียงไกรกุล

ชมรมผู้เชี่ยวชาญการตลาด

Marketing GURU Association www.mga.co.th

 

ในฉบับก่อนได้ พูดถึงการสร้างความสัมพันธ์ และโมเดลความสัมพันธ์ ทั้ง 8 เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้า ที่เราสร้างชุมชนขึ้นมา ให้ได้ อย่างรวดเร็ว เพื่อเอาชุมชนนี้เป็นฐานตลาด หรือ ฐานลูกค้าของเรา ใครสร้างฐานลูกค้าได้ก่อน ก็เป็นผู้นำตลาดก่อน ทบทวนกันอีกครั้งหนึ่ง กลยุทธ์การตลาด มุ่งสัมพันธ์ นั้น ประกอบด้วย กลยุทธ์ลูกค้า รู้ว่าลูกค้าเป็นใคร แบ่งเป็นกี่กลุ่ม และแต่ละกลุ่มมีความต้องการอะไร แตกต่างกันหรือไม่ เช่นเมื่อก่อนลูกค้า แฟชั่น ทิมเบอร์แลนด์ มีลูกค้าภักดีอยู่ 2 กลุ่ม กลุ่มแรก เป็นกลุ่มอายุ น้อยกว่า 30 ปี ซื้อเพราะความเท่ห์ ความทันสมัย ความเป็น ของแท้ เป็นนักศึกษา หรือ กลุ่มพึ่งทำงานFirst jobber กลุ่มที่สองคือกลุ่มอายุสูงกว่า 30 ปี ซื้อเพราะ ความคงทน การเย็บด้วยมือ และ แฟชั่นทำจากหนังที่สามารถกันน้ำได้ดี ส่วนใหญ่กลุ่มสองนี้มักเป็นนักเรียนนอก จบจากอเมริกา เราพบว่า ทั้งสองกลุ่มมีความต้องการแตกต่างกัน บริโภคสื่อที่ต่างกัน เช่น กลุ่มแรก จะอ่าน นิตยสาร อิมเมจ แพรวสุดสัปดาห์ กลุ่มสอง จะอ่าน จีเอ็ม ดิฉัน เป็นต้น กลุ่มแรกชอบซื้อสินค้าคอลเล็คชั่นรุ่นใหม่ๆเพราะกลัวตกกระแส แต่กลุ่มที่สองกลับต้องการซื้อสินค้า รุ่น คลาสสิก รุ่นยอดนิยม สินค้าเบสิค หรือไม่ก็เป็นของที่จัดรายการพิเศษ เช่นเดียวกันกับ สินค้า เครื่องดื่มบำรุงร่างกาย โอวันติน พบว่า ลูกค้ามีสองกลุ่มหลัก กลุ่มแรกคือลูกค้าดั้งเดิม ชอบออกกำลังกาย มีอายุกลางคน ชอบรส ชาติ ความหอมของ มอลค์(Malt) ผลิตภัณฑ์ที่กลุ่มนี้ซื้อจะเป็นแบบผง และ นำไปชงผสมดื่มเอง ในขณะที่กลุ่มสองคือลูกค้าเด็กและวัยรุ่น จะชอบรสชาติที่มีส่วนผสม ช็อคโกเล็ต (Chocolate) ในสัดส่วนที่มากกว่า ผลิตภัณฑ์จะชอบที่คือผสมเสร็จแล้วเช่นในรูปเครื่องดื่มสำเร็จรูป บรรจุกระป๋อง หรือ ยู เอช ที เราจะเห็นว่ากลยุทธ์ลูกค้า คือพื้นฐานแรกที่เราต้องพิจารณา เราจะต้องตอบคำถามให้ได้ ว่า Who ลูกค้าเราเป็นใคร และ What เขาต้องการอะไร จากนั้นเราพูดถึงกลยุทธ์การสร้างสัมพันธ์ ซึ่งจะต้องตอบคำถามว่า How เราจะสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเราได้อย่างไร ทำอย่างไรจะสร้างฐานลูกค้าเราให้เร็วที่สุด โดยเฉพาะลูกค้าที่ภักดีกับเราและ แฟนพันธ์แท้ของเรา ด้วย โมเดลการสร้างความสัมพันธ์ทั้ง 8 ในตอนนี้เราจะพูดถึงอีก สองขั้นตอน ของกลยุทธ์สร้างสัมพันธ์คือ

3. เราต้องจับคู่ระหว่างความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม กับสิ่งที่เราจะเสนอให้ ซึ่งจะแบ่งคร่าวๆเป็นกลุ่มๆ

3.1 ลูกค้าต้องการสินค้าเพียงพื้นฐาน ไม่ต้องการดัดแปลงเสริมแต่ง หรือ ออฟชั่น เพิ่มเติม สินค้าไม่จำเป็นต้องเป็นรุ่นใหม่ล่าสุด ขอแบบมาตรฐานพื้นๆ ธรรมดาๆ ลูกค้ากลุ่มนี้ ต้องการสินค้าที่ราคาถูกเข้าว่า ชอบซื้อสินค้าจัดรายการ ชอบลดแลกแจกแถม การซื้อดูความคุ้มค่า เป็นหลัก ของจะมีตำหนิเล็กน้อย ของจะตกรุ่น เป็นสินค้าเก่า ลูกค้ากลุ่มนี้ก็ยินดี แต่ขอให้ถูกคุ้มค่าเข้าไว้

3.2 ลูกค้าต้องการสินค้า ที่มีการดัดแปลง เสริมแต่ง มีลูกเล่นมากขึ้น มีการใช้งานที่เฉพาะ กับลักษณะของลูกค้า หรือ บุคลิกลูกค้า ต้องการการออกแบบ ทำเฉพาะตัว ลูกค้า ต้องการผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างจากคนอื่นๆ ไม่เหมือนใคร เราต้องปรับสินค้าผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับความต้องการเฉพาะกิจ และ เฉพาะตัวลูกค้า เช่น การทำเสื้อผ้าตัดเย็บเข้ารูปเฉพาะหุ่นของลูกค้า หรือคอมพิวเตอร์ เดลล์ที่ ลูกค้ากำหนด สเป็ค แบบ และ ราคา เดลล์ก็มีหน้าที่ ประกอบตามสเป็คที่ลูกค้าระบุ และส่งให้ได้ทันเวลาที่ลูกค้าต้องการ หรือ รองเท้าไนกี้ที่ลูกค้ากำหนด ออกแบบ สีสัน การเติมแต่ง และ โลโก้หรือ ชื่อเราเข้าไปใน รองเท้าได้ ตามที่เราต้องการ ไนกี้จะส่งรองเท้าที่เราออกแบบเองให้ใน 2 สัปดาห์

3.3 ลูกค้าที่ต้องการบริการเสริมพิเศษ นอกจากตัวสินค้าอย่างเดียว ต้องการบริการพ่วงหรือต่อยอด เช่น ลิฟท์ เครื่องใช้ไฟฟ้า เช่น แอร์ เครื่องซักผ้า ลูกค้าต้องการบริการติดตั้ง ดูแลหลังการขาย ให้สามารถใช้งานได้ตลอดไม่มีจอดหรือเสีย คอมพิวเตอร์ และเครื่องดนตรี ลูกค้าต้องการ การสอน ให้ใช้งานโปรแกรมต่างๆได้ หรือ เล่นดนตรีเป็นเพลงได้ จาก เปียโน ออร์แกน อิเล็คโทน ที่ลูกค้าซื้อไป มือถือลูกค้าต้องการบริการเสริมพิเศษนอกจากแค่โทรศัพท์ การส่งข้อความ ภาพ และเสียง ผ่าน SMS MMS การร้อง เพลงคาราโอเกะ การดูข่าวสารผ่านมือถือได้ การแจ้งผลการแข่งขันกีฬา ร้านค้า ขายสินค้า อาหาร ร้านขายของชำ ทั้งหลาย นอกจากลูกค้ามาซื้อสินค้า มาทานอาหาร แล้ว เขายังต้องการการบริการที่ดี การต้อนรับ กริยาสุภาพ บริการรวดเร็ว ถูกต้อง มีคำแนะนำหรือข้อเสนอแนะจาก พนักงาน หน้าร้าน และรู้จักขอบคุณลูกค้า

