จุดเริ่มต้นของยุค การตลาดไร้ขอบเขต

ในยุคของการตลาดเข้าสู่ยุค 3.0นั้น  ทำให้ขอบเขตระหว่างการตลาดหลายๆตัว นั้นเริ่มไม่ชัดเจนและก่อให้เกิดปัญหาตามมามากมาย รวมถึง การแบ่งความรับผิดชอบJob Description โครงสร้างองค์กร Organization  รวมไปถึงการแบ่งผลตอบแทนทีมงาน ตามผลงาน  เพราะลูกค้ามีสิทธิ ที่จะเลือก เช่นเห็น โฆษณา ทางทีวี ในขณะที่ ครึ่งหนึ่งของคนเมืองก็จะเล่น เน็ตมือถือ Tabletไปด้วย  ก็จะ Searchข้อมูลทันทีที่เห็น TVC  TV Commercial หรือสปอตโฆษณา   แล้วกรอกข้อมูล ขอรับ แค็ตตาล็อค  อีบุ้ค  Ebook  eLook Book   ได้รับแล้ว  ไปลองดู ทดลองสินค้าที่ห้างฯ  ร้านค้า   แต่กลับไป สั่งซื้อของผ่าน Mobile Commerce เสียเนื่องจาก Promotion ใน   Line และ Mobile  แรงกว่า และขี้เกียจ แบกของกลับบ้าน ให้คนไปส่งที่บ้านดีกว่า   ปัญหาทางการตลาดและการขายเกิดขึ้นทันที่ว่า   ยอดขายเป็นผลงานของฝ่ายไหน คอมมิสชั่น ควรแบ่ง พนักงานขาย  ห้างฯ ไม่ได้ ยอดขายเลย    ทีวีแม้กระทั่งเป็น Direct TV สั่งจองตอนนี้  แต่ลูกค้าดูทีวีด้วย เช็ดโปรในเว็บ มือถือ ด้วย  สปอตทีวีกระตุ้นให้สนใจสินค้าแต่ ลูกค้าซื้อผ่าน พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่ได้  Dealดีกว่า  เพราะไม่ต้องเสีย ค่าGP  ให้กับคนกลางซึ่งอยู่ระหว่าง 20-40%  นี่แค่ อารัมภาบท ยังปวดเศียรเวียนเกล้าขนาด นี้   ผมขอเริ่มต้นอรรถธิบาย ให้ทราบแนวทางก่อนครับว่า ยุคการตลาดไร้ขอบเขต เนื่องจากการหลอมรวมของ ช่องทางการสื่อสาร และช่อง ทางการขาย และบริการ หลายๆช่องทางทั้ง Online Offline  In-Bound Outboud  

การตลาดแบบองค์รวม Total Marketing

ดังนั้นในยุค 3.0   นักการตลาดจึงต้องปรับตัวต่อกระแส  จาก Multi Channel  คือ บริหาร หลายๆช่องทางการสื่อสาร ช่องทางค้าขาย  มาสู่ การเชื่อมโยงช่องทางทุกช่องทางให้ เป็นหนึ่งเดียว  เพราะลูกค้าไม่ได้ บอกว่า โอ้ตอนนี้เรากำลัง ติดต่อกับแบรนด์ผ่าน  ทีมออน์ไลน์     โอ้ตอนนี้เรากำลังติดต่อผ่านทีม ออฟไลน์ โอ้ตอนนี้เราติดต่อกับทีม พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์   หรือ โอ้ตอนนี้เรากำลังคุยกับพนักงานขายหน้าร้าน ลูกค้าไม่ใส่ใจ

 แต่เมื่อลูกค้าติดต่อ  Contact Pont จุดสัมผัส จุดติดต่อใดๆ ระหว่าง แบรนด์กับลูกค้า  หนังหน้าไฟหรือ คนติดต่อ ไม่ว่า ทางโทรศัพท์  Chat   พนักงานหน้าร้าน หรือระบบ จะต้องรู้ข้อมูลลูกค้า ว่าลูกค้ามี ปฏิสัมพันธ์อะไรกับแบรนด์มาแล้วบ้าง ใน Log Book   มีประวัติการติดต่อ และประวัติการซื้ออะไรมาบ้าง ในHistory Data ของลูกค้า   อันนี้ทำให้เกิดปัญหาอีกตัวตามมาคือ  แต่ละยวงนั้นมีฐานข้อมูลลูกค้ากันคนละตัว แต่ละฝ่ายมีข้อมูลลูกค้ากันคนละด้าน  แต่นิสัยคนไทยคือ ของข้าใครอย่าแตะ ข้อมูลเลยไม่ถูกแชร์กัน  ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับเลย มีรอยรั่ว  มีจุดโหว่      ผู้บริหารธุรกิจเลยต้องพยายามทำให้ข้อมูลไหลลื่น และ สร้าประสบการณ์ลูกค้า ตอบสนองต่อลูกค้าอย่างไร้รอยต่อ

