ถ้าท่านสังเกตุการบริการยุคนี้จะเห็นว่าผู้ประกอบการค่ายมือถือ ธนาคาร รถยนต์ ร้านสะดวกซื้อ  แม้แต่ร้านซักรีด  ต่างก็นำเอากระบวนการ เครื่องมือ คำพูดจาใหม่ๆ สร้างความประทับใจให้เรายิ้มแย้มได้เหมือนกันแม้จะรู้ว่าพวกเขาทำตามหน้าที่ ที่โดนกำกับมาก็ตาม  คือดีกว่าไม่ทำว่างั้นเถอะ   ทั้งหมดนี้คือ Service platform ใหม่       

ส่วนในระบบ Non Voice Service จะสร้างระบบตอบรับอัตโนมัติหรือให้ข้อมูลบริการแทนพนักงาน ลดการรอคอย ในเวลาหลังเลิกงาน ผ่านOnline Service Platform4.0 อาทิ FB Messenger &Chatbot,AutoReplay(Line@),Rich Menu(Line@),Google Drive  เป็นต้น แถมเครื่องมือสมัยใหม่นี้มีต้นทุนในการเข้าถึงลูกค้าต่ำกว่าSMS หลายเท่าเช่นกันครับ

    ข้อดีของมันคือสามารถ ติดตาม ติดต่อ ให้ข้อมูลเราได้แบบหนีไปไหนลำบาก ยกเว้นบล็อคหรือเลิกคบบริการนั้นๆไป เพราะบางครั้งก็ออกจะน่ารำคาญเหมือนกัน เนื่องจากมันทำหน้าที่ Monitoring, tracking, informing, following ดีซะเหลือเกิน นั่นเอง

ที่ตะกี้ผมว่าการบริการ การขายสมัยนี้เขาประดังเข้าหาเราแบบหลากช่องทางจะเลือกซื้อที่ไหนก็ราคาไม่แตกต่างกันมาก(Multi Omni Channel) ลูกค้าจึงเริ่มคุ้นเคยสั่งซื้อออนไลน์ สินค้าของส่วนตัว หรืออาหารอร่อยๆ(ร้านริมถนนที่จอดรถซื้อได้ยากหรือต้องไปรอต่อคิวยาว) เพราะค่าบริการที่เพิ่มขึ้นช่วยประหยัดเวลาและสะดวกสบายกว่าเยอะ

ตัวชี้วัดความสำเร็จบริการหรือ CSI ต้องวัดประเมินความพึงพอใจลูกค้าทันทีหรือให้ลูกค้าเรตติ้งคะแนน(1-5) หรือผ่าน QR Code ว่าบริการเราดีเหนือคู่แข่งไหม แฮปปี้ในการใช้บริการไหม  นั่นก็หมายความว่า CSI ยุคนี้เป็นแบบ Realtime ไปแล้ว

 งานบริการยุคนี้ไม่ได้หยุดแค่นี้ ต้องมีการแจกจ่ายหน้าที่ รับผิดชอบ กระจายกันไป ว่าใครต้องทำหน้าที่อะไร เมื่อใด กับใคร  ซึ่งทีมเวิร์คจะสำคัญที่สุด เพื่อให้ก้าวไปในจังหวะ ลีลา เดียวกัน ใครหลุดตรงไหนในระบบจะฟ้องขึ้นมาทันที  เพราะการรายงานหรือ Reporting มันถูกติดตามดูอย่างออนไลน์ รีลไทม์ เช่นกัน

ผลของการทำ Service platform 4.0 นี้จะส่งกลับมาถึงฝ่ายขายด้วย  เมื่อลูกค้าชอบ พอใจ ก็จะบอกต่อ แนะนำ เกิดการขายต่อเนื่อง ขายได้ง่ายขึ้น ลดต้นทุนหาลูกค้าใหม่ลง 5-8 เท่า( Cost of Acquisitions) จนรอช้าไม่ทำไม่ได้แล้วครับ

นี่คือ กลยุทธ์การตลาด ที่ใช้ต่อสู้กัน ต่างใช้ แผนการตลาด ที่ล้ำลึก ในยุคที่ กลยุทธ์การบริหาร แผนการบริหาร ก้าวสู่ ดิจิตอล 4.0 ใครเก่งกว่า เร็วกว่า ทำต่อเนื่อง มีระบบวัดผลชัดเจนกว่าย่อมได้รับชัยชนะทุกสนามรบครับ