3.4 ลูกค้าต้องการ ผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างเฉพาะ เขา และ ต้องการบริการส่วนตัวสำหรับเขาโดยเฉพาะ ที่เรียก ว่า โซลูชั่น หรือ การให้ข้อเสนอ เฉพาะ เราต้องดัดแปลงสินค้าและบริการเราให้เข้ากับความต้องการเฉพาะกิจ เฉพาะตัวนี้ ลูกค้าแสวงหาคุณค่าและความต้องการ พิเศษเฉพาะความสัมพันธ์ที่เขาต้องการคือ แบบ พันธมิตร หรือ เพื่อนผู้รู้ใจ เป็นเพื่อนคู่คิด มิตรคู่บ้าน ลูกค้า กลุ่มนี้ เราเห็นหน้า ต้องเรียกชื่อได้ หรือ เห็นชื่อต้องนึกหน้าลูกค้าให้ออก รู้ความต้องการเขา และ คนรอบๆข้างเขา ญาติเขา บริษัทเขา ลูกน้องเขา เช่น ธุรกิจโครงการสร้างบ้าน ร้านค้าวัสดุก่อสร้าง สถาปนิก โปรแกรมเมอร์ โซลูชั่น ซอฟแวร์ ที่ปรึกษา บริษัทโฆษณา บริการทางการแพทย์ จะต้อง ให้ลูกค้า ทั้งสินค้าและบริการตามที่ลูกค้าต้องการเฉพาะรายที่แตกต่างกันไป

4. เราต้องสามารถ ยกระดับลูกค้าให้มีมูลค่าสูงขึ้น รายได้ที่เขาทำเรามากขึ้น โดยปกติ ลูกค้า ขาประจำจะมี ประมาณ 20% แต่มักทำรายได้ หรือยอดซื้อ เป็น 80 % ของทั้งหมด และลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ มีประมาณ 5 % ของลูกค้า แต่มักทำรายได้หรือมียอดซื้อ เป็น 50% ของรายรับทั้งหมด อันนี้เป็นค่าเฉลี่ย แต่ความเป็นจริงก็ขึ้นกับประเภทและลักษณะธุรกิจ เราต้องถามตัวเอง ว่าทำอย่างไรจะยกระดับ หรือ เกรดลูกค้า จาก แค่รู้จัก ให้คุ้นเคยมากขึ้น และ ทดลองซื้อ มาซื้อซ้ำ ติดใจ เป็นขาประจำ และ เป็นแฟนพันธุ์แท้ในที่สุด ลูกค้าจากลูกค้าใหม่ ลูกค้าต้องชิง ให้เป็นลูกค้ากลุ่มต้องสร้าง และลูกค้ากลุ่มที่ต้องรัก ดังนั้นเราต้องมีการบันทึก ประวัติการซื้อ การใช้ ทุกจุดการติดต่อระหว่างเรากับลูกค้า รู้ความต้องการเขา ให้เขาให้ข้อมูลเรา ทั้งการให้บริการ คุณภาพของสินค้า และ คุณภาพของพนักงานผู้ติดต่อลูกค้า สอบถาม ทำใบเสนอแนะให้ลูกค้ากรอก หรือ โทรสอบถาม และบรรจุข้อมูลลงใน ทะเบียนประวัติลูกค้า เพื่อที่เราจะได้สบโอกาสและแสวงหาโอกาสในการตอบสนองความต้องการลูกค้า และยกระดับลูกค้า ยอดซื้อ และมูลค่าหัวเขาให้สูงขึ้น ให้เป็นลูกค้าตลอดชีพ

เราได้ ทราบถึงกลยุทธ์ลูกค้า Customer –Who,What และกลยุทธ์ สร้างสัมพันธ์ Relationship-How ในฉบับหน้าเราจะเริ่มกล่าวถึง กลยุทธ์ การบริหาร ประสบการณ์ลูกค้า Management of Customer Experience-When,Where เพื่อบริหารกำไร จากกลุ่มชุมชนและฐานลูกค้า ที่เราอุตส่าห์ สร้างเอาไว้


 


Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2907-9588, 0-2907-9669, 0-2907-9131 โทรสาร : 0-2907-8941
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน