ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM (จำนวนเข้าชม 4427 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 10 คะแนน

การตลาดมุ่งสัมพันธ์ CRM

 

ชูศักดิ์ เดชเกรียงไกรกุล

ชมรมผู้เชี่ยวชาญการตลาด

Marketing GURU Association www.mga.coth

 

ในฉบับก่อน ผมได้กล่าวถือ 3 สร้างคือ เป้าประสงค์การตลาด ที่เราต้องการสร้างแบบที่ 1 คือสร้างการรู้จักและสร้างภาพพจน์ แบรนด์ จากแค่เพียงรู้จัก เราจะ ทำอย่างไรให้ลูกค้าซื้อ เราจึงเน้นการสร้างแบบที่ 2 คือสร้างยอด ณ จุดขาย ไม่ว่า จะขายผ่านหน้าร้าน ขายตรง ขายทางโทรศัพท์ ขายผ่านอินเทอร์เน็ต เมื่อมียอดขายแล้วยอดขายที่เรามีจะยั่งยืนหรือไม่ ขึ้นกับว่า ลูกค้าที่ซื้อสินค้าไป รับบริการไปจากเรา แล้วเขาประทับใจ เขามีประสบการณ์ ที่ดีจากพนักงานเรา บริการที่มีให้ สินค้าเราตอบสนองลูกค้าได้ตรงใจตามต้องการ เราจึงต้อง มีการสร้างตัวที่ 3 คือสร้างสัมพันธ์เพื่อสร้างความภักดีให้ลูกค้ากลับมาซื้อเรา ชวนเพื่อนญาติมาซื้อเรา มาซื้อสินค้าและบริการอื่นๆ ที่เรามีขาย นี้เองเป็นสาเหตุที่นักการตลาดรุ่นใหม่จึงเน้น การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ให้ลูกค้าติดใจ ยึดติดเราไปชั่วชีวิต ดังนั้นในส่วนนี้เราจะได้กล่าวถึง การตลาดมุ่งสัมพันธ์ หรือ CRM คือการคลาดที่เน้น สร้างความภักดี และมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า ทำอย่างไรลูกค้าจะอยู่กับเราตลอดไป ขอยกตัวอย่าง ร้านโชว์ห่วย หรือร้านค้าปลีกขายของชำ เป็นที่ทราบดีกันอยู่ว่า ปัจจุบัน หายไป กว่าแสนราย เพราะ ทนแรงแข่งขันของค้าปลีกยุคใหม่ ไม่ไหว ทั้ง 7-11 ร้านค้าปลีกติดแอร์ต่างๆ แต่ร้านโชว์ห่วย ที่ไม่ห่วยแห่งหนึ่งนำกลยุทธ์ CRM มาใช้อย่างได้ผล เริ่มจากเขาวิเคราะห์ จุดอ่อนของ ค้าปลีกยุคใหม่คืออะไร เช่น ไม่รู้จักลูกค้า หน้าก็ไม่รู้จัก ชื่อก็ไม่รู้จัก บ้านลูกค้าอยู่ที่ใดก็ไม่รู้จัก พนักงานร้านค้าปลีกยุคใหม่รู้จักแต่แค่พูดสวัสดีค่ะ ยกมือไหว้ เมื่อเสียงกริ่งประตูดังยามลูกค้าเข้าร้าน และรู้จักพูดรับซาลาเปา ขนมจีบ ไส้กรอกเพิ่มไหมค่ะเวลาคิดเงินที่เครื่องก่อนลูกค้าไป ยกมือไหว้ ขอบคุณค่ะ โอกาสหน้าเชิญใหม่นะค่ะ และจากการพนักงานไม่รู้จักลูกค้าอย่างแท้จริงจึงไม่กล้าให้เครดิต ลูกค้า ลูกค้าจะสั่งซื้อสินค้าทางโทรศัพท์ไม่ได้ และไม่มีบริการส่งถึงประตูบ้านลูกค้า ดังนั้นเจ้าของร้านโชว์ห่วยที่ไม่ห่วยนี้ เริ่มทำประวัติการสั่งซื้อลูกค้า ทำการรู้จักหน้าตาลูกค้า บ้านที่อยู่ลูกค้า และรู้ประวัติการซื้อแต่ละบ้าน ว่าซื้อ น้ำตาล กระดาษทิชชู น้ำอัดลม เบียร์ บุหรี่ ขนมขบเคี้ยว มากเท่าไร บ่อยแค่ไหน แก ลงสมุดบันทึกคู่ใจของแก แยกลูกค้า เป็นหลังๆและทุกๆหลังในหมู่ที่ร้านของแกอยู่หน้าปากซอยหมู่บ้าน ทักทายลูกค้าเข้าร้านด้วยชื่อ ถามที่อยู่ ซอยไหนหลังที่เท่าไร เริ่มระบบ ส่งของถึงประตูบ้านลูกค้า รับคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์ แล้วส่งถึงบ้าน จากประวัติการซื้อลูกค้า แกจะรู้ว่าบ้านนี้ ใช้น้ำตาล ทิชชู เบียร์ บุหรี่ หมดหรือยัง แกก็รู้จักโทรศัพท์ออก ไปถามลูกค้า ว่ากำลังจะไปส่งของบ้านข้างๆคุณพอดี มีอะไรจะรับเพิ่มไหมจะได้ไปส่งให้ แน่รู้จักทำตลาดเชิงรุก แถมยังให้เครดิตลูกค้าในหมู่บ้านของแก สัปดาห์หนึ่งเคลียร์ยอดหนี้กันทีหนึ่ง รายไหนที่เป็นขาประจำแก แกมักมีของแถมติดไปให้ลูกค้าฟรีๆเสมอ ลูกค้าในหมู่บ้านแกก็ติดใจกับทั้งหมู่บ้าน ทั้งๆที่หมู่บ้านที่แกอยู่ก็มีร้านค้าปลีกติดแอร์อยู่ปากซอยเหมือนกัน เห็นไหมครับแกรู้จักนำCRM มาใช้ แบบฉบับของแก ทำให้แกสามารถต่อสู้กับค้าปลีกสมัยใหม่ได้สบาย ด้วยการสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า มีปฎิสัมพันธ์ที่ดีกับชุมชนในหมู่บ้านที่แกอยู่ ที่กล่าวมานี้ท่านพอจะเห็นได้ว่า CRM นั้นใครๆก็ใช้ได้ และมันก็เป็นพื้นฐานสำคัญในการทำการตลาดแบบยั่งยืนให้ลูกค้าอยู่กับเราตลอดไป นับวันยิ่งซื้อกับเรามากขึ้น ขอยกตัวอย่างอีกสักตัวอย่าง ผู้ประกอบการส่งออก สินค้าไทย


Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2907-9588, 0-2907-9669, 0-2907-9131 โทรสาร : 0-2907-8941
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน