ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย



สร้างหัวใจบริการที่ดีแบบทันทีทันควันด้วย Real Time Service 3.0 & Voice of Customer(ปีที่ 5 ฉบับที่ 25 เดือนพฤศจิกายน 2556)

รายละเอียด :

สร้างหัวใจบริการที่ดีโดยสร้างมาตรฐานบริการแบบทันทีทันควัน ด้วย Standard Operating Procedure (S.O.P.) & V.O.C

ใน 2 ตอนแรก ท่านผู้อ่านและผู้ติดตามจะได้เห็นความสำคัญของการปลูกฝังค่านิยม วัฒนธรรมองค์กร การสร้างนโยบายบริการที่เรียบง่ายในการปฏิบัติและวัดผลได้จริง เพื่อสร้างความมั่นคงทางจิตใจให้กับพนักงานทุกคนสร้างมีเอกภาพในการทำงานและ ปฏิบัติต่อลูกค้าในทิศทางเดียวกัน ขั้นตอนต่อไปเป็นการพัฒนาหัวใจบริการที่ดีให้มีความแตกต่างในสายตาลูกค้าใน “จุดชี้เป็นชี้ตายบริการของเรา”  หรือในจุดที่ลูกค้ามีความคาดหวังสูง เพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราไปนาน ๆ พร้อมการสร้างคู่มือปฏิบัติงาน การฝึกอบรมลูกทีมให้เก่งกว่าหัวหน้างาน จนกลายเป็นตัวตายตัวแทนของทีม  ส่วนการสร้างหัวใจบริการที่ดีในขั้นตอนนี้ ต้องรักษาความคงเส้นคงวาของการให้บริการตามมาตรฐานที่วางไว้ (S.O.P.) ด้วยการตรวจสอบอย่างเข้มข้น ในทุกขบวนการปฏิบัติงาน พร้อมแจ้งผลการตรวจสอบให้กับทุกฝ่ายที่ให้บริการลูกค้า

นอกจากการวัดคุณภาพบริการและคุณภาพการขายจากผู้เชี่ยวชาญภายนอกแล้ว ทุกบริษัทในอุตสาหกรรรมรถยนต์ ยังมีการกำหนดมาตรฐานให้ทุกตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ต้องทำการวัดเสียงสะท้อนจาก ลูกค้า (Voice of Customer)  โดยการโทรสอบถามลูกค้าภายใน 3 วันหลังจากลูกค้านำรถยนต์เข้าศูนย์บริการแล้ว และกลุ่มลูกค้าที่ได้รับการส่งมอบรถยนต์ไปแล้ว

เพื่อรวบรวมข้อมูลข้อร้องเรียนหรือความผิดปกติในระบบการขาย และการให้บริการซ่อม เพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไขให้จบโดยเร็ว ก่อนลูกค้าจะเผยแพร่ข่าวไม่ดีออกไปยังสาธารณชน รวมทั้งมีการประชุมภายในสาขาเพื่อตั้งระบบตรวจสอบเพื่อไม่ปล่อยให้เกิดความ ผิดพลาดขึ้นอีกในระบบการให้บริการ

การสร้างหัวใจ บริการที่ดี โดยสร้างมาตรฐานบริการแบบทันทีทันควัน (Standard Operating Procedure & V.O.C) จึงเหมาะกับธุรกิจบริการทุกระดับที่ต้องการสร้าง Service Mind ให้พนักงานทุกคนบริการลูกค้าอย่างคงเส้นคงวา และมีความรู้สึกดีๆ อยากแก้ไขปัญหาแบบทันทีทันควัน ทุกครั้งที่ลูกค้าไม่พอใจบริการหรือมีข้อร้องเรียน


ติดตามอ่านบทความการสร้างจิตสำนึกในการให้บริการแบบทันทีทันควันเพิ่มเติมได้ที่ : Thaiservicebiz.blogspot.com

เมื่อท่านวางมาตรฐานบริการในจุดสำคัญๆ จนได้เป็นที่พอใจของลูกค้าแล้ว การสร้างหัวใจบริการที่ดีให้เกิดกับผู้ให้บริการทุกคน เพื่อสร้างความแตกต่างให้ลูกค้าสัมผัสได้ ต้องพัฒนาระบบตรวจสอบกระบวนการทำงาน (QA/Auditor) ระบบการวัดเสียงสะท้อนจากลูกค้า (Voice of Customer) ทั้งลูกค้าภายนอกและลูกค้าภายใน หรือพนักงานของเราเอง

ในการพัฒนาทักษะหัวหน้างานให้มีความเป็นผู้นำทีม มีวิสัยทัศน์ในการบริหารแบบเจ้าของธุรกิจ ,กล้าคิด กล้าทำอะไรใหม่ๆเพื่อลูกค้า มีเกณฑ์มาตรฐานวัดความพึงพอใจลูกค้าทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก
(Customer Satisfaction Index & Employee Sates) มีมาตรฐานการชี้วัดตัวชี้วัดผลงานลูกทีมและทีมบริการ (Performance) อย่างเข้มข้น (รายได้-รายจ่าย = กำไร/ขาดทุน) แทนการประเมินผลงานลูกทีมทุกคนในอดีตที่ใช้ความรู้สึก หรือความสัมพันธ์ส่วนตัวเป็นตัวชี้วัดผลงาน

ตัวอย่างการสร้างหัวใจบริการที่ดีในบริการของอุตสาหกรรมรถ ยนต์ (Toyota, Honda, Nissan, Mazda, Isuzu, Chevrolet, Hino, Ford, BMW, Benz ฯลฯ) จะให้ความสำคัญการวัดเสียงสะท้อนจากลูกค้าเพื่อนำมาใช้ปรับปรุงมาตรฐาน บริการให้มีคุณภาพยิ่งขึ้น โดยจะมีการวัดความคิดเห็นลูกค้าที่มีต่อการให้บริการขาย การให้คำปรึกษาก่อนรับบริการ คุณภาพการซ่อม การรับประกันคุณภาพงานซ่อม ฯลฯ โดยทุกค่ายรถยนต์ยอมลงทุนจ้างบริษัทภายนอก (JD Power Asia Pacific co., Ltd ) เป็นผู้ประเมินมาตรฐานและคุณภาพการให้บริการลูกค้า (Standard Operating Procedure) ได้แก่ความพึงพอใจลูกค้าต่อคุณภาพการขาย (Sale Satisfaction Index: SSI)  ความพึงพอใจลูกค้าต่อการให้บริการ ซ่อมบำรุงรถยนต์(Customer Satisfaction Index: CSI ) โดยทุกปีจะมีการประกาศคะแนนคุณภาพบริการ (CSI) และคะแนนคุณภาพการขาย (SSI) ของรถยนต์แต่ละยี่ห้อให้รู้กันไปเลยว่าใครได้อันดับหนึ่ง  , อันดับสอง,อันดับสาม หรือใครอยู่ในระดับมาตรฐานอุตสาหกรรมรถยนต์ ตามรูป





Bookmark | ส่งหน้านี้ให้เพื่อน


ที่ปรึกษาธุรกิจ ที่ปรึกษาการตลาด โค้ชและอบรม วางแผนธุรกิจ วางแผนตลาด และ การขาย ที่ปรึกษาวางแผนธุรกิจ ที่ปรึกษาวางแผนตลาด

บริษัท มาร์เก็ตติ้ง กูรู แอสโซซิเอชั่น จำกัด
59/42 ศรีสุวรรณโฮมเพลส 2 หมู่ 2 ซอยสตรีวิทย์ 2 ถนนลาดพร้าว 71 แขวงลาดพร้าว เขตลาดพร้าว กรุงเทพฯ 10230
โทรศัพท์ : 0-2090-2390, 0-2090-2388 โทรสาร : 0-2090-2389#18
E-mail : mga01@mga.co.th, seminar@mga.co.th
>> คลิกดูแผนที่ <<


Marketing Guru Association Co.,Ltd. 2001 All Right Reserved.
Google+เพิ่มเพื่อน