ประเภทของเครื่องมือ การตลาด
ซึ่งแต่เดิมมีเฉพาะ  Offline  มีการส่งข่าวสารของแบรนด์ หรือสินค้าออกไปหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ผ่านสื่อ ต่าง เช่น ใช้ โทรศัพท์ออกไปหาลูกค้า  มีพนักงานขายตรงไปติดต่อลูกค้า   มี ไปรษณีย์   ออกไปหาลูกค้า สาธยาย สรรพคุณต่างๆ    หรือมี ทีวี โฆษณา ทดลองตัวอย่างฟรีโทรเข้า  หรือทีวีขายของ  โทรตอนนี้ รับ โน่นนี่นั่น ยังเท่านี้ยังไม่พอ    ทั้งจอรส์  มาธ่า  มากันเพรียบ  ลูกค้าสนใจก็ติดต่อกลับเข้าไป อันนี้คือ  Inbound  Marketing   Offline   ผ่าน สื่อ Direct Response  TV  หรือ  Direct Response AD  ในหนังสือ นิตยสาร มีเบอร์โทรติดต่อกลับ      
      ส่วนตลาด ออน์ไลน์นั้น มีการติดต่อออกไปผ่าน   Oubound online  ใช้ อีเมล์    SMS   Line เข้าหาลูกค้า   เมื่อลูกค้าสนใจก็จะคลิก หรือนำพาลูกค้ากลับมาที่หน้าโฆษณาในเว็บไซด์เรา ที่เรียก Landing Page  เช่นเดียวกับ Inbound Marketing ทางออน์ไลน์ลูกค้าจะพบข่าวสารเรา  Active Search  กระเสือกกระสน หาข้อมูลเรา ผ่าน เครื่องมือค้นหา และ สื่อสังคมออน์ไลน์ ว่าใครมี เม้นท์ วิพากษ์วิจารณ์เรื่อง แบรนด์   สินค้า สถานที่บริการ ท่องเที่ยวที่ลูกค้าสนใจนั้นๆ กันอย่างไรบ้าง ดี -ไม่ดี  ประสบการณ์ที่ได้รับเป็นอย่างไร  ซึ่งลูกค้าจะค้นหาเราผ่าน เครื่องมือค้นหา Search Engine  และ คำวิจารณ์ของเพื่อน ในสื่อสังคมออน์ไลน์  หรือคำวิจารณ์ ของBlogger เช่น หนูแย้ เรื่อง เครื่องสำอาง   เป็นต้น    

e CRM 3.0  Seamless  Brand Experience

การ ที่จะให้ประสบการณ์ลูกค้าเป็นหนึ่งเดียวทั่วทั้งองค์กร  มีข้อมูลลูกค้าเท่ากันและชุดเดียวกับ ไม่ว่าข้อมูลที่ได้จะมาจาก อีเมล์   มือถือ   สื่อสังคมออน์ไลน์    ไปรษณีย์   หรือ  เครื่องมือค้นหา Search Marketing   ข้อมูลชุดนี้ เรียก Big Data  ว่าเราจะสามารถนำข้อมูลชุดนี้ไปใช้ทำประโยชน์

ในการสร้างประสบการณ์แบรนด์ ให้ลูกค้าขนาดไหน   ในทุกการติดต่อ และจุดสัมผัส ระหว่างเรากับลูกค้า  การสร้างความสัมพันธ์ และ การบันทึกความสัมพันธ์ กับลูกค้าทุกจุดติดต่อทำให้เราเข้าใจลูกค้า และตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างแท้จริง   ในยุคการตลาด 3.0   นี้

 สนใจติดต่อขอคำปรึกษาเบื้องต้นได้ตาม ลิงก์ ที่ปรึกษาธุรกิจไว้พบกันใหม่ฉบับหน้าครับ