ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




ความล้มเหลวของCRM-Customer Relationship Management (จำนวนเข้าชม 4375 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 5 คะแนน

ความล้มเหลวของCRM-Customer Relationship Management updated on 29/1/2545

 สาเหตุ ความล้มเหลวของ CRM ส่วนใหญ่เนื่องมาจาก การใช้ CRM ใช้ เฉพาะ ฝ่ายการตลาด หรือฝ่ายขาย ไม่มีการ ดึงข้อมูลลูกค้าแบบทันควัน และ ไม่มีการแบ่งสรรข้อมูลลูกค้า ให้กับฝ่ายอื่นๆทั่วทั้งองค์กร และ กับพันธมิตรการค้า ไม่มีการหล่อหลอมคนในองค์กรให้รู้จักคุณค่าของการเก็บข้อมูล ที่องค์กรมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ทุกๆการติดต่อ ระหว่างบริษัทและลูกค้า Interaction & Contact Points ผลก็คือ ไม่มีการป้อนข้อมูลไม่มีการปรับปรุงข้อมูลลูกค้าให้ทันสมัย และไม่มีการแชร์ข้อมูลลูกค้า และนำไปใช้ในการทำให้เกิดประโยชน์กับตัวลูกค้าเอง ในการตอบสนองความต้องการเฉพาะกิจ เฉพาะตัวลูกค้า ขั้นตอนในการทำ CRM มี 3 ขั้นตอน
         1. Discovery Customer ต้องมีการเก็บข้อมูลส่วนตัวเพื่อหา ลักษณะกลุ่มลูกค้า Customer profile และความต้องการลูกค้า ให้ชัดเจน
         2. Dialogue หรือ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า Relationship ด้วยการสร้างชุมชน Community ของลูกค้า โดยจะต้องให้การเข้าร่วมเป็นสมาชิกของชุมชน มีผลประโยชน์ที่น่าสนใจ จูงใจ เช่น เครื่องปรุงอาหารสร้างชุมชนคนรักครัว สำหรับผู้ชอบทำอาหาร เครื่องกีฬาสร้างชุมชนคนรักกีฬา สำหรับผู้ชอบออกกำลังกาย สินค้าเด็กอ่อน สร้างชุมชนคนรักเด็กสำหรับพ่อแม่ที่อยากพัฒนาการเติบโตของเด็ก เมื่อสร้างชุมชนต้องสร้างให้เร็ว และมีจำนวนสมาชิกมาก ที่เรียกว่าการปลุกกระแสการตลาด หลังจากนั้นทำการแบ่งเกรดสมาชิก ออกเป็นกลุ่มตามมูลค่าต่อหัวของลูกค้า หรือตามกลุ่ม เช่น กลุ่มลูกค้าคาดหวัง กลุ่มลูกค้าเริ่มทดลองสินค้า กลุ่มลูกค้าประจำ กลุ่มลูกค้าภักดี กลุ่มลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ ซึ่งลูกค้าชั้นดี เพียง 10-20% จะสร้างกำไรให้กับบริษัท70-80% ข้อสำคัญต้องมีการเก็บข้อมูลเชิงพฤติกรรม ซื้อสินค้าอะไร บ่อยแค่ไหน เป็นเงินเท่าไร และ เข้าร่วมกิจกรรมกับชุมชนมากน้อยแค่ไหน เราจะแยก ลูกค้า หรือสมาชิกที่ดี ออกจากสมาชิกกินฟรี หรือสมาชิกที่มีแต่รับผลประโยชน์ แต่ไม่เคยสร้างรายได้ให้บริษัท เพราะบริษัทจะอยู่ไม่ได้ ชุมชนก็จะอยู่ไม่ได้
         3. Management การบริหาร ความสัมพันธ์ และสร้างรายได้หรือกำไรจากชุมชน ให้ได้ มีการวัดผล และมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า การจัดการทุกการติดต่อระหว่าง แบรนด์ และลูกค้า ให้เกิดประสบการณ์เชิงบวก ประทับใจ และเกิดความภักดี บริหารทรัพยากร ธุรกิจตามความสำคัญลูกค้า ลูกค้าที่มีมูลค่าหัวมาก จะได้รับการติดต่อ เชื้อเชิญเข้าร่วมกิจกรรมของชุมชนมาก
และถูกให้ความสำคัญมาก เช่น Key Account Management Preferred Customer Rewards เป็นต้น
การทำCRM เป็นเพียง ขาตัวเดียวของกลไ ก IRM 2005 ซึ่ง กลไกอีก 3 ตัว จะกล่าวถึงในบทความต่อไป ซึ่ง IRM จะประกอบด้วยกลไก 4 ขา คือ CRM-Customer Relationship Management, FRM-Functional Relationship Management, HRM-Human Relationship Management , PRM-Partner Relationship Management


Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2907-9588, 0-2907-9669, 0-2907-9131 โทรสาร : 0-2907-8941
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน