ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย




10 แนวทางสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า Experiential Relationship เพื่อสร้างความภักดีเชิงอารมณ์ (จำนวนเข้าชม 3943 ครั้ง)
ให้คะแนนบทความ 6 คะแนน

10 แนวทางสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า Experiential Relationship เพื่อสร้างความภักดีเชิงอารมณ์

 

ชูศักดิ์ เดชเกรียงไกรกุล

ชมรมผู้เชี่ยวชาญการตลาด

Marketing GURU Association www.mga.co.th

 

ในตอนนี้จะได้กล่าวถึงแนวคิดในการสร้างประสบการณ์ใหม่ และความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อให้เกิดความภักดีเชิงอารมณ์ Emotional Loyalty ลูกค้าจะรัก จะขอบคุณเราในการมอบสิ่งดีๆ แปลกใหม่ให้กับลูกค้าตลอดเวลา

 1. ผู้บริหารต้องเข้าไปสัมผัสเชิงลึก Real touch มีข้อมูลจริงภาคสนาม ผู้ดูแล ผู้ออกแบบควรลงไปสำรวจตลาดเอง พูดคุยกับลูกค้าโดยตรงเพื่อให้ได้ข้อมูลจริงของภาคสนามมากที่สุด หลายคนที่ลงภาคสนามก็จะมีความคิดใหม่ๆ ในการพัฒนา ผลิตภัณฑ์และบริการใหม่

 - ไนกี้ นักออกแบบรองเท้าหรือเสื้อผ้ากีฬาประเภทไหน นักออกแบบนั้นจะต้องเล่นกีฬาประเภทนั้นเป็น ลงภาคสนามลงไปเตะฟุตบอล เล่นบาสเก็ตบอล วิ่งกับชุมชน กับลูกค้า กับครูฝึก กับนักกีฬา เพื่อรับข้อมูลต้นน้ำอย่างแท้จริง และนำไปปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์ตนเองให้โดดเด่นและแตกต่างยิ่งขึ้น

- ผู้บริหารคอมพิวเตอร์ ลงไปตรวจสอบระบบการอนุมติสินเชื่อเพื่อซื้อคอมพิวเตอร์เอง ซึ่งแต่เดิมใช้เวลา14 วัน ผู้บริหารรายนี้ลองทำตัวเป็นลูกค้าลับ Mystery Customer พบว่าบริษัทเขาสามารถลดขั้นตอนตรวจสอบเครดิตลูกค้า และการรออนุมติได้ ลดขั้นตอนงานให้ง่ายขึ้น ในที่สุดพบว่าเขาสามารถลดเวลาขอสินเชื่อลงได้เหลือ 3 วัน

- สายการบินบางที่ จะติดกล้องวงจรปิดในห้องระบายอารมณ์ของลูกค้า ให้ลูกค้าสายการบินได้ระบายความคับข้องใจ เช่น เครื่องบินออกสายไม่ตรงเวลา พนักงานภาคพื้นดินพูดจาไม่ดี การบริการบนเครื่องบินแย่ อาหารรสชาติไม่ดี วิดีโอนี้จะถูกส่งไปให้ผู้บริหารระดับสูงดูเพื่อผู้บริหารนี้จะได้รู้ข้อบกพร่องและแก้ไข พร้อมใส่ใจและขอโทษลูกค้าด้วยตนเองทางจดหมาย

- พ่อครัวจะมีการปรุงอาหารต่อหน้าลูกค้าพร้อมกับขอคำติชมไปในตัว ในขณะที่ลูกค้าก็ได้เห็นการปรุงต่อหน้า เสียงซ่าของกระทะ ทำให้อยากอาหาร

2.สร้างสิ่งแปลกใหม่แหวกแนวตลอดเวลา Innovation ทำในสิ่งที่เกินความคาดหวัง แตกต่างจากสิ่งที่เคยทำ และแตกต่างจากคู่แข่งในตลาด

 - โรงแรมบันยันทรี มีแพคเก็จสำหรับคู่แต่งงานใหม่ ในขณะที่คู่บ่าวสาวทานอาหารอยู่ แม่บ้านจะจุดเทียน 50 ดวงในห้อง เปิดน้ำในสระกลางแจ้ง ใส่กลิ่นอโรมาเทอราปี โรยกลีบดอกไม้บนเตียง มีการแนะนำการนวดตัวคู่บ่าวสาว ให้ไปนวดกันในบรรยากาศที่โรแมนติค

- โรงพยาบาลแห่งหนึ่ง กำหนดเวลาจากที่ผู้ป่วยเข้าโรงพยาบาล พบแพทย์และ รับยา ไม่เกิน 30 นาที พร้อมรับยาจากแพทย์โดยตรง ให้แพทย์เป็นผู้อธิบายการใช้ยาโดยไม่ต้องไปที่ห้องรับยา

- เสื้อผ้าบุรุษ มีการออกแบบให้ไม่ยับ หรือออกแบบให้ถอดปกได้และใส่ปกได้หลายแบบในเสื้อตัวเดียว หรือให้เสื้อสามารถใส่ได้สองหน้า ออกแบบเสื้อเชิ้ตทำงานให้กระชับเข้ารูปโดยใช้เส้นใยพิเศษยืดได้

- น้ำตาล แบ่งเป็นซองๆ ชงกับกาแฟพอดี ใส่กลิ่น อัลมอนต์ วนิลา เฮลเซลนัท ใส่สารสกัดสมุนไพร เป็นน้ำตาลอัญมณี น้ำตาลไพลิน น้ำตาลบุษราคัม น้ำตาลทับทิม เป็นต้น

- ร้านแฟชั่น เอากาแฟไปตั้งในร้าน มีพนักงานขายคอยช่วยเป็นที่ปรึกษาการแต่งกายให้ลูกค้า จัดการกับบุคลิกลูกค้าให้มีบุคลิกใหม่ มีระบบสมาชิกที่ได้สิทธิพิเศษ

 

3.สร้างตำนานหรือเรื่องราว Mythology เป็นการผูกเรื่องราวต่างๆ เข้ากับผลิตภัณฑ์ ทำให้ผลิตภัณฑ์มีคุณค่าทางใจสูงขึ้น เช่น บอกประวัติความเป็นมาหรือนำไปอิงกับเรื่องราวความเชื่อของคน

- เพชร อัญมณี นำไปอิงกับราศีเกิด และตำนานแห่งโชคลาภ

- ภาชนะเบญจรงค์ มีการเล่าเรื่องราวประวัติลายต่างๆ ลายในรัชสมัยใด มีกำเนิดจากยุคใด พร้อมมีใบรับรองประกัน นำจัดมาเป็นชุดๆ สร้างตำนานและเรื่องราว

- สบู่หอมจากสมุนไพร เช่น มะลิ ชบา จำปา ฯลฯ นำมาผูกเรื่องราวกับนางในวรรณคดี ที่มีการกล่าวอ้างถึงดอกไม้ชนิดนั้นในวรรณคดี เป็นการผูกสร้างเรื่องราวขึ้นจากตำนาน

- พิซซ่าทูเดย์ มีการสร้างเป็นตำนานพิซซ่า โดยคนไทยที่เข้าประกวดได้รางวัล ชนะเลิศในสหรัฐฯ มีการออก Pocket book ว่าด้วยเรื่องราวและตำนานของเขา 

4.สร้างประสบการณ์ใหม่ Existential Marketing คือการสร้างให้ลูกค้าได้มีประสบการณ์ที่แปลกใหม่ เช่น เมืองเลโก้ เอาตัวต่อมาต่อเป็นเมือง หรือในเทศกาล ปีใหม่ ร้านคนจีนจะทำขนมเปี้ยะที่ใหญ่ที่สุดในโลก เมืองดิสนี่ย์ที่มีจริงไม่ใช่เทพนิยาย ร้านอาหารทำอาหารพร้อมโชว์ผักบุ้งลอยฟ้า ร้านอาหารจัดเค้กวันเกิดพร้อมให้ดนตรีบรรเลงที่หน้าโต๊ะเป็นเพลงสุขสันต์วันเกิด หรือสายการบินที่เสิร์ฟโจ๊กตลกบนเครื่องบินแทนอาหาร

5. สร้างสัมผัสได้จริง Authenticity มีการสร้างให้ลูกค้ารู้สึกสัมผัสได้กับของจริง ต้นตำรับ ต้นฉบับ หรือเจ้าของ ดารา 

- สปาเก็ตตี้บูตาเกโน้ยี่ห้อหนึ่ง ต้องการสร้างว่ามีสูตรนี้มาจริง ถึงกับลงทุนก่อสร้างบ้านเจ้าของสูตรในอิตาลี และทำเป็นร้านอาหารอิตาลี สูตรต้นตำรับ โฮมเมด พร้อมถ่ายรูปมาติดบนบรรจุภัณฑ์ของตนเอง

- เสื้อ Zegna มีจัดรายการ Made to Measure คือให้ช่างตัดจากอิตาลีมาเมืองไทย วัดตัวลูกค้าเป็นรายๆ พร้อมให้คำแนะนำรายบุคคลแก่ลูกค้าคนไทย ปรากฏว่าทำรายได้ให้กับแฟชั่นตนเองได้ดีมากในช่วงจัดรายการ โดยเฉพาะลูกค้าสมาชิกที่หลงใหลตรายี่ห้อ Zegna คิดเป็น 60% ของยอดขายทั้งหมด

- อินเทล Intel ขายความเร็วของชิปไมโครโปรเซสเซอร์ที่เป็นหัวใจของการคำนวณประมวลผลข้อมูลที่อยู่ในเครื่องคอมพิวเตอร์ แต่จะทำให้ลูกค้าที่ซื้อคอมพิวเตอร์ที่มีอินเทลชิปติดตั้งอยู่ภายในรู้ได้อย่างไร ในที่สุดอินเทลก็คิด โปรโมทคอมพิวเตอร์ที่มีอินเทลอยู่ข้างใน Intel inside มีทั้งสติกเกอร์ที่ติดเครื่องคอมฯ และโฆษณาให้ลูกค้าทราบว่าถ้ามีเครื่องหมายนี้ หมายถึงความมั่นใจได้ในประสิทธิภาพการประมวลผลข้อมูล

- ภาพยนตร์ไทย เวลาปลุกกระแสหนังก็จะให้ดารามาแจกใบปลิวโฆษณาเอง ติดโปสเตอร์เอง เข้าถึงสื่อมวลชน พบปะชักชวนพ่อค้าแม่ค้า และเด็กแถวสยามเซ็นเตอร์ให้ดูภาพยนตร์ที่ตนเองแสดง ออกรายการเกมส์โชว์ ทอลค์โชว์ต่างๆ ให้ผู้ชมได้สัมผัสกับดาราจริงๆ นอกจอภาพยนตร์ หรือทีวี สร้างความสมจริงสมจังให้มากขึ้น

- หนังสือ มีการโปรโมทให้คนรู้จักผู้เขียนด้วยการออกรายการทีวี และจัดเสวนากับผู้เขียนตามศูนย์หนังสือต่างๆ จัดกิจกรรมในงานสัปดาห์หนังสือ ขึ้นเวทีให้ผู้เขียนได้พบปะกับกลุ่มผู้อ่าน เพื่อให้คนได้รู้สัมผัสกับตัวผู้เขียนจริงๆ 

ตอนนี้เอาไว้ 5 วิธีการ ก่อนครับในฉบับหน้าเราจะมาต่ออีก 5 วิธีการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า แล้วพบกันใหม่ในฉบับหน้า


Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2907-9588, 0-2907-9669, 0-2907-9131 โทรสาร : 0-2907-8941
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน