ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย



การสร้างความแตกต่างธุรกิจบริการด้วย Realtime Service 3.0 & Voice of Customer ตอนที่ 1(ปีที่ 5 ฉบับที่ 23 เดือนตุลาคม 2556)

รายละเอียด :

 

“บริการดีแต่ไม่ทำรายได้เพราะไม่มีลูกค้าประจำ”

 หลายธุรกิจปวดหัวกับการปรับ ปรุงหรือยกระดับมาตรฐานบริการให้ถูกใจลูกค้า เชิญผู้เชี่ยวชาญจากธุรกิจบริการมาช่วยปรับปรุงมาตรฐานบริการ  จะทำเป็นคู่มือบริการ หรือคู่มือปฏิบัติการพนักงานบริการ แต่ก็ยังไม่ช่วยให้ลูกค้าติดใจ หรือ ประทับใจจนกลายเป็นลูกค้าขาประจำ

จะเป็นการเตรียม ส่วนผสมสำเร็จรูปล่วงหน้า (Pre Mixed) ที่ฉีกซองก็พร้อมปรุงรสได้ทันที สุดท้ายความสุภาพอ่อนน้อมของพนักงานในการ ยิ้ม สบตา ทักทายลูกค้า การดูแลลูกค้า และอำนวยความสะดวก ขณะรับประทานอาหารก็เป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างได้ง่าย ๆ แต่ได้ผล การสอบถามรสชาติอาหารเมื่อลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จเพื่อช่วยตรวจสอบคุณภาพ อาหารในครัวว่ารสชาติเหมือนกันหรือไม่ ส่วนการกล่าวขอบคุณลูกค้าก่อนออกจากร้าน สามารถสร้างความประทับใจลูกค้าให้รู้ว่าเป็นคนสำคัญของร้านเช่นกัน ยิ่งท่านตรวจสอบได้ละเอียดได้มากเท่าไหร่ รับรองต้องมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัด เหนือคู่แข่ง

 
เหตุผลที่บริการดีแต่ยังไม่สร้างรายได้ เพิ่มขึ้น  มาจากหลายสาเหตุตั้งแต่การสร้างค่านิยม (Value) ให้พนักงานรับทราบและรู้ซึ่งที่มาของธุรกิจ ประวัติความเป็นมาที่เป็นรากฐานสำคัญให้ธุรกิจเติบโต ปรัญญาการดำเนินชีวิตที่เป็นแบบอย่างของผู้นำองค์กร/เจ้าของธุรกิจ อาทิ ห้างสรรพสินค้า Nordstrom มีการปลูกฝังค่านิยมที่ให้พนักงานมีอำนาจในการตัดสินใจทุกอย่างเหนือลูกค้า ตามด้วยการสร้างวัฒนธรรมที่ส่งเสริมพนักงานที่ปฏิบัติตามค่านิยมจนประสบความ สำเร็จ ให้เป็นต้นแบบ หรือ วีรชนต้นแบบ หรือ Role Model ให้พนักงานทุกคนรับทราบและแข่งขันกันเป็นตัวแทนการให้บริการที่ดีต่อลูกค้า จนปัจจุบันมีวิธีปฏิบัติกว่า 50,000 วิธี ในการสร้างความประทับใจลูกค้าที่ถ่ายทอดให้พนักงานทุกคนไปปรับวิธีให้เหมาะ กับหน้าที่ของตนเอง

กระบวนการตรวจสอบบริการในจุดชี้ เป็นชี้ตายหรือจุดที่ลูกค้าคาดหวังสูงจึงเป็นนโยบายการบริการที่จะช่วยให้มี ลูกค้าประจำเพิ่มขึ้นทุกวัน

การสร้างความแตกต่างธุรกิจบริการเพื่อให้ ลูกค้าจับต้องได้ว่าเป็นบริการที่ดีมีมาตรฐาน ผู้บริหารหรือลูกทีมบริการจะต้องมีความชัดเจนตั้งแต่การปลูกฝังค่านิยม (Value) ขององค์กร การสร้างวัฒนธรรมที่ส่งเสริมความก้าวหน้าสำหรับพนักงานที่มีทัศนคติการ บริการดี รวมทั้งการคัดกรองนโยบายการให้บริการที่ปฏิบัติได้จริงและวัดผลความพึงพอใจ ของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ 

วันนี้คุณได้เริ่มบริการที่ดีและแตกต่างในสายตาของลูกค้าได้ครบถ้วนหรือยัง ?

สุดท้ายคือนโยบายการบริการต้องมีความชัดเจน คงเส้นคงวา จับต้องได้ รวมทั้งมีขั้นตอนมาจากการปฏิบัติของพนักงานทุกระดับที่สอดคล้องกับความต้อง การลูกค้า การสร้างนโยบายในการบริหารที่ดี ได้แก่ ความรวดเร็ว (Speed) ความกระตือรือร้น (Responsive) ความสุภาพอ่อนน้อมในการแสดงออก (Empathy)  ความเที่ยงตรงคงเส้นคงวาในการบริการ (Accuracy) ตัวอย่างร้านอาหาร Fast Food (ใช้เวลารับประทานอาหารประมาณไม่เกิน 45-60 นาทีต่อครั้งมีนโยบายชัดเจนในการบริการที่ดี คือ ความรวดเร็ว (Speed) ในการต้อนรับลูกค้า, การรับออเดอร์อาหาร, การปรุงอาหารตามมาตรฐานเวลา, การเก็บเงิน เป็นต้น

ส่วนคุณภาพอาหารมาตรฐานจะถูกกำหนดต้นทุนให้สอดคล้องกับราคา ขาย การควบคุม รสชาติอาหารให้คงเส้นคงวา และใช้เวลาปรุงอาหารที่รวดเร็ว    (5-10 นาที/เมนู)


Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59/42 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2090-2390, 0-2090-2388 โทรสาร : 0-2090-2389#18
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน